Ministère de l’Enseignement supérieur et de la Recherche Réseau des œuvres universitaires et scolaires CNOUS Cahier des clauses techniques particulières Objet : Fourniture d’un service de monétique à l’usage des ayant droits aux prestations relatives à la vie étudiante CCTP - Marché CNOUS n° 14.000.01 CNOUS 37, boulevard de Port-Royal 75013 Paris www.cnous.fr L’ensemble des documents constituant le dossier de consultation des entreprises pour la présente procédure d’appel d’offres restreint est téléchargeable à partir du site www.achatpublic.com. Le présent document comprend 54 pages numérotées 1 à 54 CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 1 1. 2. PREAMBULE ________________________________________________________________________ 5 1.1. Forme du marché _________________________________________________________________ 5 1.2. Définitions ______________________________________________________________________ 5 1.3. Organisation du réseau des œuvres __________________________________________________ 6 PRESENTATION DU CONTEXTE _______________________________________________________ 10 2.1. Définition générale du service attendu ________________________________________________ 10 2.2. Organisation générale du service dans la prise en charge des flux financiers; rôles et responsabilités des différents acteurs ___________________________________________________________________ 11 2.3. Le réseau privé d’acceptation de paiements et la carte multiservice (ou support de l’ayant droit) ___ 11 2.3.1. 2.4. Le réseau privé d’acceptation __________________________________________________ 11 Le support d’identification de l’ayant droit (carte multiservice ou autres types) _________________ 12 3. OBJECTIFS ________________________________________________________________________ 13 4. OBJET DU MARCHE _________________________________________________________________ 15 5. NATURE DES PRESTATIONS OBLIGATOIRES ____________________________________________ 16 5.1. Dénomination du service et charte graphique générale ___________________________________ 16 5.2. Profil des utilisateurs du service monétique et guichets (et fonctionnalités) associés ____________ 16 5.2.1. 5.2.1.1. Profils administrateur national ________________________________________________ 18 5.2.1.2. Profil administration régional _________________________________________________ 19 5.2.1.3. Profil gestionnaire _________________________________________________________ 20 5.2.1.4. Profil Commerçant ________________________________________________________ 21 5.2.2. 5.3. Profils utilisateurs de l’institution ________________________________________________ 17 Profil de l’ayant droit _________________________________________________________ 22 5.2.2.1. Création d’un compte en ligne. _______________________________________________ 22 5.2.2.2. Guichet de l’ayant droit _____________________________________________________ 23 5.2.2.3. Compteurs associés au compte de l’ayant droit __________________________________ 25 5.2.2.4. Support virtuel (QRCODE) __________________________________________________ 26 5.2.2.5. Autre support ____________________________________________________________ 26 5.2.2.6. Frais de gestion sur compte inactif ____________________________________________ 27 5.2.2.7. Clôture d’un compte de l’ayant droit à l’initiative du titulaire _________________________ 27 Gestion du réseau privé d’acceptation ________________________________________________ 27 5.3.1. Volumétrie _________________________________________________________________ 27 5.3.2. Agrément __________________________________________________________________ 27 5.3.3. Définition et attributs d’un point d’encaissement ____________________________________ 28 5.3.3.1. Horodatage ______________________________________________________________ 29 5.3.3.2. Opérations de rapprochement et de contrôle ____________________________________ 29 5.3.3.3. Opérations de tests ________________________________________________________ 29 5.4. Mise à disposition des nomenclatures et données de références propres à l’institution. __________ 30 5.5. Informations de l’ayant droit ________________________________________________________ 30 5.6. Le rechargement d’un compte par (ou pour) un ayant-droit ________________________________ 30 5.6.1. Rechargement du compteur principal (en euro) ____________________________________ 30 CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 2 5.6.1.1. Définition et responsabilité __________________________________________________ 30 5.6.1.2. Chargement par carte bancaire ______________________________________________ 31 5.6.1.3. Chargement par prélèvement SEPA ___________________________________________ 31 5.6.1.4. Rechargement par transfert de compte à compte _________________________________ 32 5.6.1.1. Rechargement par un tiers __________________________________________________ 32 5.6.1.2. Rechargement contre espèces _______________________________________________ 32 5.6.2. Rechargement des compteurs métiers ___________________________________________ 32 5.7. Remboursement du solde à l’ayant droit ______________________________________________ 33 5.8. Transaction de débit______________________________________________________________ 33 5.8.1. Mode « EN LIGNE » _________________________________________________________ 33 5.8.2. Mode dégradé « HORS LIGNE » _______________________________________________ 33 5.9. Reversement des montants débités sur les comptes en ligne des ayants droit _________________ 34 5.10. Supervision ____________________________________________________________________ 34 5.11. Maintenance du service ___________________________________________________________ 35 5.11.1. Maintenance préventive ______________________________________________________ 35 5.11.2. Maintenance corrective _______________________________________________________ 35 5.11.3. Maintenance évolutive ________________________________________________________ 35 5.12. Service d’Assistance et de support __________________________________________________ 36 5.12.1. Prise en compte d’un signalement ou d’une demande _______________________________ 36 5.12.2. Niveau de gravité des incidents _________________________________________________ 36 5.13. Niveau minimum de qualité requise __________________________________________________ 37 5.13.1. Fonctionnement du site (guichets) de monétique ___________________________________ 37 5.13.2. Disponibilité du service _______________________________________________________ 37 5.13.3. Garantie de temps de rétablissement du service ___________________________________ 38 5.13.4. Assistance et support ________________________________________________________ 38 5.13.5. Fourniture d’un tableau de bord mensuel des signalements ___________________________ 38 5.13.6. Prévention de la fraude _______________________________________________________ 39 5.14. Accompagnement et évolutions du service à l’initiative de l’institution ________________________ 39 5.15. Prestations supplémentaires éventuelles à l’initiative du titulaire et au bénéfice de l’ayant droit et de l’institution. ___________________________________________________________________________ 39 5.15.1. Règles générales à respecter dans la mise en œuvre de telles prestations _______________ 39 5.15.2. Monétisation du site de monétique par recours au sponsoring et/ou publicité. _____________ 40 5.15.3. Services supplémentaires à l’avantage de l’ayant-droit _______________________________ 40 5.15.4. Valorisation et droit de réserve de l’institution ______________________________________ 40 5.15.5. Mise en conformité réglementaire (CNIL) _________________________________________ 40 5.16. Tableau de bord mensuel _________________________________________________________ 41 5.16.1. Indicateurs de qualité de service ________________________________________________ 41 5.16.2. Audience du site ____________________________________________________________ 41 5.16.3. Données fonctionnelles _______________________________________________________ 41 5.17. Tableau de bord financier semestriel _________________________________________________ 42 CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 3 5.18. 6. DESCRIPTION DES PRESTATIONS _____________________________________________________ 43 6.1. Mission 1 : Initialisation et mise en œuvre opérationnelle du marché ________________________ 43 6.1.1. Objet de la mission __________________________________________________________ 43 6.1.2. Description ________________________________________________________________ 43 6.1.3. Livrables, délais et modalités de recette __________________________________________ 44 6.1.4. Vérification d’aptitude ________________________________________________________ 47 6.1.5. Vérification de service régulier _________________________________________________ 47 6.2. Mission 2 : fonctionnement et maintenance du service monétique __________________________ 47 6.2.1. Objet de la mission __________________________________________________________ 47 6.2.2. Description ________________________________________________________________ 47 6.2.3. Livrables, délais et modalités de recette __________________________________________ 48 6.2.4. Fin de mission ______________________________________________________________ 48 6.3. Mission 3 : Evolution du service et accompagnement au déploiement _______________________ 48 6.3.1. Objet de la mission __________________________________________________________ 48 6.3.2. Description ________________________________________________________________ 48 6.3.3. Livrables, délais et modalités de recette __________________________________________ 49 6.3.4. Vérification d’aptitude et vérification de service régulier ______________________________ 49 6.4. 7. Réversibilité ____________________________________________________________________ 42 Mission 4 : Réversibilité ___________________________________________________________ 49 6.4.1. Objet de la mission __________________________________________________________ 49 6.4.2. Description ________________________________________________________________ 49 6.4.3. Livrables, délais et modalités de recette __________________________________________ 50 6.4.4. Vérification d’aptitude et vérification de service régulier ______________________________ 51 PILOTAGE DU MARCHE ______________________________________________________________ 52 7.1. Instances de Pilotage du marché ____________________________________________________ 52 7.2. Comité national de suivi du marché (CNS). ____________________________________________ 52 7.3. Comité national de pilotage (CNP) __________________________________________________ 53 8. OUTILS DE PILOTAGE DU MARCHE ____________________________________________________ 53 9. CONFORMITES AUX DISPOSITIFS LEGISLATIFS et REGLEMENTAIRES ______________________ 54 CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 4 1. PREAMBULE 1.1. Forme du marché Dans le cadre d’une procédure d’appel d’offres restreint, ce cahier des clauses techniques particulières est établi la base des besoins de l’institution. Conformément à l’article 8 du Code des marchés publics, un groupement de commandes a été constitué entre le Centre National des Œuvres Universitaires et Scolaires (CNOUS) et les 28 CROUS (Centre Régional des Œuvres Universitaires et Scolaires). En application de l’article 8.II alinéa 3, le CNOUS a été désigné « coordonnateur » de ce groupement. Le présent marché est un appel d’offres restreint passé en application des dispositions des articles 8, 26-I.1, 33, 60, et 60 à 64 du Code des marchés publics. Le marché est un marché global répartis en 4 missions.     