VESTING FINANCE

 

 

 

 

 

 

 

 

Differenti?ren van huurders om
succesvoller te incasseren

Wat werkt en wat mag er?

 

Introductie
Woningcorporaties kampen met flinke huurachterstanden. Dat betekent veelal dat individuele huurders in financiële
problemen komen. Maar ook dat corporaties en onze samenleving niet kunnen beschikken over het geld waarop
ze recht hebben. De benadering van huurders met betaalachterstanden is al enkele jaren onderwerp van gesprek.
Weigeren van potentiële wanbetalers aan de poort kan niet, vanwege het sociale karakter van de organisaties.
Maar wat mag er wel? Welke informatie mag je verzamelen
en hoe kun je die inzetten? Door te experimenteren kom
je er in ieder geval achter wat werkt en wat niet. En
corporaties hoeven het wiel niet altijd zelf uit te vinden.
Wat kan de corporatiewereld leren van andere sectoren
en in het bijzonder van de creditmanagementwereld?
Vesting Finance organiseerde in het voorjaar van 2014
met partners en experts een tweede Ronde Tafel over de
benadering van huurachterstanden in de woningmarkt,
in aansluiting op de paper ‘Een nieuw paternalisme in
wonen?’. Nu is het tijd voor verdieping. Wat werkt er om
gedrag te beïnvloeden? Dat is de centrale vraagstelling van
deze paper.

Wanneer problemen eerder worden
gesignaleerd, of zelfs worden
voorkomen voordat ze optreden, zou
dit voor veel partijen een positieve
zaak zijn.

2

 Experimenten credit management
Het beantwoorden van de vraag wat werkt en wat niet als
het gaat om het innen van (achterstallige) huurinkomsten
is erg lastig, weet onderzoeker Roeland van Geuns. Dit
is namelijk niet voor iedereen hetzelfde: wat voor de
een werkt, werkt niet voor de ander. Van Geuns is op het
moment van schrijven betrokken bij een project met twee
woningcorporaties die een subsidieaanvraag hebben
ingediend om samen met de Hogeschool van Amsterdam
(HvA) en de Radbouduniversiteit onderzoek te doen naar
deze thematiek.
Op dit moment lopen er bij verschillende woningcorporaties
experimenten met wat werkt en wat niet werkt als het
om credit management gaat. Deze zijn deels gebaseerd
op ervaringen in de creditmanagementwereld, waar men
heeft geëxperimenteerd met aangepaste communicatie
richting mensen met een betaalachterstand. Over het
algemeen kunnen we stellen: als je op een andere manier
communiceert met huurders met een betaalachterstand,
heeft dit effect.
De praktijk leert dat als je met meer beeld in plaats
van tekst werkt, dit leidt tot meer communicatie en een
verbeterd betaalgedrag. In het betreffende experiment
kregen wanbetalers een kaart in plaats van een brief. De
ervaring leert dat een groot deel van de wanbetalers de
post niet meer openmaakt. Op deze kaarten stond een
korte, heldere boodschap. Ze varieerden in relatie tot de
ernst van de betalingsachterstand. De kaarten waren
geïllustreerd, eventueel met kleurtjes. In alle gevallen
stonden er teksten op waarmee de verzender vriendelijk
doch dringend aangeeft wat er aan de hand is.

In Engeland vinden ook experimenten plaats op dit
gebied. Hier krijgen wanbetalers een boete als ze niet
voor een betaalde datum betalen. Een aanzienlijk deel van
de mensen betaalt dan binnen twee dagen nadat zij de
herinnering hebben ontvangen.
Deze ervaringen zijn niet één-op-één te plakken op de
corporatiesector. Er is immers een duidelijk verschil
tussen beide sectoren, benadrukt Van Geuns: bij incasso
heeft men over het algemeen geen structurele relatie
met de klant. Een creditmanagementbureau krijgt een
opdracht, komt in actie en rondt het proces af. Maar
woningcorporaties hebben een structurele relatie met
hun klanten. Werkt de communicatie met de klant dan
hetzelfde? Dat is nog niet bekend.

Op dit moment lopen er bij
verschillende woningcorporaties
experimenten met wat werkt en
wat niet werkt als het om credit
management gaat.

Experimenten woningcorporaties
Woningcorporaties zitten overigens niet stil en doen ook
hun eigen experimenten. Zo is Van Geuns betrokken bij
een voorstel voor een proef met het huishoudboekje.
Voordat de huurders het huurcontract tekenen,
ontvangen zij een huishoudboekje. Daarin vullen zij hun
inkomsten en uitgaven in, waarbij ook de huur die zij gaan
betalen wordt opgenomen.
Dat geeft hen inzicht in de financiële situatie en maakt hen
bewust van de financiële verplichtingen. Een bepaalde
woning kan nu financieel wel passen, maar over een paar
jaar komen er kinderen. Past de woning dan nog steeds?
‘Realiseert u zich dat uw financiële situatie daarmee sterk
verandert?’

