=ka i: 0 INTELLIGENT VALUE March 24, 2016 Lesley G. Erickson, CPPB, OPBC Oregon Health Authority 250 Winter Street NE, Room 306 Salem, Oregon 97301 RE: Request for Proposal OHA-4140-16 Care Coordination, Integration and Evaluation Services Dear Ms. Erickson: This letter accompanies the response of APS Healthcare Quality Review, Inc. d/b/a KEPRO to the above-referenced Request for Proposal (RFP). KEPRO is pleased to accept the terms and conditions of the RFP and resulting contract if we are selected to continue our work with the Oregon Health Authority (OHA). We have read and examined the questions and answers and acknowledge Amendment 1. The proposal builds on a sound record of achievement as it base: meaningful changes in utilization of services, strong return on investment (ROI) projected to exceed $80 million throughout the life ofthe current contract (an ROI high satisfaction among both Fee for Service and Dually Eligible clients, and a collaborative working relationship with OHA, the provider community, and other public and community-based stakeholders. Our local service center means that we are in the community, and for the community. Even more important than the successful program we established in partnership with OHA is our commitment to continuous improvement in its effectiveness and impact. Our proposal reflects our ability to move forward with expanded clinical resources, new staffing as required and efficient implementation of the 1915(i) Independent and Qualified Agent scope of work. The integration of APS Healthcare and KEPRO brings together foundational experience and expertise in behavioral health, Medicaid and Medicare populations, and person-centered values to reach clients where they are across the spectrum of health and health literacy, life experiences, and cultural perspectives. Our proposal increases and enhances our field-based approach, a hallmark of our programs that reflects our knowledge of Oregon?s geography and populations. Our references demonstrate that our approach meets contract requirements; our flexible and responsive management style and record of results exceeds our clients? expectations. 777 East Park Drive Harrisburg, Pa 17111 717.265.7010 RFP OHA-414016 March 24, 2016 We project an estimate of over 33 staff members to complete the scope of work. With our knowledge of and experience with Medicaid waivers that provide home and community-based services to individuals with chronic behavioral issues, the Qualified Mental Health Professionals (QMHP) and other new employees who join our team will find efficient processes and systems that are reflect our status as a URAC-accredited organization and which represent best practices in eligibility determinations, independent assessments, and medical appropriateness. Just as importantly, our ?person first" reputation in the behavioral health field for over twenty years will inform care plans that are recovery-oriented and build client resiliency. The productivity of our staff members is exemplary and can only be magnified by the staffing model and operational approach we propose. In the most recent contract year, we engaged over 211,000 clients through telephonic contact 124,000 Fee for Service Clients and 87,000 Dually eligible clients. Our community-based Registered Nurses conducted over 30,000 face-to?face meetings with clients over 13,000 Fee for Service Clients and more than 17,000 Dually eligible clients. Extensive literature documents the difficulty in reaching the Medicaid population, and indicates that reaching the Dually eligible population is more difficult still. pioneered community-based care management and our results in Oregon continue to illustrate its effectiveness. With existing relationships on which to build in the new contract period, our engagement of Oregon clients will continue to make sustained and important differences in functional status, health-related quality of life, and appropriate costs of care. The State of Oregon has a substantial record of leadership in Medicaid and a commitment to the Triple Aim by transforming the delivery system through a focus on primary and preventive care, evidence?based and culturally appropriate services, and effective management of care. Our commitment and ability to continue as a partner with OHA will support continued evolution of the delivery system with community-based, person-centered care coordination to ?move the fragmented care to an organized and seamless delivery system of care.? We deeply appreciate the experience of the past six years to serve the State of Oregon and its Medicaid clients. Thank you for the opportunity to describe our plans to continue this service. if further information is needed, please do not hesitate to contact myself or Karen Eaton, Vice President of Growth and Development at keaton@kepro.com (717-265-7010). Sincerely, In ft.? {luv/X Josedh Dougherj President and Chief Executive Officer Healthcare Quality Review, Inc. 777 East Park Drive Harrisburg, Pa 17111 717.265.7010 Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐16  Care Coordination, Integration, and Evaluation     Table of Contents    1.  Proposal Certification Sheet (Attachment C) .................................................................................................................‐ 2 ‐  2.  Proposer Information Sheet ...........................................................................................................................................‐ 4 ‐  3.  Management Capacity and Capability ...........................................................................................................................‐ 1 ‐  4.  Transition and Implementation Plan ..............................................................................................................................