Mission 1 : Initialisation. Mission 2 : Fonctionnement et maintenance du service de monétique. Mission 3 : Evolution du service et accompagnement au déploiement Mission 4 : Réversibilité. 1.2. Définitions Le présent CCTP a été établi sur la base du programme fonctionnel. Il détaille le besoin, enrichi des éléments qui sont ressortis des phases d’échanges avec l’ensemble des candidats participants à la phase offres de l’appel d’offres restreint. Définitions : Dans le présent document : Le CNOUS et les 28 CROUS sont désignés par le terme « réseau des œuvres ». L’ensemble des établissements d’enseignement et entités administratives rattachés ou sous tutelle des ministères de l’Enseignement supérieur et de l’Education nationale et au sein d’une académie est désigné par le terme « institution ». Un CROUS (ou le CNOUS) est désigné sous le terme « établissement ». CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 5 Le terme « partenaire » désigne un acteur lié par contrat ou convention à l’établissement. L’ « ayant droit » désigne un étudiant ou un personnel de l’institution utilisant les services de la vie étudiante notamment la restauration universitaire dans toutes ses déclinaisons. Un « point d’encaissement » (ou de gestion) désigne tout équipement susceptible d’encaisser un paiement contre service et par extension de réaliser par utilisation d’interfaces dédiées toute opération au profit de l’ayant droit : - des caisses équipées d’un logiciel agréé par le réseau des œuvres des distributeurs automatiques, des systèmes d’impression (photocopie), des équipements de laverie… équipés d’un monnayeur agréé des sites (de commandes) en ligne L’ensemble des points d’encaissement forment le « réseau privé d’acceptation » de l’institution. Seuls, les points d’encaissement agréés explicitement par le directeur du CROUS forment ce réseau privé d’acceptation. Ce réseau est essentiellement composé des points d’encaissement sous responsabilité directe ou contractuelle du directeur du CROUS et peut être complété par des points d’encaissement sous responsabilité d’un établissement rattaché à « l’institution » Les sociétés retenues pour participer une offre sont désignées sous l’appellation « candidats ». La société retenue est désignée sous l’appellation « titulaire ». 1.3. Organisation du réseau des œuvres Le Centre National (CNOUS) et les Centres Régionaux des Œuvres Universitaires et Scolaires (CROUS) ont été créés par la loi du 16 avril 1955 visant à réorganiser les services d'œuvres sociales en faveur des étudiants:   au plan national, le Centre National des Œuvres Universitaires et Scolaires (CNOUS) a pour mission d'aider et d'orienter l'action des Centres Régionaux et d'en contrôler la gestion. au plan régional, les Centres Régionaux des Œuvres Universitaires et Scolaires (CROUS) assurent la gestion des services propres à satisfaire les besoins des étudiants et à améliorer les conditions de vie et de travail des étudiants conformément au décret 87-155 du 5 mars 1987. Un CROUS gère tout ce qui concerne la vie étudiante, que ce soit l'aide sociale directe, comme les bourses de l'Enseignement supérieur, les allocations d'études et les aides indirectes, comme le logement, la restauration, la culture et la diffusion de « jobs » étudiants. Ses missions se répartissent en grands pôles : les aides financières, l'action sociale, le logement, la restauration, la culture, l'emploi…. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 6 28 CROUS (1 CROUS par académie à l’exception des 3 académies de Martinique, Guadeloupe et Guyane couvertes par un seul CROUS) offrent un ensemble de services à l’étudiant pour faciliter son parcours universitaire et favoriser, dans une démarche sociale, l’égalité des chances. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 7 Réseau des œuvres Régime juridique Le CNOUS et les CROUS sont des établissements publics nationaux à caractère administratif dotés de la personnalité morale et de l’autonomie financière. Ils sont placés sous la tutelle du Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche. Ils sont administrés par un conseil d’administration composé de représentants de l’administration, de représentants des personnels, d’élus étudiants et de personnalités extérieures. Du fait de leur autonomie financière, chaque établissement dispose d’un budget propre. Indicateurs nationaux Bourses : + de 600 000 boursiers par an Logement : logements + de 630 résidences mettant à disposition de l’étudiant + de 160 000 Restauration : + de 60 millions de repas servis par an. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 8 Indicateurs restauration (chiffres 2012) Chiffres d’affaires globaux (tous modes de paiement confondus)    2010 : 174 millions € 2011 : 191 millions € (+ 11 %) 2012 : 196 millions € (+ 2.6 %) Chiffres d’affaires en paiement par carte    2010 : 81 millions € 2011 : 90 millions € (+ 9%) 2012 : 97 millions € (+ 7,7 %) Nombre total de cartes Moneo chargées non échues avec au moins un chargement dans un Crous : 1 298 016 cartes Nombre total de cartes Moneo ‘Etudiante’ dont dernière activité connue inférieure à 90 jours : 560 120 cartes Nombre annuel de crédits : 3,75 millions (Moneo en 2011) Nombre de débits Moneo (2011) :     Premier trimestre : Second trimestre : Troisième trimestre : Quatrième trimestre : 10 millions 6 millions 4 millions 12 millions Prix moyen du ticket Moneo (Ru et cafétéria Ŕ hors DA) Janvier 2012 : 3.25 € CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 9 2. PRESENTATION DU CONTEXTE 2.1. Définition générale du service attendu L’objectif est la mise en place d’un nouveau service monétique venant en remplacement de dispositifs existants dans les CROUS (basés généralement sur MONEO ou dans quelques cas, sur des solutions privatives). Cette monétique a pour objet principal de couvrir les paiements de faible valeur relatifs aux activités marchandes du réseau des œuvres. D’autres types de paiement de faible valeur peuvent être présents sur le campus universitaire comme les services d’impressions (photocopies), de distributeurs automatiques, de laveries… Le nouveau service monétique devra être à l’état de l’art technologique. Le principe de compte en ligne a été retenu avec des points d’encaissement connectés en temps réel au service et dans une logique de comptes pré-approvisionnés (pré-chargement). Dans les systèmes actuellement en exploitation (notamment MONEO), le solde et le profil de l’ayant droit étaient portés exclusivement par la carte. Dans le nouveau service, la carte (ou de manière générale, le support présenté par l’ayant droit) portera uniquement un identifiant donnant droit d’accès au service. L’ayant droit accède à son compte en ligne par internet par l’intermédiaire de tout équipement ayant accès à Internet (ordinateur, tablette, smartphone) par l’utilisation d’un simple navigateur. Des « apps » seront fournies en complément pour certains types d’équipements. Si la gestion du support cartes (généralement des cartes multiservices mises en place dans un partenariat fort entre les différents acteurs universitaires) est de la responsabilité de l’institution, le service devra s’ouvrir à un paiement par utilisation du téléphone de l’ayant droit (par la technologie la plus appropriée permettant un passage rapide au point d’encaissement et sans obligation de mode connecté pour le téléphone au moment du paiement). Par service monétique, il est entendu :    la gestion des comptes (création, mise à jour, suppression,…) et de leurs propriétés, la gestion des flux financiers (crédit, débit, trésorerie, reversement sur les comptes bancaires associés aux points de ventes, …), la gestion de contraintes métiers liées aux activités faisant l’objet de paiements. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 10 Le service devra être couplé aux systèmes d’informations de l’institution (logiciels et périphériques de paiement, outils de gestion de l’ayant-droit et de délivrance des supports) au travers d’interfaces utilisables en mode synchrone et/ou asynchrone. 2.2. Organisation générale du service dans la prise en charge des flux financiers; rôles et responsabilités des différents acteurs L’ensemble des flux financiers et des processus visant à contrôler la légalité de ces flux sont confiées, par l’institution, au titulaire. Le fonctionnement du service monétique sera financé sur la gestion de ces flux financiers dans un modèle économique défini par le titulaire. 2.3. Le réseau privé d’acceptation de paiements et la carte multiservice (ou support de l’ayant droit) Les règles générales:    L’identité de l’ayant droit est vérifiée par l’institution et est exclusivement de la responsabilité de l’institution ; Un ayant droit est, dans tous les cas, inscrit dans le service de monétique après que la procédure de vérification de son identité ait été validée par l’institution ; Un compte monétique d’un ayant droit ne peut avoir qu’un solde égal ou supérieur à 0 après toute transaction (en ligne ou hors ligne Ŕmode dégradé). 2.3.1. Le réseau privé d’acceptation Le réseau privé d’acceptation est constitué de tous les points d’encaissements de l’établissement ou de l’institution agréé par le directeur de l’établissement. Il s’agit d’un réseau privatif ouvert exclusivement aux ayants droit des services de la vie étudiante géré par l’institution (soit directement soit sous couvert d’un contrat conforme au code des marchés publics). La validité d’une transaction (débit d’un ayant droit sur un compte en ligne préapprovisionné) sera exclusivement basée sur les échanges entre un point d’encaissement du réseau privé d’acceptation et le service monétique.  Le réseau privé d’acceptation pourra accéder au service monétique à partir : o d’un numéro de support relié à un compte de l’ayant droit :  logiciel de caisse, DA, laveries, photocopieurs, … o du compte de l’ayant droit (connexion par identifiant et mot de passe) :  site de commande en ligne CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 11 Dans tous les cas le réseau privé d’acceptation accédera au service monétique en mode IP. La création des points d’encaissement est une fonctionnalité du service monétique. Le titulaire aura la possibilité d'ouverture du service vers un réseau d'acceptation extérieur à celui de l’institution :   Dans le respect des règles émis pour la mise en œuvre de prestations supplémentaires éventuelles ( § 5.15) et sous sa responsabilité exclusivement, Dans le respect de la réglementation et avec utilisation d’autres supports que ceux émis par l’institution. 2.4. Le support d’identification multiservice ou autres types) de l’ayant droit (carte Le droit d’accès à un point d’encaissement sera fourni par le support (ou élément du support dans le cas de l’utilisation d’un téléphone par exemple) mis à disposition de l’ayant droit. Les supports des ayants droit, émis à l’initiative de l’institution, ne pourront être utilisés que sur le réseau privé d’acceptation1 défini ci-dessus. Pour les supports de type carte (généralement des cartes multiservices mises en service en partenariat avec les établissements du supérieur), l’émission du support reste de la responsabilité exclusive de l’institution suivant des procédures d’identification du porteur déjà opérationnelles (inscription de l’étudiant dans une formation, service RH pour les personnels,…). La sécurité des échanges entre le support carte et le point d’encaissement est de la responsabilité exclusive de l’institution. Ainsi, le choix du support carte et ses évolutions dans le temps est dans la sphère de décision et de la responsabilité de l’Institution. Pour les autres modes d’autorisation d’accès à un point d’encaissement pour utilisation d’un compte en ligne (comme l’utilisation d’un élément de smartphone), les procédures de génération et d’utilisation seront définies dans la présente consultation. Un ayant droit peut avoir plusieurs supports. 