Ook met het Plan Van Gaal wordt geëxperimenteerd.
Annemarie van Gaal, ondernemer en investeerder
en iemand die zich inzet voor de onderkant van de
samenleving, verdeelt mensen grofweg in twee
groepen. Enerzijds zijn er de ‘zelfredzamen’, zij die
verantwoordelijkheid voor hun leven kunnen en willen
nemen. Anderzijds zijn er de ‘ontredderden’, mensen die
niet in staat zijn hun eigen financiële zaken te begrijpen en
te regelen. Deze laatste groep hoeft volgens Van Gaal niet
gestimuleerd te worden tot zelfredzaamheid; zij hebben
het al moeilijk genoeg. In het plan van Van Gaal vindt een
selectie al bij de voordeur plaats tussen de zelfredzamen
en de ontredderden en krijgt ieder van de twee groepen
een andere woning en benadering.

3

 Voor de ontredderden, ongeveer 10 à 15 procent van de
samenleving, stelt Van Gaal een ‘ontzorgcorporatie’ voor.
Een dak boven je hoofd en daar geen zorgen over hebben
is voor deze groep volgens haar van onschatbare waarde.
Ook Van Geuns verwacht dat sommige mensen het erg
prettig vinden als de vastelastenverplichtingen worden
overgenomen. Zij weten: als ik het zelf moet doen, gaat
het niet lukken. Inkomensbeheer en beschermingsbewind
zijn echter zware maatregelen die je goed moet afwegen.
Is deze maatregel niet te zwaar? Meestal is een
betaalachterstand incidenteel, dus je moet er heel zeker
van zijn dat je iemand met het juiste profiel voor je hebt.

‘Vroeg erop af’ is een inmiddels veelgebruikte aanpak in
de Amsterdamse corporatiewereld, die veel navolging
krijgt in andere delen van het land. De methode, waarbij
medewerkers van corporaties dus snel een persoonlijk
bezoek brengen aan huurders met achterstanden, lijkt
effectief te zijn. Men gebruikt het contact echter regelmatig
alleen om een betalingsregeling af te spreken en niet om
de achterliggende problemen te achterhalen – laat staan
om samen met de huurder over oplossingen na te denken.
Een gemiste kans, meent Van Geuns.
Een woningcorporatie in de hoofdstad is inmiddels
overgegaan op bellen in plaats van brieven schrijven.
Althans, het zijn geautomatiseerde telefoontjes: ‘Wilt u nu
contact met een medewerker om een betalingsregeling te
treffen? Toets dan een 1.’ Dit heeft succes. Mensen kiezen
er dan zelf voor om contact te leggen met de corporatie.

Differentiëren
Er vinden dus verschillende experimenten plaats. Het
creditmanagementproces wordt tegen het licht gehouden.
Er wordt eerder contact gezocht, zowel telefonisch als
fysiek. En de mail wordt ingezet in plaats van de brief.
Maar het is nog iedere keer één oplossing voor de hele
groep. We moeten naar passende oplossingen voor
bepaalde groepen, want zeker is dat de one size fits
all-benadering niet werkt. Bovendien past niet iedereen
precies in een groep. Het blijven mensen, die zich niet
natuurwetenschappelijk laten indelen. Een deel van de
oplossingen werkt daarom ook maar voor een deel van de
mensen.
Van Geuns hield tweeënhalf jaar geleden bij een
woningcorporatie in Amsterdam zijn eerste verhaal over
profielen en segmentering van wat in de volksmond
wanbetalers worden genoemd. De lector geeft aan dat het
niet eenvoudig is om te differentiëren en om te bepalen
hoe je met verschillende mensen omgaat. Je moet volgens
hem behoorlijk stevig onderzoek doen om te achterhalen
bij wat voor mensen de ansichtkaart werkt, wie je beter een
brief kunt sturen, wie je moet opbellen of bij wie je moet
langsgaan.
Waarop differentieer je groepen mensen/huurders
eigenlijk? Het zijn veelal gedrags- en persoonlijkheids­
kenmerken die van invloed zijn op (betaal)gedrag.
Opleidingsniveau is daarin belangrijker dan inkomen,

We moeten naar passende oplossingen
voor bepaalde groepen, want zeker is
dat de one size fits all-benadering niet
werkt.
leeftijd of sekse. Uiteindelijk benader je groepen huurders
met een achterstand dus op een andere manier. Dat
betekent dat je het taalniveau moet laten aansluiten –
anders kun je een brief net zo goed niet sturen. Dit lijkt
een groot onderschat obstakel, terwijl juist dit element zo
eenvoudig is op te lossen. Het voorstel van Roeland van
Geuns is om het taalniveau altijd zo laag mogelijk te kiezen.
Mensen met een hoog taalniveau voelen zich namelijk
niet snel beledigd als zij met een laag taalniveau worden
aangesproken, zo blijkt uit onderzoek.
Om bij zoveel mogelijk mensen succes te hebben, zou je
de second best oplossing ook kunnen inzetten. Een andere
optie is om in eerste instantie de goedkope oplossing te
proberen (bijvoorbeeld een brief schrijven) en pas als die
niet blijkt te werken voor de duurdere oplossing te gaan
(bijvoorbeeld langs gaan).