‐ 3 ‐  5.  Operational Plan .............................................................................................................................................................‐ 6 ‐  6.  Financial Condition .......................................................................................................................................................‐ 13 ‐  7.  References ....................................................................................................................................................................‐ 14 ‐  8.  Information Systems ....................................................................................................................................................‐ 15 ‐  9.  Nurse Triage and Advice Telephone Services ...............................................................................................................‐ 17 ‐  10.  Care Coordination Services ..........................................................................................................................................‐ 19 ‐  11.  Independent and Qualified Agent Services (IQA) .........................................................................................................‐ 25 ‐  12.  Reports and Documentation ........................................................................................................................................‐ 31 ‐  13.  Evaluation and Health Outcome Measures..................................................................................................................‐ 34 ‐  14.  Quality Control and Process Improvement ..................................................................................................................‐ 37 ‐  15.  Cost Proposal................................................................................................................................................................‐ 40 ‐  16.  Public Record/Confidential or Proprietary Information ...............................................................................................‐ 40 ‐      KEPRO    ‐ 1 ‐  March 24, 2016  Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐16  Care Coordination, Integration, and Evaluation     1. Proposal Certification Sheet (Attachment C)       KEPRO    ‐ 2 ‐  March 24, 2016  Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐16  Care Coordination, Integration, and Evaluation         KEPRO    ‐ 3 ‐  March 24, 2016  Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐16  Care Coordination, Integration, and Evaluation     2. Proposer Information Sheet       KEPRO    ‐ 4 ‐  March 24, 2016  Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐16  Care Coordination, Integration, and Evaluation         KEPRO  ‐ 5 ‐  March 24, 2016  Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐16  Care Coordination, Integration, and Evaluation     KEPRO  ‐ 6 ‐  March 24, 2016  Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐16  Care Coordination, Integration, and Evaluation     3. Management Capacity and Capability   APS Healthcare Quality Review, Inc. d/b/a KEPRO proposes an integrated team of Oregon based and corporate leadership to  ensure the continuity of knowledge and lessons learned from the current contract to the new and enhanced one. Extensive  corporate  resources  of  KEPRO  will  support  our  experienced,  Oregon‐based  team.  We  include  resumes  for  current  staff  members in Exhibit 1 Resumes and job descriptions for positions that will be filled prior to implementation.  Executive Director ‐ John R. DiPalma. Mr. DiPalma has served as the Executive Director of the Oregon Health Plan Care  Coordination Program (OHPCC) since June of 2012. He brings more than 20 years of healthcare leadership and consultation  for the coordination and delivery of healthcare services. His extensive experience includes hands‐on analytical consultation  focused  on  process  improvement,  metric  reporting,  and  operations  design—leading  to  cost  optimization  and  quality  outcomes. During his tenure leading the Oregon team, Mr. DiPalma has led enhancements in the areas of reporting (both  internal and external) and compliance. The program reduced OHA expenses approximately $60 million in five program years  while driving improved clinical outcomes, including a return on investment of over 3.1:1.  Clinical Operations Manager – The Clinical Operations Manager is a full‐time position reporting to Mr. DiPalma. KEPRO will  fill this position with a doctoral level clinician, at least five years of experience with relevant responsibilities. The Call Center  (Nurse Triage and Advice telephonic services) will report to this position, which will also be responsible for the day‐to‐day  operations of clinical services.   Medical Director – Jeffrey McWilliams, MD. Dr. McWilliams will continue in his highly successful role, expanding his level  of effort to full‐time. He has close to 20 years of clinical delivery and consultation experience. He will serve as the program  clinical  expert  and  consultant  throughout  all  phases.  Dr.  McWilliams  is  responsible  for  the  quality  and  medical  appropriateness of care provided to clients and ensures that we are compliant with state, regulatory and internal guidelines  and policies. His contributions have been significant in building community relationships and improving clinical operations.   Privacy/Security  Officer  –  KEPRO  is  a  national  organization  with  extensive  federal  contracts  in  civilian  and  defense  healthcare, and manages the privacy and security of information at a corporate level. Dwight Flax, Chief Compliance & Ethics  Officer is the Privacy Officer. Joseph Swartz, Vice President of Information Technology is the Security Officer.  