1 Il peut se présenter des cas où le support est émis dans le cadre d’une convention entre 2 institutions (ex : carte étudiant couplée à un carte « transport » sur un même support). Dans ces cas, le support pourra être utilisé sur 2 réseaux d’acceptation privatifs sous responsabilité respective de chacune des institutions. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 12 3. OBJECTIFS L’objectif du présent marché est de couvrir la majeure partie de paiement de faible valeur pour des services fournis par l’institution au profit des ayants droit. L’ensemble du réseau des œuvres devrait utiliser ce service monétique à échéance de l’année 3 du marché suivant l’échéancier suivant : Année 1 Année 2 80 % des CROUS 100 % des CROUS Sur l’année, l’intégration des CROUS concernés sera progressive avec un pic en amont de la rentrée universitaire (Mois de juin). En termes de chiffres d’affaire estimés, la projection sur 6 années « pleines » du marché2 est : 50 000 000 € Année 1 100 000 000 € Année 2 120 000 000 € Année 3 140 000 000 € Année 4 160 000 000 € Année 5 180 000 000 € Année 6 En termes de pic de transactions à la seconde, le pouvoir adjudicateur estime que le nombre de 1000 transactions par seconde pourra être attient dans la durée du marché. Pour atteindre ces objectifs et garantir un service d’un niveau de qualité adapté (dès l’ouverture du service aux 1ers CROUS), le pouvoir adjudicateur souhaite disposer, autant que possible, d’une offre s’appuyant sur un service de monétique déjà opérationnel ne devant s’adapter que partiellement aux exigences du présent CCTP. Le pourcentage d’adaptation de la solution (reposant sur l’analyse des fonctionnalités disponibles en standard et des besoins spécifiques de l’institution) devra être valorisé dans l’offre et sera évalué. 2 L’année 1 commence au début de la mission 2. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 13 De même, le pouvoir adjudicateur privilégiera le choix d’une solution reposant sur une plateforme technique déjà largement éprouvée, capable de garantir la montée en puissance rapide du dispositif. La maîtrise et la qualité de cette plateforme technique sera un des éléments d’évaluation de l’offre. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 14 4. OBJET DU MARCHE Le présent document a pour objectif les conditions dans lesquelles le titulaire fournit le service de monétique au profit des ayants droit aux prestations de la vie étudiante. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 15 5. NATURE DES PRESTATIONS OBLIGATOIRES 5.1. Dénomination du service et charte graphique générale Le service monétique est identifié par un nom déposé par le réseau des œuvres (izli). Le logo correspondant sera fourni par le réseau des œuvres au titulaire qui pourra l’utiliser jusqu’à la date d’échéance du service prévue au marché. La charte graphique du site est définie sous validation du réseau des œuvres Elle reprendra les logos fournis par le réseau des œuvres. Un espace d’affiche des actualités du réseau des œuvres (flux RSS,..) doit être prévu par le titulaire. Les interfaces utilisateurs doivent être accessibles en plusieurs langues (à minima en Français / Anglais). Le lien d’accès au site (URL) reprend le nom retenu (Izli.fr et/ou izli.eu) avec un serveur de nom de domaine (DNS) opéré par l’institution. L’institution garantit une disponibilité de très haut niveau de ce serveur de nom. Un serveur de nom secondaire peut être mis à disposition du titulaire s’il le souhaite. La solution proposée est compatible avec les standards existants des protocoles d’authentification et en particulier SAML V2.0Ŕfédération d’identité. 5.2. Profil des utilisateurs du service monétique et guichets (et fonctionnalités) associés Le site correspondant au service de monétique doit être accessible sous tout type d’équipement (ordinateur, tablette, smartphone) dans un affichage approprié à la taille de l’écran (responsive web design). Pour les fonctionnalités afférentes à l’ayant droit3, une application dédiée aux outils de la mobilité (à minima pour IOS, Android et Windows phone) est à disposition en téléchargement. 3 A minima, les fonctionnalités de rechargement, de consultation de son solde et historique et de génération d’un QRCODE. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 16 5.2.1. Profils utilisateurs de l’institution Administrateurs nationaux Administrateurs régionaux CROUS 1 Gestionnaire CROUS 1 Gestionnaire CROUS 1 Commerçant CROUS 1 Administrateur CROUS n Commerçant CROUS 1 Gestionnaire CROUS n Gestionnaire CROUS n Commerçant CROUS n Commerçant CROUS n Point d’encaissement Point d’encaissement Point d’encaissement Point d’encaissement Point d’encaissement Point d’encaissement Point d’encaissement Point d’encaissement Point d’encaissement Point d’encaissement 4 types de profils peuvent être activés avec des rôles différents :     Administrateurs de niveau national (2 ou 3 utilisateurs) Administrateurs de niveau régional ou interrégional (2 à 4 utilisateurs par CROUS). Gestionnaire Commerçant. les points d’encaissement sont rattachés à ce profil L’identifiant de l’utilisateur peut être son adresse de messagerie professionnelle. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 17 Pour les administrateurs (nationaux et régionaux) et les gestionnaires, une authentification forte est requise (au choix du titulaire). Des administrateurs du même niveau, peuvent être crées, avec des authentifications différentes, et gérer de manière identique l’ensemble des utilisateurs rattachés (ex : Si 2 administrateurs sont désignés pour un CROUS, ces deux administrateurs ont les mêmes droits de gestion sur l’ensemble des gestionnaires ou commerçants sous-jacents). Une habilitation fine permet de donner à chaque utilisateur les droits sur chacune des fonctionnalités associées au guichet. Chaque utilisateur hérite des droits des profils inférieurs. Ainsi l’administrateur national hérite des droits de tous les administrateurs régionaux (lui permettant ainsi d’avoir une vision nationale du service). L’administrateur régional hérite des fonctionnalités des guichets commerçants et gestionnaires. Un utilisateur pourra cumuler les droits de différents profils notamment dans le cadre des profils commerçants et gestionnaires. Le titulaire peut pour chacun des profils proposer des fonctionnalités complémentaires aux fonctionnalités minimales attendues. 5.2.1.1. Profils administrateur national Type : CNOUS Nombre : 2 à 3 pour l’ensemble du service Support 1er niveau : Titulaire Périmètre : national Type d’authentification pour l’accès au guichet : authentification forte Les administrateurs nationaux sont désignés par le directeur du CNOUS. Leurs profils sont créés (modifiés, supprimés) dans le dispositif par le titulaire sur la base des éléments fournis par courrier signé du directeur du CNOUS. Ils disposent des fonctionnalités minimales suivantes :  Gestion de son profil o Changement de mot de passe o Adresse de messagerie o Téléphone fixe o Téléphone mobile  Paramétrage du service de monétique pour l’institution. o Mise en service des compteurs métiers o Paramétrage des seuils CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 18 Seuil d’acceptation du montant de transaction maximum par type de support  Seuil d’acceptation du montant maximum par rechargement  … o Durée d’un QRCODE Création, modification et suppression des comptes de profil administrateur régionaux Gestion des droits et habilitations des administrateurs régionaux, Tableaux de bord globaux o Suivi des crédits par moyen de paiement et par CROUS (avec consolidation au niveau national) o Balance des comptes clients  Somme total des soldes en cours, des débits et des crédits sur une période, … o Informations sur les cartes chargées et non utilisées o Informations sur l’utilisation du mode hors ligne (date, lieux, fréquence, …)     5.2.1.2. Profil administration régional Type : CROUS Nombre : 2 à 3 par Crous Support 1er niveau : Titulaire Périmètre : régional Type d’authentification pour l’accès au guichet : authentification forte Les administrateurs régionaux sont désignés par le directeur du CROUS. Ils disposent des fonctionnalités minimales suivantes :  Gestion de son profil o Changement de mot de passe o Adresse de messagerie o Téléphone fixe o Téléphone mobile  Création, modification et suppression des comptes de profil gestionnaire et commerçant Gestion des droits et habilitations des gestionnaires et commerçants, Agrément, création, modification, mise en opposition provisoire ou définitive, réactivation de points d’encaissement   CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 19    Réactivation de support mis en opposition Droit d’annulation des transactions Tableaux de bord globaux o Suivi des crédits par moyen de paiement pour le CROUS o Balance des comptes clients  Somme totale des soldes en cours, des débits et des crédits sur une période, … o Informations sur les cartes chargées et non utilisées 5.2.1.3. Profil gestionnaire Type : CROUS (ou établissements partenaires) Nombre : 1000 à 2000 Support de 1er niveau : titulaire (support de 2ème niveau pour l’ayant droit) Périmètre : national Type d’authentification pour l’accès au guichet : authentification forte. La liste des fonctionnalités attendues :       Gestion de son profil o Changement de mot de passe o Adresse de messagerie o Téléphone fixe o Téléphone mobile Création d’un compte au profit d’un ayant droit (suivant procédure définie au § 5.2.2.1) Consultation et édition des comptes sur la base de données personnelles de l’ayant droit (nom, prénom, date de naissance, numéro de support...) et avec des filtres de recherche sur ces critères. Modification des données de profil (hors données bancaires) de l’ayant droit (à sa demande) Détails des opérations sur le compte (compteurs principaux et métier) o historique intégral des opérations sur le compte principal (le gestionnaire doit toujours être en mesure d’expliquer le montant de son solde à l’ayant droit). o historique des opérations sur les comptes métiers associés (compteurs à jeton) gestion des supports o liste CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 20  o Blocage temporaire ou définitif d’un compte o opposition temporaire ou définitive d’un support de paiement. o Edition des supports en opposition. Tableaux de bord globaux o Suivi des crédits par moyen de paiement o Balance des comptes clients o Somme totale des soldes en cours, des débits et des crédits sur une période, … 5.2.1.4. Profil Commerçant Type : CROUS ou établissements partenaires Nombre : 300 à 1000 Support 1er niveau : titulaire Périmètre : visibilité sur les points d’encaissement rattachés au commerçant Type d’authentification pour l’accès au guichet : authentification standard avec mot de passe soumis à des règles garantissant sa force. Le guichet permettra au commerçant de suivre tous les éléments relatifs à l’activité de ses points d’encaissement.        