4

 Nog meer te onderzoeken
Er is nog veel meer te onderzoeken. Zo is nog niet
onderzocht wat het effect is van het voeren van een
persoonlijk gesprek. Of wat voor verschil het maakt
als je werkt met getrainde mensen. Medewerkers van
woningcorporaties moeten namelijk wel getraind worden
om met slechte betalers om te gaan.
Het is belangrijk het goede gesprek met de juiste persoon
te voeren. Dan pas heb je succes. Dat is overigens niet
zaligmakend. Soms is er echt geen match tussen het
beschikbare geld en de uitgaven van een huurder. In dat
geval kan het slim zijn het gesprek anders in te steken.
Zou het niet verstandig zijn om op zoek te gaan naar een
goedkopere woning? Uiteraard moet een dergelijke woning
dan wel beschikbaar zijn.
Dit soort gesprekken voeren woningcorporaties doorgaans
niet. De vraag is: is het hun verantwoordelijkheid?
Waarschijnlijk wel. De wetgever stelt in ieder geval dat
zij naar een duurzame betaalbaarheid van woningen toe

moeten. Dat vergt medewerkers die het juiste gesprek
op de juiste manier kunnen voeren. Dit soort gesprekken
op een directieve manier voeren (‘jij hebt hier geen
geld voor’) heeft doorgaans niet de juiste uitwerking.
Dan gaan de hakken in het zand. Het is zaak de situatie
vanuit de huurder te bekijken. Díe moet tot de conclusie
komen dat het anders moet. Sommige mensen zijn hier
van nature goed in. Vanuit hun aard communiceren ze
op een gelijkwaardig niveau met hun gesprekspartner –
wie het ook is. Dat geldt echter lang niet voor iedereen.
En vanuit de wetenschap is er bewijs dat bepaalde
gesprekstechnieken kunnen helpen om degene aan de
andere kant van de tafel ‘mee’ te krijgen. En die technieken
zijn te leren.

Investeringsbereidheid woningcorporaties
Het onderzoeken en laten uitvoeren van onderzoeken
is betaalbaar, maar kost wel geld. Corporaties moeten
dus bereid zijn te investeren in nieuwe aanpakken. Tot
op heden zijn ze dat niet (echt) geweest, ondanks dat er
mooie onderzoeksdesigns voor zijn en het logistiek goed
uit te voeren is.

wereld. Zeker omdat het de insteek is mensen op een
goede manier te begeleiden naar gezond financieel gedrag,
zijn er mogelijkheden op dit vlak. Mochten er onderzoeken
plaatsvinden die relevante uitkomsten oplevert, dan is het
raadzaam die te delen met de hele branche.

De kosten zijn overigens te drukken wanneer sprake is
van subsidie vanuit het ministerie van Sociale Zaken &
Werkgelegenheid (SZW). Ook andere fondsen zijn aan
te boren, zowel binnen als buiten de wetenschappelijke

5

 Data-analyse en segmenteren
Gerhard van Dijkhuizen, manager Business Intelligence
bij Focum, is gespecialiseerd in het verzamelen van data
en hoe je die data vervolgens inzet om betere, slimmere
beslissingen te nemen. Voor woningcorporaties ziet
hij nog de nodige verbetermogelijkheden, maar hij
erkent ook dat de corporatiewereld te maken heeft met
wetgeving die het lastiger maakt om data te verzilveren
dan in andere sectoren. Kernvraag hierbij is: wat wil je
als corporatie? Maar ook: wat is er toegestaan?
De acceptatieplicht van woningcorporaties maakt het
spel complex, maar ook boeiend. Als corporatie ben je
verplicht een nieuwe huurder te accepteren, maar ben
je ook gerechtigd iemand uit de woning te zetten. En
vervolgens is een andere corporatie weer verplicht diegene
toe te laten als huurder. Dit wordt versterkt doordat
corporaties geen data met elkaar (mogen) delen, als gevolg
van privacywetgeving. Of zou er toch meer mogelijk zijn?
Als we naar de maatschappelijke kosten kijken, zouden

corporaties wel degelijk data met elkaar moeten kunnen
delen, al was het alleen maar om tijdig oplossingen te
bedenken over hoe om te gaan met slechte betalers.
Want een huurder uitzetten kost veel geld. Heel veel geld.
Wellicht zijn er goedkopere oplossingen te bedenken –
denk bijvoorbeeld aan een soort van centraal toezicht.

Als we naar de maatschappelijke
kosten kijken, zouden corporaties
wel degelijk data met elkaar moeten
kunnen delen, al was het alleen maar
om tijdig oplossingen te bedenken over
hoe om te gaan met slechte betalers.