Native  American  Liaison  –  As an organization with contracts in 34 states, KEPRO is aware of the importance of cultural  competence to successful engagement with members and their families to improve health behaviors. The Native American  Liaison  will  act  as  the  sole  point  of  contact  for  the  OHA  tribal  coordinator,  and  attend  meetings  with  the  OHA  tribal  coordinator. The Native American Liaison will work collaboratively with the Clinical Operations Manager, Medical Director,  and Behavioral Health Director to ensure staff is aware of cultural interests in all aspects of contract performance. KEPRO  currently works extensively with various tribes and Medicaid’s tribal specialists, such as Dennis Eberhardt. This foundation  will enable us to meet the unique needs of tribal members using experienced KEPRO resources.  Behavioral/Mental Health Assessments Manager – The Behavioral/Mental Health Assessments manager will be a new  position (Behavioral Health Director) on the KEPRO management team. A QMHP with a Master’s Degree in a relevant field  and  at  least  five  years  of  experience  with  Medicaid  populations,  this  position  will  supervise  all  aspects  of  the  1915(i)  assessments and care plan development. KEPRO brings twenty years of experience with behavioral health to the performance  of this important aspect of the scope of work. Our experience encompasses all aspects of program management, including  developing  recovery  oriented  care  plans  collaboratively  with  individuals and  providers.  We  are  pleased  to  propose  Kevin  Minor, LCSW, in the position of Behavioral Health/Mental Health Assessments Manager. Mr. Minor is a current employee  with KEPRO in the L.A. Care health risk assessment and in the process of re‐locating to Oregon. As his resume reflects (in  Exhibit 1: Resumes), Mr. Minor is a Qualified Mental Health Professional with appropriate credentials for this position; his  role will enhance our ability to implement the 1915(i) Scope of Work on a timely and clinically effective basis.  The project Organizational Chart is in Figure 1, demonstrating the extensive team that KEPRO brings to the project and  enhances  our  readiness  for  July  1  implementation.  Exhibit  1  Resumes  also  includes  the  KEPRO  Operations  Organizational Chart, indicating the team of professionals reporting to Meghan Harris, Executive Vice President and  Chief Operations Officer. As this chart illustrates, KEPRO’s current lines of business align with, and complement, the  expanded scope of work – care management, assessments and care planning, and nurse triage/call center services for  Medicaid populations. We also include Job Descriptions in Exhibit 1 after the staff resumes.    KEPRO  ‐ 1 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     Figure 1 Project Organizational Chart    Staffing Legend J. Swartz Chief Security  Officer K. Minor   BH Assessments  Manager Program  Specialist Program  Specialist Program  Specialist Program  Specialist Program  Specialist QMHP Support  Coordinator QMHP Support  Coordinator KEPRO  TeleHealth  Staff Field‐Based  Staff Key Personnel Native  American  Liaison Program  Specialist Management  Staff John R. DiPalma  Executive Director D. Flax Chief Privacy  Officer   Clinical   Operations  Manager S. Kellams  Clinical  Supervisor J. McWilliams,  MD Medical Director T. O’Leary Health Coach (PDX) B. Fisher Health Coach C. Adams Health Coach (Medford) S. Molden Health Coach (E. OR) D. Mende Health Coach S. Johnston Health Coach (PDX) J. Cashman Health Coach (Bend) S. France Health Coach (Eugene) ‐ 2 ‐  C. Riddle Operations  Supervisor K. Boggs Office  Manager J. McAulifffe‐ Treinen QI Coordinator R. Dennison Health Coach L. A. Tillett Health Coach M. Golden Data Analyst A. Dunleavy Care  Coordinator D. Brown Care  Coordinator A. M.  Fernandez Care  Coordinator P. Harland Care  Coordinator L. Harper Care  Coordinator  C. Tilli Care  Coordinator March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     4. Transition and Implementation Plan   COMPREHENSIVE TRANSITION AND IMPLEMENTATION PLAN. Our incumbency offers significant benefits for OHA and  APD  in  the  transition  and  implementation  of  the  program.  KEPRO  will  deliver  a  successful  transition  to  new  contract  deliverables.  Major  portions  of  operations  are  well  established,  including  data  exchange  (eligibility  and  claims);  our  care  management platform, and triage, referral, data exchange, and reporting processes with Carenet for the Nurse Advice Line  (NAL). Key members of our Management and Clinical Teams are in place, currently working with clients and collaborating  with community stakeholders on behalf of client health. During implementation, KEPRO and the State will be able to focus  on the customization and implementation of new program features—the best design optimizing outcomes for clients and  providers. KEPRO will apply OHA resources cost‐effectively to program enhancements and effective transition of IQA services.  Clients will continue to experience high quality care coordination from a trusted care management team through seamless  transition to the new contract with continued positive quality and cost results.   Our  established  relationships  with  OHA,  APD,  MAP,  AAA,  and  other  state  support  groups  and  services  enables  a  rapid  implementation of the new program without interruption to OHA and APD clients. A draft, high‐level implementation timeline  is included in this section. The plan also details larger strategy enhancements that include necessary steps to increase provider  outreach; launch and provide ongoing education and technical assistance surrounding the Provider Portal; and consult with  Health Intelligence and the State surrounding new algorithms to detect instances of uncoordinated care on a daily basis.   