Gestion de son profil o Changement de mot de passe o Adresse de messagerie o Téléphone fixe o Téléphone mobile Suivi des reversements (remises) par point d’encaissement (et par période : jour semaine, mois…) Edition journalière des recettes par regroupement de points d’encaissement : o par type de point d’encaissement (logiciel de caisse, DA, laverie, photocopieur, site de commande en ligne, …) o par lieu géographique o en € et en jetons associés aux comptes métier Suivi des facturations de frais de gestion et rechargement contre espèces Suivi de l’état des transactions hors ligne (nombre de transactions en attente de solde positif, …) Possibilité d’agrégation des reversements et/ou facturation sur plusieurs points d’encaissement Edition des refus de paiement : o pour les supports en opposition CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 21  o pour des soldes insuffisants Mise en opposition temporaire ou définitive d’un point d’encaissement rattaché (la réactivation d’un point d’encaissement ne peut être réalisée que par un administrateur) 5.2.2. Profil de l’ayant droit 5.2.2.1. Création d’un compte en ligne. La création de compte en ligne s’effectue uniquement à partir de points de gestion (points d’encaissement dédiés intégrés) au système d’information de l’institution. A l’issue de la procédure de création détaillée ci-dessous, l’ayant droit recevra les informations nécessaires (par messagerie) lui permettant d’activer son compte à partir de son guichet et ce, dans un délai rapide (moins d’1 H). Ce message sera remis hebdomadairement à destination de l’ayant droit jusqu’à création ou suppression de son compte. L’utilisateur de profil Gestionnaire pourra à partir de son guichet réémettre le message à la demande de l’ayant droit. Le message permet soit d’activer son compte soit de désactiver définitivement son compte4. Si l’ayant droit choisit la suppression de son compte, le service monétique devra garder trace de l’acte (conservation du numéro de support par exemple). Mode synchrone (interface I-GCC-* – voir annexe 1) Mode : IP Type : web service sécurisé Format d’échange : XML Lors de la création et de l’attribution du compte en ligne à l’ayant droit, une interface synchrone, pilotée par l’institution, informera le service monétique de la relation entre le, ou les supports (numéro du support, type de technologie, support virtuel ou physique,… ) et l’ayant droit (identifiant Universitaire, INE, profil tarifaire, nom prénom, adresse mél, établissement d’enseignement, date de fin de validité, date de naissance, numéro de téléphone). La transaction de création de compte sera acquittée par le service monétique. Mode asynchrone (interface I-GCC-* – voir annexe 1) 4 A l’issue de création du compte par l’institution, l’ayant droit devra pouvoir activer ou désactiver définitivement son compte. La désactivation définitive du compte à cette phase garantit à l’ayant droit qu’aucune donnée personnelle n’est conservée. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 22 Mode : Upload Type : HTML intégré au guichet administrateur Format d’échange : XML L’interface d’upload permettra de charger un fichier groupant de 1 à N demandes de création de comptes (chaque demande individuelle sera au même format pour l’interface synchrone). Après chaque intégration, l’administrateur pourra consulter le compte rendu d’opération et traiter les incidents. Mise à jour des comptes clients (synchrone : I-GCC-* – voir annexe 1) Une interface synchrone et asynchrone, pilotée par l’institution, informera le service monétique des mises à jour à effectuer sur les comptes clients, portant sur diverses informations dont :      le code société le code tarif la date de fin de validité le numéro d’identification de l’Etablissement de rattachement de l’ayant droit … Le service monétique gérera une historisation des modifications effectuées sur les comptes clients. 5.2.2.2. Guichet de l’ayant droit Type : étudiant, apprenti, personnels d’établissement sous convention avec le CROUS, … Nombre : de 1 500 000 à 3 000 000 Support 1er niveau : CROUS Type d’authentification pour l’accès au guichet : authentification standard avec mot de passe soumis à des règles garantissant sa force. L’identifiant peut être l’adresse de messagerie fournie durant la phase de création. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 23  Activation ou désactivation de son compte (voir § 5.2.2.1)  Gestion de son profil : o adresse messagerie (obligatoire)  L’adresse de messagerie fournie par l’institution lors de la procédure de création du compte devra être conservée. L’ayant droit peut ajouter d’autres adresses électroniques à son profil. o Numéro de téléphone portable (obligatoire) o Changement mot de passe (obligatoire avec contrôle de la force du mot de passe) o adresse TWITTER (facultatif) o coordonnées cartes bancaires (facultatif) o coordonnées bancaires pour le remboursement du solde intégrant l’établissement d’un mandat dématérialisé (mode SEPA) suivant le parcours de l’ayant droit défini par le titulaire)  Fédération de comptes o L’institution ne peut garantir dans le temps l’unicité de la relation ayant droit Ŕ compte. Plusieurs comptes peuvent être ouverts pour un ayant droit (changement d’établissement, d’académie,…). o L’ayant droit dispose donc d’une fonctionnalité de fédération de compte lui permettant la reprise d’un compte préalablement actif sur le nouveau compte activé. L’opération de fédération est acquittée par un message de confirmation envoyé à l’adresse de messagerie associée au nouveau compte. o Cette fonctionnalité lui permet de récupérer son solde sur le compteur principal (solde en euro qui vaut pour transaction de chargement spécifique du nouveau compte), l’historique des transactions… o Pour les soldes sur les compteurs métiers (en jetons), le message de confirmation lui indique le fait qu’il n’ait pas été repris avec leur montant en jetons (lui permettant ainsi, s’il y a lieu, de faire valoir ses droits auprès de l’institution) o Le compte fédéré ne sera plus actif (non accessible par l’ayant droit) mais le gestionnaire pourra toujours en consulter l’état post fédération (solde des compteurs, date de fédération), ..) au travers de son guichet.  Gestion du compte - compteur principal en euro o o  Informations sur les opérations réalisées (dans un mode comparable au service bancaire) :  Solde  Opération débit crédit avec identifiant du support (ou mode) utilisé  Frais de gestion le cas échéant Gestion de l’approvisionnement de son compte (compteur principal en euro) :  Par carte bancaire  En mode prélèvement SEPA avec confirmation de l’ayant droit  De compte à compte Gestion du compte - compteurs métiers en jetons o Informations sur les opérations réalisées  Solde  Opération débit crédit avec identifiant du support (ou mode) utilisé CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 24  Génération d’un identifiant sécurisé (type QR code ou autres) permettant d’initier la chaîne de paiement à partir d’un téléphone ou d’un autre support possible (impression papier…).  Gestion des supports et du compte : o mise en opposition de ses supports o mise en opposition du compte  Remboursement du solde en mode SEPA L’ayant droit doit pouvoir obtenir à tout moment et gratuitement le remboursement des sommes disponibles sur son compte par virement SEPA avec possibilité pour le titulaire de limiter le montant du remboursement à une valeur minimale du montant de l’opération (exemple : 10 ou 15 € par demande de remboursement). Ce montant minimal ne pourra s’appliquer dans le cas d’une demande de remboursement intégrale du solde qui doit être possible dans tous   les cas. Gestion des alertes sur mouvement sur le compte o Alertes obligatoires5  Envoi au travers de messages privés TWITTER 6  Envoi par SMS7 o Alertes facultatives  Solde inférieur à un seuil paramétrable  … Clôture du compte (règles de gestion ci-dessous) o Un compte ne peut être clôturé que si son solde sur le compteur principal (en euros) est nul. Une information devra être faite à destination de l’ayant droit sur le fait que les jetons sur les compteurs métiers seront « perdus » dans le cadre de l’opération de clôture. o L’opération de clôture entraîne  L’historisation de transactions rattachées au titulaire du compte par le titulaire pour une période conforme aux règlementations en cours.  Un message d’information (par messagerie à minima) confirmant la clôture avec les règles d’historisation mises en œuvre.  Un message d’information à l’institution (par défaut envoyé aux administrateurs régionaux ou sur une adresse configurable). 5.2.2.3. Compteurs associés au compte de l’ayant droit L’ayant droit dispose : 5 ALERTE OBLIGATOIRE => toute opération (crédit, débit, frais de gestion…) sur le compte fait l’objet de l’envoi obligatoire et non paramétrable d’un message à l’ayant droit à minima par messagerie. Pour éviter la saturation de la boite à lettres de l’ayant droit, l’ayant droit pourra paramétrer la fréquence (à chaque transaction , rapport journalier ou hebdomadaire (par défaut) ) 6 si l’ayant droit a fourni son adresse TWITTER 7 Si l’option est choisie par l’ayant droit, les SMS peuvent lui être facturés sur son compte (au choix du titulaire) avec une information explicite sur le caractère payant du service CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 25  D’un compteur en euro géré à l’identique des comptes bancaires (chargement à l’initiative de l’ayant droit et débit à l’initiative de l’institution à partir de points d’encaissement agréés et explicitement autorisés). Le compteur en euro dispose de 4 champs date/heure. Ces champs seront mis à jour par les transactions de débit.  De compteurs métiers en jetons paramétrables par l’administrateur national o 8 à 16 compteurs métiers devront être disponibles avec possibilité d’activation (pour tous les ayants droit) sur décision de l’institution o Pour chaque compteur métier activé nationalement, l’administrateur doit pouvoir préciser à partir de son guichet  La nature du compteur activé (ex : repas sociaux ou points de fidélité)  La nature du jeton associé (ex : repas ou points)8  Un texte d’information à destination de l’ayant droit sur la nature du dispositif o Chaque compteur dispose de 4 champs « métier » date/heure qui seront instanciés suivant une nomenclature propre à l’institution (ex : D1 = service matin ,D2 = service midi D3 = service soir - pour les repas sociaux) . Ces champs seront mis à jour par les transactions de gestion du compte (Interface I-GCP-* - voir annexe 1). o Le chargement de ces compteurs ne peut se faire qu’à l’initiative d’un point de gestion de l’institution (point d’encaissement dédié) autorisé (compteur par compteur) par interface Web service (Interface I-GCP-* - voir annexe 1) o Les transactions d’interrogation du solde et de débit du compteur (I-GCP-* voir annexe1 ) ne peuvent se faire qu’à partir d’un point d’encaissement explicitement autorisé. 5.2.2.4. Support virtuel (QRCODE) Le guichet de l’ayant droit permet de générer un QRCODE sécurisé suivant une procédure au choix du titulaire. Ce QRCODE, imprimable ou utilisable sur un équipement mobile de l’ayant droit, permet le passage en un point d’encaissement équipé d’un lecteur approprié (caisse, …). Il est généré à la demande de l’ayant droit pour une durée limitée (paramétrable par l’administrateur national) et ne peut être rejoué (il porte un droit unique de passage). 5.2.2.5. Autre support 8 Ces nomenclatures devront être utilisées sur le guichet de l’ayant droit pour donner du sens à ces compteurs. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 26 Le titulaire pourra proposer d’autres types de support ou faire évoluer son offre vers d’autres technologies qui arriveraient à maturité durant l’exécution du présent marché (comme le NFC)9. 5.2.2.6. Frais de gestion sur compte inactif Le titulaire ne peut appliquer des frais de gestion annuels d’un montant maximum de 3 € (dans la limite du solde disponible) que sur un compte inactif depuis plus de 18 mois. L’opération est réalisée après un délai de 18 jours prenant effet à la date d’envoi d’un message (à minima par messagerie) à l’ayant droit l’informant de la nature de l’opération et du montant prélevé en l’invitant à solder son compte en amont de cette opération. 