Andere sectoren
Bij het omgaan met huurders en in het bijzonder met
huurachterstanden lijkt het raadzaam het vizier in
eerste instantie op andere (commerciële) sectoren te
richten. Hoe hebben zij hun processen ingericht? Klanten
van Focum zoals webshops, verzekeraars, energie- en
telecombedrijven segmenteren hun klanten met behulp
van data.
Klanten binnen een ander segment worden vervolgens ook
anders behandeld. Denk hierbij aan andere betaalopties,
andere voorwaarden en in sommige gevallen zelfs andere
tarieven. Welke data kun je allemaal vergaren danwel
gebruiken? Allereerst zijn er de eigen data (bestaande
klanten). Vervolgens zijn er data die je tijdens transacties
verzamelt, zoals bij de intake (nieuwe klanten). Er
zijn ook openbare bronnen, zoals het insolventie- en

curateleregister, de Kamer van Koophandel, het Kadaster,
de Telefoongids, etcetera. Dan kun je nog data kopen,
bijvoorbeeld bij bedrijven zoals Focum, onder andere met
betrekking tot (negatieve) betaalervaringen. Wanneer
iemand – om maar eens een voorbeeld te noemen –
gedurende het afgelopen jaar door drie verschillende
incassobureaus is gezocht, zegt dat waarschijnlijk wel
iets over het betaalgedrag van deze persoon. Tenslotte
verzamel je tijdens de ‘klantrelatie’ ook nog allerlei data
over de klant. Bijvoorbeeld met behulp van vragenlijsten of
uit gespreksnotities.
Bij wanbetalende huurders is een belangrijke vraag:
kunnen ze niet betalen of willen ze niet betalen? Aangezien
je niet over alle informatie beschikt, is het belangrijk om te
bepalen of iemand geloofwaardig en integer overkomt.

Scoren
Maar als je dit al denkt te kunnen bepalen: hoe structureer
je data uit een gesprek met een debiteur van anderhalf
uur? Als je wilt gaan “scoren”, zoals dit heet, is het de
kunst om relevante c.q. voorspellende indicatoren te
vinden. Medewerkers van corporaties die in contact staan
met de huurders moeten slimme indicatoren bedenken
(bijvoorbeeld op een schaal van 1 tot 5) die ze vervolgens
naar aanleiding van een gesprek kunnen invullen.

Het is belangrijk rekening te houden met afwijkingen en
subjectiviteit als je gaat scoren. Twee mensen beoordelen
een situatie veelal op een andere manier. Sterker nog:
één persoon beoordeelt een situatie op een ander
moment niet zelden op een andere manier. Je ontkomt
er niet aan dat het mensenwerk is, maar je moet er als
corporatie naar streven consistente beslissingen te
nemen op basis van dezelfde informatie. Het is de kunst

6

 om je (primaire) processen zodanig in te richten dat je het
risico op inconsistentie zoveel als mogelijk beperkt. Dat
betekent dat je dicht moet blijven bij de informatie die je
verzamelt. En dat doe je door de data gestructureerd en
in de meeste gevallen dus ook gecodeerd op te slaan in

een database. Database-specialisten bekijken vervolgens
welke elementen er terugkomen. Dit gaat met behulp van
verschillende statistische technieken, die we hier niet
verder zullen bespreken.

Segmenteren
Het is belangrijk dat je dit jaar in jaar uit blijft doen. Elk
model verliest na verloop van tijd zijn schoonheid, zo ook
wiskundige modellen. Maar ook al zou je al deze data
tot in lengte van dagen verzamelen en tot je beschikking
hebben (ervan uitgaande dat je deze mag bewaren),
dan ben je er nog niet. Het is namelijk niet zo dat je
automatisch weet wat je ermee moet doen.
Een goede data-analist herkent echter patronen in de
data. Een belangrijk deel van de werkzaamheden die
dataspecialisten als bij Focum uitvoeren, heeft betrekking
op het verzamelen van data en op het maken van
klantprofielen. Vervolgens stel je proefondervindelijk vast
welk (behandel)traject de beste resultaten oplevert voor
welk klantprofiel. Idealiter ga je er blanco in, zodat je de
beste strategie bepaalt (en periodiek weer bijstelt) op basis
van ervaringscijfers.
Het segmenteren van een klantenportefeuille
gaat eenvoudig gesteld met behulp van een matrix
waarin je combinaties maakt van klantprofielen en
behandelmethoden. Stel: je hebt drie profielen bepaald
en drie behandelmethoden tot je beschikking. Dan maak
je een matrix van alle negen combinaties. Initieel is voor
profiel 1 behandelmethode 1 bijvoorbeeld het effectiefst,
voor profiel 2 methode 2 en voor profiel 3 methode
3. Deze initiële keuze wordt doorgaans op basis van
onderbuikgevoel (of praktijkervaring) genomen. Daarbij is
het echter zaak waakzaam te zijn voor bedrijfsblindheid.
Methode 1 zouden we de voor profiel 1 de ‘champion’
kunnen noemen, die dus naar verwachting het beste
werkt voor profiel 1. Maar denk niet te snel dat je goed
zit en behandel dus niet 100 procent van de klanten in
profiel 1 met methode 1. Je zou daarnaast bijvoorbeeld
ook methode 2 moeten inzetten. Dit is de ‘challenger’, die
mogelijk betere resultaten oplevert dan methode 1 (in elk