5.2.2.7. Clôture d’un compte de l’ayant droit à l’initiative du titulaire Un compte ne peut être clôturé que si son solde est égal à 0. Un compte dont le solde est à 0 peut être supprimé par le titulaire à l’échéance de 18 mois d’inactivité (aucune transaction de rechargement ou de débit durant les derniers 18 mois hors opération de frais de gestion sur compte inactif). L’opération est réalisée après un délai de 18 jours prenant effet à la date d’envoi d’un message (à minima par messagerie) à l’ayant droit l’informant de la nature de l’opération. En application de la réglementation, le titulaire archive, autant que nécessaire, l’historique des transactions rattachées au compte ainsi clôturé. 5.3. Gestion du réseau privé d’acceptation 5.3.1. Volumétrie Le nombre de points d’encaissements à gérer dans les 2 premières années du marché est estimé à 5000 et pourraient croître de 10 à 15 % par année suivante. 5.3.2. Agrément Toute transaction ne peut être réalisée qu’à partir de points d’encaissement agréés. L’agrément est exclusivement réalisé sur décision d’un directeur d’établissement. Chaque directeur désigne des administrateurs de points d’encaissement (qui, sous son autorité, met en œuvre la procédure d’agrément avec le titulaire (guichet administrateur régional). 9 Qui seront retenus ou non au choix du pouvoir adjudicateur ou du comité national de pilotage CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 27 Le dispositif de sécurité associé à l’agrément doit permettre d’identifier de manière unique le point d’encaissement pour toute opération. Le processus d’agrément et la sécurité du dialogue entre le point d’encaissement et le service monétique engage la responsabilité du titulaire qui doit mettre en œuvre les procédures et les points de contrôle nécessaires pour garantir la sécurité globale du dispositif (dans la mesure où les préconisations particulières associées du titulaire sont respectés par l’institution). Le dispositif de sécurité ainsi prévu doit être conçu pour s’adapter à tous types de points d’encaissement et être autant que possible simple à déployer. La solution proposée doit permettre l’échange ou l’enregistrement d’un poste d’encaissement sans délai. Dès l’agrément prononcé, le point d’encaissement dialogue avec le service monétique de manière sécurisée suivant un protocole défini par le titulaire. Toute opération effectuée par ce point d’encaissement dans le respect du protocole défini est alors considérée comme valide. L’administrateur régional ou le commerçant peut mettre un point d’encaissement en opposition. Dès la mise en opposition réalisée, le point d’encaissement perd son agrément et ne peut plus dialoguer avec le service monétique (Aucune transaction ne doit pouvoir s’effectuer dès lors qu’un point d’encaissement est mis en opposition). Le titulaire conserve l’historique des mises et retraits d’oppositions des points d’encaissement. 5.3.3. Définition et attributs d’un point d’encaissement Un point d’encaissement est associé à un commerçant et au travers de cette association à un compte bancaire utilisé pour le reversement des montants encaissés sur opérations de débit de tout ayant droit. Un point d’encaissement est défini à minima par les attributs suivants        identifiant unique fourni par le titulaire identifiant fourni par l’institution un rattachement à un commerçant un lieu d’implantation décrit dans la nomenclature de l’institution o Pour les lieux Crous Ŕ Crous-Ug-Ru-Ud-Caisse Une adresse Un type de point d’encaissement (caisse, distributeur automatique, site en ligne, …) … Un point d’encaissement (ou de gestion) peut réaliser sur autorisation explicite de l’administrateur les opérations suivantes (au travers des interfaces synchrones définies)   Création de compte au profit d’un ayant droit Synchronisation avec le service de monétique o Horodatage : vérification de l’horloge sur celle du service monétique CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 28 o o Récupération de la base d’informations sur les ayants droit (données de profil + soldes) sur critère géographique (national ou régional) …  Chargement et débit du compte de l’ayant droit o Compteur principal  Chargement contre espèces (suivant le processus prévu par le titulaire)  Débit du compte o Compteurs métiers (par compteur)  Chargement en jetons  Débit en jetons  Gestion des rapprochements et contrôles o Mode dégradé autorisé 5.3.3.1. Horodatage Les points d’encaissement utilisent la même référence « temps » que le service monétique suivant un processus au choix du titulaire. Une interface synchrone est mise à disposition pour que le point d’encaissement puisse vérifier la concordance. Une transaction ne peut s’exécuter avec une dérive horaire trop importante par rapport au service monétique. 5.3.3.2. Opérations de rapprochement et de contrôle Une interface synchrone et asynchrone permet de faire une réconciliation entre les points d’encaissement et le service monétique, et inversement, suivant une planification au choix du commerçant. La réconciliation entre transaction émise par le point d’encaissement et les transactions archivées se font sur une période allant d’une date/heure de début à une date/heure de fin. Le processus de réconciliation génère un état (de préférence dans un format PDF et format XML) 5.3.3.3. Opérations de tests Le titulaire met à disposition un compte test pour chaque administrateur permettant de réaliser des opérations fictives de lecture, débit et crédit CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 29 5.4. Mise à disposition des nomenclatures et données de références propres à l’institution. L’institution pourra mettre à disposition du titulaire les nomenclatures ou données de références nécessaires au fonctionnement du service dont elle dispose, dans le format le plus proche du format attendu par le titulaire. Cette mise à disposition sera étudiée au cours de la mission 1. Le titulaire fournira une interface de saisie des points d’encaissements 5.5. Informations de l’ayant droit Toute modification des informations de profil et toute transaction (de chargement ou de débit) font obligatoirement l’objet d’une information simultanée à destination de l’ayant droit à minima par messagerie (voir § 5.2.2.2). 5.6. Le rechargement d’un compte par (ou pour) un ayant-droit 5.6.1. Rechargement du compteur principal (en euro) 5.6.1.1. Définition et responsabilité Le rechargement d’un compte en ligne (compteur principal) s’opère :   de manière privilégiée, à partir d’un moyen électronique à l’initiative de l’ayant droit au travers de son guichet du service monétique. contre espèces à un guichet de l’institution (Mise à disposition d’une interface dédiée à cette action par le titulaire (interface I-GCP-*, utilisable par un point d’encaissement autorisé). Toute opération de rechargement qui s’avèrerait in fine rejetée (sur compte crédité du montant de l’opération) entraine la mise en opposition automatique du compte de l’ayant droit à l’initiative du titulaire. Pour tout type de rechargement, le montant est immédiatement disponible sur le compte de l’ayant droit. Le titulaire assure la responsabilité de l’ensemble du processus de rechargement et remboursement. Il gérera in fine tout contentieux sur ces processus. Le titulaire doit toujours être en capacité de rembourser par virement SEPA à l’ayant droit, le montant de la somme au crédit de son compte. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 30 5.6.1.2.    Chargement par carte bancaire La possibilité de conserver les informations relatives à la carte bancaire doit être proposée à l’ayant droit sur son guichet. Le montant du chargement est laissé au choix du titulaire dans la limite du solde maximum et d’un montant minimum fixé par l’institution. Le montant minimum fixé à la notification du marché est de 30 €. Il pourra évoluer à la hausse sur décision du comité de pilotage (CNP) Aucun frais de gestion n’est prélevé à l’ayant droit pour tout rechargement égal ou supérieur à ce montant. 5.6.1.3. Chargement par prélèvement SEPA Pour le prélèvement SEPA,       Le titulaire respecte les réglementations encadrant le prélèvement SEPA suivant la qualification du service monétique, objet de ce CCTP. L’établissement du mandat est réalisé de manière dématérialisée suivant la procédure au choix du titulaire. Le prélèvement s’opère exclusivement sur demande explicite d’un montant et d’une validation explicite de l’ordre par l’ayant droit. L’encadrement du rechargement SEPA est laissé au choix du titulaire avec les contraintes suivantes : o avec un montant minimum inférieur ou égal à 5 € ; o avec un montant maximum supérieur ou égal à 20 €. Le chargement du compte de l’ayant droit est immédiat. Aucun frais de gestion n’est prélevé à l’ayant droit Le prélèvement SEPA est soumis à un délai interbancaire (avec un risque éventuel de rejet à expiration de ce délai). Le réseau des œuvres couvre, selon le mécanisme fonctionnel proposé par le titulaire, le solde négatif de l’ayant droit durant la période allant de l’autorisation de prélèvement donné par l’ayant droit à expiration du délai interbancaire contractuel10. Cette couverture des rejets entrainant un solde négatif non régularisé par l’ayant droit est limitée :  10 A un prélèvement par jour et par ayant droit 5 jours ouvrés pour le prélèvement « FIRST » et 2 jours ouvrés pour les prélèvements récurrents CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 31  A un montant capé au montant du prélèvement (ou à 15 € en cas d’un prélèvement d’un montant supérieur) et par ayant droit. Tout solde négatif lié au mécanisme de prélèvement SEPA est compensé par le réseau des œuvres avec obligation du titulaire de mettre en œuvre toutes les actions nécessaires, sur une période minimal de 3 mois, pour recouvrer la créance auprès de l’ayant droit. 5.6.1.4. Rechargement par transfert de compte à compte Le transfert d’argent entre comptes d’ayants droit et à l’initiative exclusive d’un ayant droit doit être possible dans un parcours utilisateur le plus simple possible (uniquement pour le compteur en euro). Aucun frais de gestion n’est prélevé à l’ayant droit. 5.6.1.1. Rechargement par un tiers L’ayant droit a la possibilité de notifier à un tiers une demande de charge « anonymé » (comme par exemple, l’envoi d’une URL autoporteuse permettant de recharger par carte bancaire le compte de l’ayant-droit. 5.6.1.2. Rechargement contre espèces Le chargement contre espèces ne peut s’opérer à l’initiative de l’ayant droit qu’ à partir d’un point d’encaissement explicitement autorisé pour cette opération. Le principe est l’acquisition de forfait « monétique » à hauteur de 5, 10, et 20 euros à l’initiative de l’institution pour le compte de l’ayant droit. L’institution s’engage à limiter ce mode de rechargement à moins de 5 % du volume financier global. Le titulaire encadrera ce mode de rechargement des contraintes règlementaires lui semblent nécessaires. Le point d’encaissement autorisé utilise l’interface I-GCP-* mise à disposition par le titulaire. 5.6.2. Rechargement des compteurs métiers Le chargement des compteurs métiers sera exclusivement le fait de l’institution par utilisation des interfaces dédiées à des points d’encaissement explicitement autorisés (voir § 5.2.2.3). CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 32 5.7. Remboursement du solde à l’ayant droit L’ayant droit doit pouvoir (à partir de son guichet) demander le remboursement de son solde par virement SEPA sans limite d’usage. 5.8. Transaction de débit Toute transaction de débit s’opère à partir d’un point d’encaissement agréé et autorisé sur ce type d’opération. Une transaction de débit ne pourra s’effectuer que si le compte en ligne de l’ayant droit dispose d’un solde suffisant (un compte ne peut pas présenter un solde négatif). Une transaction acquittée entre un point d’encaissement agréé et le service monétique est considérée comme valide (sur la base du protocole d’échanges défini par le titulaire). Le point d’encaissement (s’il est autorisé pour cette action) garde la possibilité d’annuler une transaction acquittée avec reversement du montant sur le compte de l’ayant droit. Toute transaction est horodatée par le point d’encaissement à la date et l’heure du passage au point d’encaissement de l’ayant droit. La transaction s’opère exclusivement en ligne au travers d’interfaces dédiées et sécurisées mises à disposition par le titulaire. Le dialogue pour le débit s’opère en 3 phases :    Consultation du (ou des) solde(s) du porteur sur la base de son numéro de support utilisé ou du numéro d’identifiant de compte (dans le cas d’un achat sur site en ligne) Débit horodaté (avec désignation du compteur concerné) Acquittement positif ou négatif de la transaction par le service monétique 5.8.1. Mode « EN LIGNE » Tout point d’encaissement est raccordé à un réseau IP ouvert sur l’Internet. La très grande majorité des transactions s’opèrent dans un mode « EN LIGNE », c’est-à-dire de manière synchronisée avec le passage de l’ayant droit au point d’encaissement. 5.8.2. Mode dégradé « HORS LIGNE » CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 33 Pour couvrir certaines situations définies comme exceptionnelles (défaillance de réseau de télécommunication ou d’indisponibilité du service monétique), un mode dégradé « HORS LIGNE » est prévu. . Le point d’encaissement transmettra, de manière différée et unique, l’ensemble des transactions stockées durant l’interruption. Un code particulier distingue ces transactions de celles opérées « EN LIGNE ». Les transactions « HORS LIGNE » resteront horodatées par le point d’encaissement à la date/heure du passage de l’ayant droit. Le principe du solde supérieur ou égal à zéro après transaction est respecté. Une transaction en échec pour solde insuffisant devra être rejouée autant de fois que nécessaire à l’initiative du service de monétique avec, à chaque essai, un message d’alerte à destination de l’ayant droit. Un état des transactions « HORS LIGNE » par point d’encaissement devra pouvoir être fourni par le titulaire. 5.9. Reversement des montants débités sur les comptes en ligne des ayants droit Le reversement de la totalité des montants débités (transactions acquittées positivement par le service monétique) sur les comptes des ayants droit (compteur en euro) est effectif sur le compte bancaire rattaché au commerçant sur une périodicité pouvant pas excéder 3011 jours. Le titulaire prélève sur le montant des transactions encaissées par le commerçant :    les frais de gestion liés aux commissions sur débit (sur le taux sur lequel le titulaire s’est engagé) ; les autres frais de gestion éventuels décrits dans le présent document Le cas échéant et si possible, le montant des rechargements contre espèces réalisés sur un ou plusieurs points d’encaissement rattachés au commerçant. Le reversement sera accompagné d’un bordereau faisant état des montants encaissés et des frais prélevés, détaillé par point d’encaissement. Cet état est envoyé par messagerie au commerçant et est téléchargeable à partir de son guichet. L’ensemble des documents comptables devront être disponibles dans des formats numériques permettant la mise en place d’une démarche de dématérialisation totale. 5.10. 11 Supervision Le dernier jour du mois par exemple. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 34 Le titulaire met à disposition un outil de supervision du service monétique permettant de s’assurer de son bon fonctionnement. 5.11. Maintenance du service 5.11.1. Maintenance préventive La maintenance préventive comprend le contrôle régulier des éléments constitutifs de l’infrastructure afin de prévenir les incidents et de justifier mensuellement des actions de maintenance préventive exécutées. Le Titulaire met en place l’organisation humaine et technique nécessaire à la bonne réalisation des tâches de maintenance préventive. Dans le cas d’une maintenance préventive, le titulaire prévient l’institution au plus tard 5 jours ouvrés avant l’intervention afin de minimiser les impacts sur le service. En période « heures hautes », la maintenance préventive ne peut s’effectuer sur la plage 11h00 à 15h00. Toutes les opérations de maintenance préventive font l’objet d’une journalisation qui pourra être consultable par le Réseau des œuvres. 5.11.2. Maintenance corrective La maintenance corrective concerne le rétablissement du service dans un délai maximum de 2 heures suite au signalement d’un incident. Dès la survenance d’un défaut, d’une anomalie ou d’un évènement engendrant une perturbation, suspension ou interruption de la fourniture du service, le Titulaire met en œuvre une procédure de résolution des incidents conforme aux règles de l’art et à l’état de la technique, et aux engagements de qualité de service du présent marché. Toute anomalie dans le fonctionnement du service, qu’elle soit imputable à une défectuosité logicielle ou matérielle, à une mauvaise manipulation, ou à un mauvais paramétrage, doit être diagnostiquée et corrigée dans les délais correspondants aux engagements de qualité de service. Si une correction ne peut être apportée dans les délais impartis, une solution de contournement viable doit être proposée. 5.11.3. Maintenance évolutive Le Titulaire garantit l’évolution de ses infrastructures permettant de prendre en compte la montée en puissance de l’usage du service. Le Titulaire met en œuvre les actions nécessaires pour éviter toute obsolescence matérielle et logicielle du service. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 35 5.12. Service d’Assistance et de support Le Titulaire met à disposition de l’institution (administrateurs, gestionnaires et commerçants) un service d’assistance et de support sur l’ensemble des éléments contribuant à la délivrance du service. Ce service permet d’accueillir l’ensemble des demandes, de les prendre en charge, de les résoudre et de vérifier la satisfaction des personnels de l’institution. Ce service d’assistance et de support est accessible au minimum de 9 h 00 à 18 h 00, du lundi au vendredi (hors jours fériés par téléphone et/ou formulaire web). 5.12.1. Prise en compte d’un signalement ou d’une demande Tout signalement d’incident (ou demande d’assistance) est tracé. La prise en compte d’une demande par le service d’assistance et de support du Titulaire doit être confirmée par un accusé de réception par courriel et mentionnant au minimum les informations suivantes :      Numéro de la demande, Jour et heure(*) de réception de l’appel, Objet de la demande, Nom et coordonnées de l’interlocuteur ayant effectué la demande. Autre 5.12.2. Niveau de gravité des incidents Les incidents sont définis selon le niveau de gravité : Niveau 2 (bloquant) : Les incidents de niveau 2 ont un caractère bloquant pour le bon fonctionnement du service mis en place. Est considéré comme incident de niveau 2, tout signalement d’une dégradation de service ayant un impact sur 10 % ou plus des ayants droit ou des points d’encaissement sur des fonctionnalités essentielles (Création ou activation de compte, gestion des opérations de chargement et débit, accès au guichet…) Niveau 1 (non bloquant) : Les incidents de niveau 1 ont un caractère perturbant mais non bloquant pour le fonctionnement du service mis en place (par exclusion tout incident qui ne sont pas de niveau 2) CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 36 Toutefois, l’accumulation de certaines anomalies de niveau 1 peut rendre le service inexploitable (cas d’accès impossibles répétés par exemple) et l’anomalie ou l’ensemble de ces anomalies pourrait alors être sur classifié par le Réseau des œuvres en « majeur ». Dans ce cas, les dispositions prévues pour les anomalies de niveau 2 deviennent applicables. 5.13. Niveau minimum de qualité requise La solution mise en place permet d’assurer les services à la vie étudiante en toutes circonstances avec une grande facilité d’usage pour l’institution et les ayants droit et dans la perspective:   d’une progression du chiffre d’affaire généré par le service à disposition de l’ayant droit ; d’un accès toujours en plus grand nombre des services mis à disposition par l’institution au profit de l’ayant droit. 5.13.1. Fonctionnement du site (guichets) de monétique    Temps d’affichage moyen des pages (TAMP) = 1,5 sec Temps d’exécution moyen sur une interface synchrone (TEMIS) = 400 ms Temps moyen perçu au point d’encaissement sur une transaction de débit12 = 1s (TMPPE/TD) o La mesure de cet indicateur sera effectuée, pendant le temps d’exploitation réelle et sur la base de deux ou trois caisses étalonnées avec le titulaire. 5.13.2. Disponibilité du service Le service est considéré indisponible dès lors que 10 % des ayants droit ou des points d’encaissement ne peuvent plus avoir accès au service pour les fonctionnalités essentielles (création et activation de compte, chargement, débit, mise en opposition, …). 2 périodes pour mesurer la disponibilité :   Heures hautes -> du lundi au vendredi (hors jours férié) de 8h 00 à 20 H 00 Heures basses -> Samedi, dimanche et jours férié, du lundi au vendredi de 20 H 00 à 8 H 00 Avec comme exigences de qualité : 12 Cet indicateur sera mesuré sur des points d’encaissement considérés être dans les meilleures conditions d’exploitation qui seront choisis en accord avec le titulaire. Le temps mesuré est calculé à partir du moment où l’agent gérant le point d’encaissement initie la transaction de débit jusqu’à réception de l’acquittement de la transaction. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 37   Disponibilité moyenne Heures hautes (DMHH)= 99,8 % Disponibilité moyenne du service heures basses (DMHB) = 99,2 % 5.13.3. Garantie de temps de rétablissement du service   Temps maximum de rétablissement du service en heures hautes (GTRHH) =1H Temps maximum de rétablissement du service en heures basses (GTRHB) = 4H 5.13.4. Assistance et support  Disponibilité du service d’assistance et de support : de 9 H 00 à 18h00, du lundi au vendredi hors jours fériés au minimum et conformément à l’offre du Titulaire.  Taux de décrochés moyen (TDM) : 90 %  Taux d’attente moyen (TAM) : 2 minutes  Temps moyen de résolution d’un incident (temps pris à partir de l’envoi du mail ou de la prise d’appel) TMRI : Niveau 2 □ Moins de 1 heure : 50% □ Moins de 2 heures : 80 % □ Moins de 4 heures : 95%. Niveau 1 □ Moins de 1 heure : 20% □ Moins de 4 heures : 40%. □ Moins de 8 heures : 80 % □ Moins de 16 heures : 95 % 5.13.5. Fourniture d’un tableau de bord mensuel des signalements Le Titulaire fournit à l’Etablissement un tableau de bord mensuel (par courriel ou accès extranet) détaillant le nombre de signalements et la répartition des temps de résolution à compter du signalement par l’utilisateur (administrateur, gestionnaire ou commerçant) à la clôture de l’incident. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 38 5.13.6. Prévention de la fraude Le Titulaire met en place un système de détection de tentative de fraude sur l’utilisation du service monétique. A son initiative il peut mettre en opposition les comptes suspectés de fraude et devra en informer les administrateurs nationaux et régionaux 5.14. Accompagnement et évolutions du service à l’initiative de l’institution Durant l’exécution du marché, l’institution peut commander d’accompagnement ou d’évolutions des fonctionnalités du service. des prestations Ces prestations feront l’objet d’un devis détaillé du titulaire sur la base du cahier des charges fourni par l’institution et des unités d’œuvre décrites supra. Chaque prestation fera l’objet d’un bon de commandes dédié. Les prestations pourront s’exécuter soit :   Dans les locaux du titulaire Dans les locaux de l’institution sur PARIS ou en proche banlieue Dans le cas d’une demande explicite d’un lieu d’exécution hors du périmètre défini ci-dessus, les frais de mission (déplacement, hébergement,…) seront facturés en sus sur la base des frais réels engagés par le titulaire. 