geval voor profiel 1). Eens in de zoveel tijd ontdek je aan de
hand van metingen dat de challenger het beter doet dan de
champion. Je vervangt dan de champion door de challenger
en bedenkt tegelijk een nieuwe challenger. En je begint
weer van voren af aan. Dat is op hoofdlijnen ook de essentie
van de evolutietheorie. Je laat nieuwe alternatieven toe,
waarvan je niet zeker weet of ze het beter doen. Zwakke
mutaties sterven uit, goede overleven en maken de soort
sterker.
Focum past deze tactiek toe in het beheer van vorderingen.
Het bedrijf heeft lijntjes met een groot aantal verschillende
incassobureaus en deurwaarders. Het segmenteert de
portefeuilles van zijn klanten en bekijkt welk bureau het
beste presteert op welk type vordering en/of debiteur.
Dat bureau krijgt vervolgens 60 procent van dat deel van
de portefeuille, een ander bureau krijgt 30 procent en
een derde bureau krijgt 10 procent. Het idee hierachter:
het derde bureau gaat misschien extra zijn best doen,
waardoor het beter presteert en de verhoudingen in de
toekomst wellicht anders komen te liggen. En met de hete
adem van het derde bureau in de nek zullen de eerste twee
bureaus het wel nalaten te verslappen.
Overigens geldt ook bij dergelijke ontwikkelingen: vervang
de champion ook weer niet te snel door de challenger. De
betere performance van de challenger kan immers ook een
toevalstreffer zijn (zeker bij lage volumes). Daartegenover
staat dat je de champion moet blijven uitdagen. Anders
bouw je namelijk geen data en dus ook geen kennis meer
op. Niemand heeft de wijsheid immers in pacht en de
wereld verandert voortdurend. Ook hier weer het lijntje
met de evolutietheorie. Als er geen kruisbestuiving meer
plaatsvindt, is dat niet goed voor de genen van de soort.
Dan is er in feite sprake van inteelt.

7

 Succes van data-analyses
Wat is nu de toegevoegde waarde van zulke methodieken?
Dat verschilt per situatie. Maar als het niet zoveel geld
zou opleveren, zou het niet zo wijdverbreid worden
toegepast. Het principe is in ieder geval op veel plekken
toepasbaar, ook bij woningcorporaties. Nadeel is dat
corporaties te maken hebben met privacywetgeving
(zie hoofdstuk 3: Privacywetgeving). Dat betekent dat
corporaties ook als het gaat om het gebruiken van
vragenlijsten ‘voorzichtig’ moeten zijn.
De effecten van slim gebruik van data kunnen gigantisch
zijn, zeker wanneer er weinig beperkingen zijn. Zo
gebruiken klanten van Focum data in het bijzonder bij de
acceptatie van nieuwe (onbekende) klanten. Met behulp
van deze informatie bepalen webshops bijvoorbeeld
of zij op rekening willen leveren of niet. En bepalen
energiebedrijven of nieuwe klanten een waarborgsom
moeten betalen. En bepalen telecombedrijven of ze iemand
de allernieuwste iPhone willen meegeven.
Onder strenge wetgeving maakt Focum gebruik van
betalingservaringen van onder andere Vesting Finance,
waaronder ook namen van personen en hun adressen.
Als een consument wordt afgewezen als klant, kan hij of
zij een inzageverzoek indienen. Hij of zij kan zich tegen de
geleverde data verzetten, zoals hij of zij ook een vordering
kan betwisten. Wanneer iemand op het adres woont waar
in het verleden een wanbetaler woonde, zegt dat niet
noodzakelijk iets over zijn of haar betaalmoraal. Toch kan
alleen al dat enkele feit tot een statistisch en significant

verhoogd betalingsrisico leiden. Wanneer van iemand
bekend is dat hij of zij in de schuldsanering zit of heeft
gezeten, zegt dit uiteraard wel iets over hem of haar, ook
al is de schuldsanering beëindigd en ook al heeft hij of zij
weer een schone lei.
De data-analyses doen hun werk. Of anders gezegd:
cijfers liegen niet. Wanneer de dataset goed in elkaar zit
– datakwaliteit is het fundament !!! – kan Focum typisch
veelal de helft van de wanbetalers aanwijzen, op basis van
wiskundige modellen die voorspellen of iemand een goede
of een slechte betaler is. Slechts een paar procent van de
goede klanten wordt daarbij ten onrechte aangemerkt als
(potentiële) wanbetaler. Afhankelijk van de marge op goed
betalende klanten danwel het verlies op slecht betalende
klanten, kunnen de besparingen die je hiermee bereikt
enorm zijn. Wanneer je iedereen op rekening zou leveren,
dienen de kosten van wanbetalers immers ook op de goede
betalers te worden verhaald. Dat is niet prettig voor de
goede betalers, maar ook niet voor het bedrijf in kwestie,
dat zijn prijzen moet verhogen en zichzelf uit de markt
prijst.