5.15. Prestations supplémentaires éventuelles à l’initiative du titulaire et au bénéfice de l’ayant droit et de l’institution. Le titulaire peut enrichir l’offre de service à l’ayant droit par des fonctionnalités développées à son initiative, sous sa propre marque et sous son entière responsabilité. Ces services doivent essentiellement permettre d’améliorer le modèle économique et fonctionnel à l’avantage de l’ayant droit et de l’institution. 5.15.1. Règles générales à respecter dans la mise en œuvre de telles prestations Ces prestations doivent obligatoirement respecter les règles suivantes :  Etre sous la responsabilité exclusive du titulaire et sous sa propre marque CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 39  Etre en adéquation à l’éthique de l’institution (enseignement et recherche, vie de l’étudiant)  Etre mises en œuvre avec l’accord préalable et explicite de l’ayant droit (avec possibilité de désinscription) à chaque fois que des données personnelles sont utilisées  Respecter la qualité et le statut de l’ayant droit dans ses activités professionnelles et/ou pédagogiques  Etre dans une démarche mesurée afin de ne pas « perdre » l’ayant droit par rapport à la finalité principale du service monétique et de ne pas le saturer d’informations inutiles. Une séparation claire par rapport aux services institutionnels, (même s’ils peuvent être présentés sur le même portail monétique) est attendue.  Ne pas entrer en concurrence avec les activités du ressort de l’institution (Cursus de formation ou d’enseignement, restauration, hébergement locatif d’étudiant,..). 5.15.2. Monétisation du site de monétique par recours au sponsoring et/ou publicité. Cette monétisation est possible sous réserve du respect des règles présentées ci-dessus. 5.15.3. Services supplémentaires à l’avantage de l’ayant-droit Il est de la responsabilité du titulaire de les mettre en place, d’en assurer le fonctionnement et, le cas échéant, les évolutions. Tout service supplémentaire mis en service pour un ayant droit devra se faire avec une information détaillée à sa destination (notamment sur l’utilisation des données personnelles), d’une adhésion explicite de sa part et de la possibilité de se désabonner. 5.15.4. Valorisation et droit de réserve de l’institution Les services ainsi ajoutés à l’initiative du candidat ne seront pas valorisés dans la notation technique de l’offre. L’institution se réserve le droit de refuser un service au nom des principes édictés ci-dessus. 5.15.5. Mise en conformité réglementaire (CNIL) CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 40 La déclaration CNIL relative à ces traitements est de la responsabilité du titulaire. 5.16. Tableau de bord mensuel Le tableau de bord et les statistiques d’utilisation du service sont les plus précis possibles et mis sous forme de tableau et de représentations graphiques (courbes, camemberts,….). Le tableau de bord est mis à disposition13 de l’institution mensuellement au travers des guichets administrateurs, gestionnaires et commerçants à minima dans une version en PDF. 5.16.1. Indicateurs de qualité de service Cette partie présente la mesure sur le mois écoulé des indicateurs de qualité de service tels que décrit au § 5.13 avec rappel de l’historique sur les mois précédents. 5.16.2. Audience du site Les éléments permettent de juger de l’audience et l’utilisation du site (guichet)     Audience par jour, par type de visiteurs (nouveaux et visiteurs connus) Données géographiques, comportementale et démographiques Données technologiques (éléments technologiques correspondant à l’environnement utilisé par le visiteur) … 5.16.3. Données fonctionnelles La partie sur les données fonctionnelles est fournie par région (CROUS) et par type avec regroupement. Elle présente :   13 Chargement o Par mode (cartes bancaires, SEPA, Contre espèces) pour le compteur en euros et le montant moyen de chargement en euro o Par type d’ayant droit o le montant moyen de chargement pour chaque compteur Débit o par support (carte, QR code, en ligne Ŕ par saisie d’identifiant et mot de passe) , o par type de point d’encaissement (caisse, distributeurs automatiques, laverie, site en ligne…) , Au plus tard le 15 du mois suivant CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 41 o o  par type d’ayant droit Le montant moyen de débit par compteur Les frais de gestion facturés par type 5.17. Tableau de bord financier semestriel Un tableau de bord financier est mis à disposition du CNOUS tous les 6 mois14 mettant en balance dépenses et recettes. Le CNOUS garantira au titulaire la confidentialité des informations ainsi transmises. Il détaillera :    Les flux financiers (chargement et débit) par mois et sur la période Le montant des recettes par type de recette15 par mois et sur la période Le montant des dépenses nécessaires au fonctionnement du service engagées par le titulaire par mois et sur la période. 5.18. Réversibilité Un dispositif de réversibilité en fin de marché est prévu. Le titulaire devra mettre en œuvre les moyens nécessaires pour :    Le transfert de l’ensemble des données relatives aux ayants droit et aux personnels de l’institution (administrateurs, gestionnaire et commerçants) dans un format exploitable pour le nouveau prestataire ou le CNOUS (ré-internalisation) Le transfert du montant financier des soldes en cours à la date contractuelle d’échéance du service de monétique. L’arrêt du service Le titulaire peut conserver les données d’archive dans la limite des délais réglementaires qu’il précisera. A la date contractuelle d’échéance du service, le titulaire n’aura plus aucun droit d’utilisation des données personnelles des ayants droit. 14 er Au plus tard, le 15 du 1 mois du semestre suivant Y compris les recettes provenant des prestations supplémentaires mises en service à l’initiative du titulaire 15 CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 42 6. DESCRIPTION DES PRESTATIONS L’ensemble des spécifications et niveaux d’exigence indiqués à l’article 6 du présent CCTP s’applique et doit être pris en compte dans la réalisation des missions décrites ci-après. Conformément à son offre, le Titulaire réalise les prestations dans le cadre des missions correspondantes :     mission 1 : Initialisation et mise en œuvre opérationnelle du marché ; mission 2 : Fonctionnement et maintenance du service monétique mission 3 : Evolution du service et accompagnement dans sa mise en œuvre ; mission 4 : Réversibilité Le Titulaire s’engage à exécuter les prestations décrites, au présent CCTP, dans les délais prescrits. Les durées sont définies en jours ouvrés, c'est-à-dire de neuf heures à dix-huit heures tous les jours sauf samedi, dimanche et jours fériés. Toutes les demandes d’information entre le Titulaire et le Réseau des œuvres, question et réponse, se font par écrit, de préférence sous forme d’un message électronique. 6.1. Mission 1 : Initialisation et mise en œuvre opérationnelle du marché 6.1.1. Objet de la mission La mission 1 est une mission forfaitaire. Elle a pour objet de permettre au Titulaire de prendre connaissance du contexte du marché, de l’organisation existante et de fournir les éléments constituant le service monétique. L’accompagnement pour mise en place dans les Crous ne fait pas l’objet de cette mission 1 mais de la mission 3. 6.1.2. Description Conformément à son offre, le Titulaire s’engage à exécuter les prestations suivantes : CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 43 - Prestation 1 : Organiser une réunion de lancement au plus tard dans les 10 jours après la notification du marché, en présence de l’ensemble des acteurs composant le comité de suivi du projet dans les locaux du CNOUS à Paris. - Prestation 2 : Elaborer et présenter les documents nécessaires à l’exécution du marché : - 2.1. Les spécifications détaillées du service monétique      charte graphique portail et guichets messages d’information ( par type de support : mail, sms, twitter,…) constitution du réseau privé d’acceptation mécanismes de sécurité - 2.2. Les spécifications détaillées des interfaces avec le système d’information (SI) de l’institution ; - 2.3. Le projet des guides utilisateurs (administrateurs, gestionnaires, commerçants, ayant droits) et des supports de formation. -2.4 La description détaillée des outils de mesures de la qualité du service ; -2.5. Le plan d’assurance qualité ; -2.6. Un projet des tableaux de bord et de suivi de la performance du marché et des services fournis ; -2.7. Les spécifications détaillées du service d’assistance et de support et des procédures associées. - Prestation 3 : Réaliser : La prestation 3 permet au titulaire de réaliser l’ensemble des fonctionnalités prévu dans son offre. Le prestataire met à disposition du réseau des œuvres une plateforme de qualification permettant la recette des livrables. 6.1.3. Livrables, délais et modalités de recette Les prestations objet de la mission 1 débutent à la notification du marché et s’achèvent au plus tard dans un délai de 106 jours ouvrés (recette comprise). CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 44 Les délais d’exécution de la mission 1 sont récapitulés dans le tableau ci-dessous : La recette a pour objet de valider le contenu, la forme et la qualité des produits livrés. Elle est constatée de manière expresse par le Réseau des œuvres et matérialisée par un procèsverbal de recette définitive. Le Réseau des œuvres remet ses corrections ou demandes de modifications dans le délai indiqué dans la colonne «Délai de correction éventuelle du Titulaire ». A réception de ces demandes, le Titulaire prend en charge les corrections ou modifications et remet au Réseau des œuvres dans les délais indiqués dans la colonne « Délai de correction éventuelle du Titulaire », les versions définitives des livrables constituants les documents définitifs nécessaires à l’exécution du marché CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 45 Mission 1 : Prestation Prestation 1 Nature des livrables Compte-rendu de réunion de lancement Forme des livrables la Fichier texte (.doc ou .pdf ou autre format courant) Délai maximum de production des livrables (en jours ouvrés) Délai de recette du Réseau des œuvres Délai de correction éventuelle du Titulaire 2 jours 2 jours 5 jours 2 jours 5 jours 2 jours 5 jours 2 jours 5 jours 2 jours 5 jours 2 jours 5 jours 2 jours 5 jours à compter de la réunion de lancement 20 jours à compter Prestation 2.1 Spécifications détaillées du service monétique Fichier texte (.doc ou .pdf ou autre format courant) Prestation 2.2 Spécifications détaillées des interfaces avec le système d’information Fichier texte (.doc ou .pdf ou autre format courant) Prestation 2.3 Le projet des guides utilisateurs et supports de formation (administrateurs, gestionnaires, commerçants, ayant droits) Fichier texte (.doc ou .pdf ou autre format courant) de la réunion de lancement 20 jours à compter de la réunion de lancement 40 jours à compter Prestation 2.4 La description détaillée des outils de mesures de la qualité du service Prestation 2.5 Le plan qualité Prestation 2.6 le projet des tableaux de bord et de suivi de la performance du marché et des services fournis ; de la réunion de lancement 40 jours à compter Fichier texte (.doc ou .pdf ou autre format courant) de la réunion de lancement 20 jours à compter d’assurance Fichier texte (.doc ou .pdf ou autre format courant) de la réunion de lancement 40 jours à compter CCTP-final CNOUS-14-000-01 Fichier texte (.doc ou .pdf ou autre format courant) de la réunion de lancement 22/09/2017 11:03 46 Prestation 2.7 Les spécifications détaillées du service d’assistance et de support et des procédures associées. 