De data-analyses doen hun werk. Of
anders gezegd: cijfers liegen niet.

Klein beginnen
Hoewel statistische technieken en wiskundige modellen
op de lange termijn zeer relevante informatie opleveren,
zeker wanneer data-analisten deze data kunnen en
mogen analyseren, wil dat niet zeggen dat organisaties
geen profijt hebben van segmentatie en differentiatie
zonder dat zij deze technieken en modellen gebruiken.
Alles staat of valt in elk geval bij het verzamelen en
vervolgens benutten van informatie die veelal wel aanwezig
maar doorgaans niet te ontsluiten is. Je moet wel iets
met de data kunnen en je moet wel een strategie hebben.
Zo dien je nu al te bepalen wat je over vijf of tien jaar
wilt weten. Dan kun je daar nu al op sturen. Ook zonder
data en ook zonder data-analisten. Op die manier kun je
al innoveren als organisatie, maar echt goede innovatie
ontstaat pas als je op een goed doordachte manier met
data omgaat, weet men bij Focum.

Neem als voorbeeld een willekeurige achterstands­
portefeuille. Bij een aanzienlijk deel hiervan is er maar
een kleine kans dat deze nogmaals de fout in gaat.
Debiteuren worden daarom ingedeeld in groepen en die
krijgen allemaal een andere benadering. Wanneer je ‘klein’
wilt beginnen, kun je je populatie opdelen in bijvoorbeeld
twee segmenten. Wil je het meteen nauwkeurig doen, dan
maak je gelijk vier of vijf segmenten. Het grootste (beste)
segment krijgt een vriendelijke brief, een iets kleiner
segment krijgt een strenge brief, een nog kleiner segment
wordt gebeld en het kleinste (slechtste) segment krijgt
meteen iemand aan de deur. De hamvraag daarbij is: wie
behoort tot welk segment en waarom? Zonder data en
zonder data-analyses is dat haast onbegonnen werk.
Wil je onderzoeken wat de beste strategie is per segment?
Pas dan twee strategieën toe: bij de helft van de groep de
ene en bij de andere helft de andere strategie. Dan weet je
daarna met zekerheid of het waar is wat je al op voorhand

8

 dacht. Daarvoor heb je natuurlijk wel een bepaald kritische
volume nodig. Je wilt geen cruciale beslissingen baseren
op toevalstreffers. Je past scoring en segmentatie dan
ook bij voorkeur toe waar het nog bulk is. Juist de grote
getallen maken dat je in één keer veel inzicht verkrijgt. Dus
wat doe je als iemand in achterstand geraakt? Behandel
je iedereen op dezelfde manier, dan is er vaak te weinig
capaciteit en blijft een groot deel van het werk gewoon
liggen. Door de slechtste tien tot twintig procent van de
populatie aan te pakken, heb je niet zelden al tachtig tot
negentig procent van de grootste probleemgevallen te
pakken.

Alles staat of valt in elk geval bij
het verzamelen en vervolgens
benutten van informatie die veelal
wel aanwezig maar doorgaans niet
te ontsluiten is.

Wat in deze context overigens bijzonder prettig is, is dat
een huurder zelf niet weet dat hij of zij tot een bepaald
segment behoort. Waarom wordt juist hij of zij bezocht
of gebeld? Of krijgt juist hij of zij een vriendelijke danwel
strenge brief? Huurders hebben waarschijnlijk geen idee
dat zij een ander behandeltraject doorlopen dan andere
huurders in dezelfde situatie, die bijvoorbeeld alleen een
brief krijgen. Dat betekent dus ook dat zij niet zullen klagen
als er iemand voor de deur staat of als zij een strenge
brief krijgen. Dit maakt het relatief eenvoudig om scoring
en segmentatie toe te passen. Aan de voorkant ligt het
een stuk lastiger. De impact van een afwijzing is immers
enorm. Maar bovenal hebben woningcorporaties een
acceptatieplicht. Zij mogen pas in actie komen als iemand
zijn of haar betaaltermijn mist. Niettemin is het wel zo
prettig als zij vanaf dag één al weten dat zij een risico in
huis hebben gehaald. Dan zijn zij immers voorbereid op wat
er komen gaat.
Van Dijkhuizen van Focum is van mening dat
corporaties allereerst moeten bepalen hoe ze het
creditmanagementtraject idealiter zouden willen inrichten
(out-of-the-box denken). Vervolgens moeten zij met een
jurist bekijken wat er nu allemaal mogelijk is en welke
elementen afvallen. Zijn idee: er is altijd meer mogelijk dan
je denkt, is het niet linksom, dan wellicht rechtsom.

9

 Privacywetgeving: wat mag wel en niet bij een corporatie?
Het samenstellen van een ‘zwarte lijst’, waarop personen
of bedrijven staan waarmee je geen zaken wilt doen,
is in verschillende branches en bedrijfstakken zeer
gebruikelijk. Bij woningcorporaties komt het hanteren
van zwarte lijsten echter relatief weinig voor.
Een dergelijke lijst heeft wellicht een negatieve connotatie,
maar je hoeft zo’n zwarte lijst niet te gebruiken om
huurders uit te sluiten. Je kunt een zwarte lijst ook
verbinden aan iets positiefs. Zo kun je met een zwarte lijst
van huurders die eerder in betalingsproblemen zijn geraakt

voortijdig meedenken, oplossingen bieden en afspraken
maken indien de huurder weer betalingsachterstanden
laat ontstaan. Maar mogen corporaties een zwarte lijst
aanleggen? In hoeverre overtreden zij dan de wet? De
privacywetgeving is niet zwart-wit, weet Marina Kleijn,
advocate bij Bosselaar en Strengers Advocaten. De
wetgeving staat zelfs vol met open normen en dat is zowel
een voordeel als een nadeel. Het voordeel is dat er met
open normen relatief veel mogelijk is. Een nadeel is dat het
niet altijd duidelijk is hoe ver je mag gaan.

Drie pijlers
Het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) is de
toezichthouder. Voordat je een zwarte lijst hanteert, moet
je dit melden bij het CBP. Er zijn enkele voorwaarden
en maatstaven waarmee je rekening dient te houden
wanneer je de intentie hebt een zwarte lijst samen te
stellen.
Grofweg zijn er drie pijlers aan de hand waarvan het CBP
de zwarte lijst toetst. De eerste is dat je als organisatie
een gerechtvaardigd belang behoort te hebben voor
een zwarte lijst. Het (gerechtvaardigd) belang dat een
woningcorporatie heeft bij het hanteren van een zwarte lijst
van (probleem)huurders zou bijvoorbeeld kunnen worden
gevonden in de schade die een woningcorporatie lijdt.

De tweede pijler stelt dat het aanleggen van een (zwarte)
lijst noodzakelijk moet zijn om het gerechtvaardigde doel
te bereiken. Met ‘noodzakelijk’ wordt bedoeld dat er geen
andere wijze, met een minder grote inbreuk op de privacy,
mag zijn om het doel te bereiken. Afhankelijk van hetgeen
er op de zwarte lijst wordt geregistreerd, zal hiervan
sprake zijn. De derde pijler schrijft voor dat het belang
zwaar genoeg moet zijn om inbreuk te mogen maken op
de persoonlijke levenssfeer van de mensen op de lijst.
Wellicht is dat bij een zwarte lijst met slecht betalende
huurders het geval. Het belang kan daarbij tweeledig
zijn. Niet alleen de woningcorporatie heeft hierbij een
zwaarwegend belang, ook de individuele huurder kan erbij
gebaat zijn. In een vroegtijdig stadium kun je wellicht nog
verschil maken in betalings- en persoonlijke problematiek.

Informeren en goedkeuring vragen
Al met al zijn het drie open normen, waarbij de
achterliggende vraag eigenlijk altijd is: waarom gebruik
je die gegevens? En is er geen manier met een minder
grote impact om met de problematiek om te gaan?

Het samenstellen van een zwarte
lijst is één, het delen van een
dergelijke lijst is een tweede.
Activiteiten op dit gebied zijn eerder toegestaan wanneer
de personen, huurders in dit geval, hier toestemming voor
hebben gegeven, bijvoorbeeld omdat zij er zelf ook iets
aan hebben. De huurder dient in ieder geval te worden

geïnformeerd over het feit dat hij op een zwarte lijst komt
te staan. Dit kan voor nieuwe huurders bijvoorbeeld via
een bijlage van de huurovereenkomst. Maar hoe maak je
dit bestaande huurders kenbaar? En kunnen zij er dan nog
wel iets aan doen? Het beste is om hiervoor toestemming te
hebben van de huurder. Want als je geen toestemming hebt,
dan moet er een andere wettelijke rechtvaardigheidsgrond
bestaan voor het bewaren van gegevens. Het is ook
belangrijk om te beseffen dat huurders inzage- en
correctierecht hebben. Oftewel: wanneer iemand het
niet eens is met zijn opname in de lijst of wat er over hem
geadministreerd is, dan moet hij dat kunnen aanpassen.
Het samenstellen van een zwarte lijst is één, het delen
van een dergelijke lijst is een tweede. Daarvoor dienen
corporaties vooraf een onderzoek te laten instellen door
het CBP, weet Kleijn. Dit verzoek om een voorafgaand
onderzoek dient gepaard te gaan met een protocol waarin

10

 staat hoe de gegevens op de zwarte lijst zullen worden
verwerkt. Tijdens het voorafgaande onderzoek toetst
het CBP of de zwarte lijst voldoet aan de eisen uit de Wet
bescherming persoonsgegevens. Het CBP wil onder andere

weten hoe lang iemand op de lijst staat, hoe lang de lijst
wordt bewaard en waar hij allemaal voor wordt gebruikt.
Voordat het CBP haar goedkeuring heeft verleend, mag de
zwarte lijst niet worden gebruikt.