30 jours à compter Fichier texte (.doc ou .pdf ou autre format courant) 5 jours 2 jours de la réunion de lancement Prestation 3 L’ensemble fonctionnalités tel prévu dans l’offre des que 50 jours à compter de la validation du livrable 2.1 10 jours 10 jours Prestation 4 Les numéros de téléphone et adresses internet pour accès au service d’assistance et support 50 jours à compter de la validation du livrable 2.7 10 jours 10 jours 6.1.4. Vérification d’aptitude La vérification d’aptitude sera prononcée au plus tôt dans les 20 jours ouvrés à l’issue de la recette définitive de la prestation 3 6.1.5. Vérification de service régulier La vérification de service régulier sera prononcée au plus tôt dans les 60 jours ouvrés à l’issue du prononcé de la vérification d’aptitude. 6.2. Mission 2 : fonctionnement et maintenance du service monétique 6.2.1. Objet de la mission La mission 2 a pour objet la mise en service et la maintenance. Elle est financée par les commissions sur les transactions de débits facturés au commerçant et le cas échéant, par toute recette que pourrait générer le service monétique (frais de gestion, prestation supplémentaires à l’initiative du titulaire,…) 6.2.2. Description Conformément à son offre, le Titulaire s’engage à exécuter les prestations suivantes : - Prestation 1 : Mise en service des livrables des prestations 3 et 4 de la mission 1 CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 47 6.2.3. Livrables, délais et modalités de recette Les prestations objet de la mission 2 débutent à compter de la recette définitive des livrables associés de la mission 1. 6.2.4. Fin de mission La fin de la mission 2 intervient au plus tôt dans les 6 derniers mois du marché et au plus tard à la date d’échéance du marché. La date de fin de mission 2 sera précisée par courrier avec un préavis de 30 jours ouvrée à l’initiative du pouvoir adjudicateur. A la date fixée, le service ne devra plus être accessible aux utilisateurs quel que soit leur profil. 6.3. Mission 3 : Evolution du service et accompagnement au déploiement 6.3.1. Objet de la mission La mission 3 est une mission à bon de commande. Elle a pour objet de permettre au réseau des œuvres de commander des prestations tout au long de l’exécution du présent marché : - Prestations d’évolution en termes de fonctionnalités du service monétique Prestations d’accompagnement des établissements dans la mise en œuvre du service Prestations de formations des utilisateurs (administrateurs, gestionnaires, commerçants). Le réseau des œuvres fournira un cahier des charges au titulaire qui établira un devis conforme au bordereau de prix (BPU) en détaillant toutes les tâches à accomplir. Le bon de commande vaut pour acceptation du devis. 6.3.2. Description Conformément à son offre, le Titulaire s’engage à exécuter les prestations suivantes : Prestation 1 : Evolution en termes de fonctionnalités du service monétique Ces prestations seront réalisées sur la base d’un prix forfaitaire par unité d’oeuvre avec application d’un coefficient de complexité évalué par rapport à la nature des tâches à réaliser 3 Coefficients de complexité : - haute CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 48 - moyen standard Prestation 2 : Accompagnement des établissements dans la mise en œuvre du service Ces prestations seront réalisées sur la base d’un prix forfaitaire calculé à partir de l’unité d’œuvre fixée dans le BPU. Prestation 3 : Formations des utilisateurs (administrateurs, gestionnaires, commerçants) calculé à partir de l’unité d’œuvre fixée dans le BPU. . Ces prestations seront réalisées sur la base d’un prix forfaitaire. 6.3.3. Livrables, délais et modalités de recette Les prestations objet de la mission 3 débutent à compter de la réception du bon de commande suivant un mode opératoire prévu dans le cahier des charges du service émetteur et dans le devis soumis par le titulaire. 6.3.4. Vérification d’aptitude et vérification de service régulier Pour les prestations 1 (évolutions), les modalités de VA et de VSR seront fixées dans la phase de négociation en amont du bon de commande. Pour les prestations 2 et 3, la notification de service fait vaut pour VA et VSR. 6.4. Mission 4 : Réversibilité 6.4.1. Objet de la mission La mission 4 est une mission forfaitaire qui sera commandée, suivant le besoin, en amont de la fin de la mission 2. Elle a pour objet de permettre au réseau des œuvres d’assurer la migration du service monétique dans le cadre d’un nouveau dispositif contractuel. 6.4.2. Description Conformément à son offre, le Titulaire s’engage à exécuter les prestations suivantes : CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 49 - Prestation 1 : spécifications détaillées du mode opératoire de la réversibilité Cette prestation s’exécutera en associant autant que besoin l’entité qui porte le nouveau dispositif contractuel - Prestation 2 : tests de la réversibilité Cette prestation sera réalisée en coordination avec l’entité qui porte le nouveau dispositif contractuel. - Prestation 3 : réalisation de la réversibilité Cette prestation sera réalisée en coordination avec l’entité qui porte le nouveau dispositif contractuel. A l’issue de cette prestation, le titulaire devra avoir transmis à l’entité qui porte le nouveau dispositif, tous les éléments caractérisant le compte de l’ayant droit (Données personnelles, soldes, historiques des transactions,…). La prestation fera l’objet d’une garantie de 6 mois (prenant effet à la date de VSR) pour prise en compte de tout signalement relative à la transmission des éléments garantissant le compte d’un ayant droit et correction le cas échéant. 6.4.3. Livrables, délais et modalités de recette Les prestations objet de la mission 4 débutent à compter de la réception du bon de commande et leur recette définitive doit s’opérer au plus tard dans les 60 jours ouvrées. Prestation Prestation 4.1 Nature des livrables Spécifications détaillées Forme des livrables Fichier texte (.doc ou .pdf ou autre format courant) Délai maximum de production des livrables (en jours ouvrés) Délai de recette du Réseau des œuvres Délai de correction éventuelle du Titulaire 3 jours 2 jours 3 jours 2 jours 3 jours 2 jours 25 jours à compter de la réception du bon de commande 15 jours à compter Prestation 4. 2 tests Prestation 4.3 Réalisation De la recette de la prestation 4.1 CCTP-final CNOUS-14-000-01 5 jours à compter de la recette de la prestation 4.2 22/09/2017 11:03 50 6.4.4. Vérification d’aptitude et vérification de service régulier Le prononcé de la VA s’effectue à la recette définitive de la prestation 4.2. Le prononcé de la VSR s’effectue à la recette définitive de la prestation 4.3. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 51 7. PILOTAGE DU MARCHE 7.1. Instances de Pilotage du marché Dès la notification du marché, le Titulaire s’engage à prendre part aux instances de pilotage qui prennent en charge le suivi et la coordination des actions prévues au marché. Ces instances sont:   Le comité national de suivi du marché Le comité national de pilotage 7.2. Comité national de suivi du marché (CNS). Ce comité a pour mission de :       Coordonner les actions de niveau national notamment dans la phase d’initialisation du dispositif; Faire un point régulier sur la conformité des prestations de services avec les termes du marché ; Prendre en compte les demandes et les questions du Réseau des œuvres pour mieux comprendre ses besoins ; Préparer l’entrée éventuelle de nouveaux établissements dans le marché ; Préparer les comités de pilotage. Valider les fonctionnalités optionnelles proposées par le titulaire. Le Titulaire désigne ses représentants (au nombre maximum de 3) au sein de ce comité. Le Réseau des œuvres désigne ses représentants (au nombre de 6 avec au moins une représentation régionale). Le comité national de suivi peut se réunir au plus une fois par mois sur demande du Titulaire ou du Réseau des œuvres16. Les réunions se tiendront dans les locaux du CNOUS, ou exceptionnellement dans un CROUS. Les dates de réunion (réunion physique ou à distance) doivent être déterminées 15 jours ouvrés avant la date du comité. La rédaction du compte rendu de ce comité de suivi est à la charge du titulaire qui le fournit dans les 10 jours ouvrés. Suite à la tenue de la réunion, Le Réseau des œuvres a 5 jours ouvrés pour valider ou corriger le compte rendu. 16 Durant la mission 1 « initialisation », ce comité vaut pour comité de projet et se réunit autant que besoin. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 52 7.3. Comité national de pilotage (CNP) Le Titulaire s’engage à prendre part pour tout ou partie de la séance (au choix du réseau des œuvres) au comité national de pilotage qui a la charge du pilotage général du marché en validant les décisions ayant un impact général sur le dispositif contractualisé. Le Titulaire désigne ses représentants (au nombre maximum de 5). Pour le Réseau des œuvres, chaque Etablissement peut être représenté à ce comité. Le CNP peut se réunir au plus 2 fois par an (généralement mai ou juin et/ou novembredécembre) sur décision du Réseau des œuvres. Les dates de réunion sont déterminées deux mois avant la date du comité. Le compte rendu du CNP est à la charge du Réseau des œuvres et transmis au Titulaire dans les 10 jours ouvrés faisant suite à la tenue du comité, pour approbation dans un délai de 5 jours ouvrés. 8. OUTILS DE PILOTAGE DU MARCHE Les outils de pilotage du marché sont les tableaux de bord décrits aux § 5.16 et 5.17. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 53 9. CONFORMITES AUX DISPOSITIFS LEGISLATIFS ET REGLEMENTAIRES Le Titulaire a obligation de se mettre en conformité avec les dispositifs législatifs et réglementaires en vigueur. Le pouvoir adjudicateur souhaite être au plus près de la réglementation en étant, si besoin, au-delà des éventuelles exceptions faites à la monétique privative. Le titulaire garantit notamment la qualification du projet en regard du cadre réglementaire relatif à la monnaie électronique. Il devra s’assurer de tous les éléments visant à assurer l’évolution du service monétique en fonction de la règlementation. Le titulaire prend l’engagement et donne toutes les garanties de faire tout ce qui est nécessaire pour être au plus près des dispositions réglementaires en vigueur même en cas de requalification en cours de marché. Il appartient donc au titulaire de respecter les contraintes règlementaires présentes et à venir pour la fourniture du service pour ceux décrits dans ce document mais également pour tous les services supplémentaires qu’il pourrait proposer sous sa responsabilité. Les évolutions de la réglementation en cours de marché sont prises en charge sur la mission 2. L’institution accepte de prendre en compte, autant que nécessaire, les seuils et contraintes imposés par la réglementation (volume annuel maximum par ayant droit, montant maximum du solde sur un compte ….). Le titulaire met les moyens nécessaires (autant que le permet la réglementation) pour débloquer, sous sa responsabilité, le compte de l’ayant-droit (comme par exemple, lorsque le seuil du montant annuel est attient, la demande de justificatifs complémentaires à l’ayant droit). Le Titulaire répondra directement à toute sollicitation ou réquisition émanant d’une autorité compétente sur tout sujet relatif aux services fournis avec information du pouvoir adjudicateur. CCTP-final CNOUS-14-000-01 22/09/2017 11:03 54