Life events
Het privacyvraagstuk rondom sociale huur gaat
natuurlijk verder dan alleen zwarte lijsten. Mag een
woningcorporatie huurders bijvoorbeeld verplichten om
haar op de hoogte te stellen van life events, zoals een
scheiding of gezinsuitbreiding?

Dat zijn namelijk gebeurtenissen waarna wanbetaling
niet zelden plaatsvindt. Toch is al snel sprake van
privacyschending wanneer je dit verplicht stelt. En ook de
handhaving is ingewikkeld. Soms kan andere wetgeving
ruimte bieden om een huurder de gewenste informatie te
laten mededelen. Zo zou een corporatie de huurder in het
kader van het medehuurderschap kunnen vragen om te
melden wanneer hij gaat trouwen.

Rechtvaardigheidsgronden
Het is belangrijk om te kunnen aantonen dat je
een belangenafweging hebt gemaakt en de minst
bezwarende methode hebt gekozen. Daarbij dient er
sprake te zijn van (ten minste) één van de wettelijke
rechtvaardigheidsgronden voor het verwerken van de
persoonsgegevens.
Een van de wettelijke rechtvaardigheidsgronden is
toestemming. Indien een huurder de woningcorporatie
expliciet toestemming heeft gegeven voor het verwerken
van bepaalde gegevens, dan zit de corporatie daarmee
in beginsel safe. Er is echter wel sprake van een soort
machtsverhouding in de relatie tussen een huurder en
een corporatie. Iemand die graag wil huren, zal al snel
toestemming geven voor het verwerken van bepaalde

persoonsgegevens, ook al wordt daarmee in verregaande
mate inbreuk gemaakt op zijn privacy. Daarmee is
toestemming in de relatie tussen een corporatie en een
huurder niet altijd voldoende.
Een andere rechtvaardigheidsgrond kan erin gelegen zijn
als het opslaan van data noodzakelijk is voor de uitvoering
van de overeenkomst die de huurder en corporatie
sluiten. Voor bepaalde gegevens hoeft de huurder dan
ook geen toestemming te geven, wanneer zonder deze
gegevens geen huurovereenkomst kan bestaan. Een derde
rechtvaardigheidsgrond kan zijn als er een gerechtvaardigd
belang is van de corporatie bij het verwerken van bepaalde
gegevens. Bepaalde data zijn immers noodzakelijk om de
bedrijfsactiviteiten te kunnen verrichten. Als je aan een of
meer van de wettelijke rechtvaardigheidsgronden voldoet,
zit je als corporatie in beginsel goed. Maar het blijft
maatwerk.

11

 Conclusie
Hoewel de corporatiewereld volop kan leren uit andere
branches en sectoren, dient er nog het nodige onderzocht
te worden als het gaat om hoe gedrag te beïnvloeden
van huurders met betaalachterstanden. Zo is nog niet
onderzocht wat het effect is van het voeren van een
persoonlijk gesprek. Of wat voor verschil het maakt als je
werkt met getrainde mensen. Corporaties moeten bereid
zijn te investeren in (onderzoek naar) nieuwe aanpakken.
Dit zijn zij tot op heden echter niet (echt) geweest. Mochten
er wel onderzoeken plaatsvinden die relevante uitkomsten
opleveren, dan is het raadzaam die te delen met de hele
branche.
Met behulp van segmentatie en data-analyse behalen
commerciële organisaties zoals webshops interessante
resultaten. Voor corporaties vergt dat een omslag in
het denken. Zij moeten allereerst bedenken hoe ze
het credit managementproces anders zouden willen

Als je transparant bent, op een
slimme manier handelt, aan de
rechtsvaardigheidsgronden voldoet en
kunt aantonen dat je overal goed over
hebt nagedacht, kom je een heel eind.
inrichten. Vervolgens is het nadrukkelijk de vraag wat er
wel en niet mag, vanuit privacywetgeving. Maar hoewel
woningcorporaties wel degelijk te maken hebben met
beperkingen, kan er waarschijnlijk een stuk meer dan zij
denken. Als je transparant bent, op een slimme manier
handelt, aan de rechtsvaardigheidsgronden voldoet en kunt
aantonen dat je overal goed over hebt nagedacht, kom je
een heel eind.

Dit paper is tot stand gekomen met dank aan en
medewerking van Bosselaar & Strengers Advocaten,
Hogeschool van Amsterdam en Focum.

12