Highlights include:      Steps to increase provider outreach and engagement with the program activities.   Ongoing education and technical assistance to improve person‐centered, evidence‐based care.  Consultation with Health Intelligence and the State for new algorithms to detect instances of uncoordinated care on  a daily basis.   Human Resource efforts are also an important component of the implementation process with a comprehensive recruitment  process focused on locating and obtaining healthcare professionals from Oregon who know the membership and the State.  Our staffing model was redesigned over the past twelve months to include significant use of field‐based staff and now includes  field‐based, licensed staff to support Independent and Qualified Agent services.  RESOURCES. KEPRO will perform all implementation work tasks and ensure that OHA and APD resources are appropriately  applied. To help facilitate an effective implementation, we will work with OHA, immediately following contract award, to  define and approve the Implementation Plan and to identify involved key State personnel. We will schedule a project kick‐off  meeting  with  OHA  and  recommend  that  KEPRO  and  OHA  meet  a  minimum  of  once  weekly  throughout  implementation.  Meghan Harris, Executive Vice President and Chief Operating Officer will lead the implementation team, which includes: Julie  Wright, Implementation Manager; Wayne Bolton, IT Implementation Director; Colette Riehl, Vice President of Operations,  John  R.  DiPalma,  Executive  Director;  Jeffrey  McWilliams,  MD,  Associate  Medical  Director;  and  Ben  Novinger  and  Melissa  Golden, Health Intelligence and Reporting. KEPRO will collaborate transparently with OHA and welcomes the guidance of  OHA  to  establish  goals,  metrics  and  benchmarks.  The  Implementation  Team  will  have  the  full  resources  of  KEPRO  with  specialists  from  major  operations  areas  (Quality,  Health  Intelligence,  Marketing  and  Communications,  and  Information  Technology). KEPRO will produce weekly status reports for the State and the Implementation Team to track milestones.   PROCEDURES.  We  currently  have  established  and  proven  procedures  for  contract  Operations,  secure  data  transfer  for  eligibility, provider and claims data. Files are compressed and through an automated, secure FTP method, inbound files are  pulled from and outbound files are pushed to OHA’s secure FTP location. This process will continue, subject to refinement  during implementation. During implementation, we will review secure file transfer protocol with the State. An important area  of consideration for revised policies and procedures concerns the IQA scope of work. KEPRO will review existing procedures  and forms with the Agency and make adjustments based on our experience with multiple, similar programs as needed.  TRANSITION & IMPLEMENTATION TIMELINE. Table 1 Implementation Schedule and Activities presents the timeline for  activities to implement the SOW. KEPRO Corporate resources will be responsible to finalize changes to meet new contract  requirements and the proposed solution. The timeline assumes that OHA staff will participate in weekly status calls/meetings,  in which updates and changes will be discussed and reviewed, and will then formally approve update materials, models, etc.  The timeline also assumes that KEPRO will revise materials as requested following OHA/APD. As the incumbent, KEPRO is  KEPRO  ‐ 3 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     currently able to accept full enrollment, begin assessments for all new members via IVR, telephonic and in‐person contact,  and will provide seamless transition to the enhanced program by July 1, 2016.    Ms. Wright will maintain the implementation plan during transition, along with a management process for any changes to  the implementation plan. Weekly reports will document progress; milestones achieved; and identified issues, with suggested  solutions. The proposed weekly implementation status call will then review this report, and changes to the timeline will be  approved by OHA/APD after these calls. We will also update and submit a changed timeline.  Table 1 Implementation Schedule and Activities  RFP  Implementation Activity  Resources  4/22 5/13  5/27  6/10 6/24 7/1  ‐ Activity     ‐ Deliverable    ‐ Milestone 1  Administrative & Implementation Activities  Notice of Intent to Award –4/22/16  Kick‐off Implementation Meeting 5/2‐5/13/16;  1.2  Finalize Timeline  1.3  Submission of Weekly Status Report  1.4  Ongoing Implementation  Status Calls – Weekly  1.5  CMS Approval of Contract – completed by 2  Scope of Work Implementation  2.4.1  Care Coordination  2.4.1.11 Customize new assessments for FFS clients residing in  Agency licensed Behavioral Health Treatment Programs  2.4.1.12 Customize Health Literacy Assessments   1.1  OHA                    KEPRO, OHA/APD    VP  KEPRO, OHA/APD  OHA/APD, CMS                         KEPRO Ops/IT/HI          KEPRO Ops/IT/HI          2.4.1.18 Edit process to eliminate potential barriers and identify  KEPRO Ops/IT/HI  solutions re: transportation, provider network, health literacy          2.4.1.19 Schedule and attend monthly treatment team  meetings for Clients in OSH  KEPRO Ops          2.4.1.20 Meet with Agency's TCM, Care Homes, CCO, providers,  stakeholders to discuss strategies to avoid duplication of efforts  KEPRO Ops  and improve continuity of care          2.4.1.23 Revise processes to impact proposed outcomes          KEPRO submits materials for OHA/APD review and approval 2.4.2  Disease & Intensive Care Management  2.4.22 Review selection criteria, Update DM/ICM definitions  and interventions based 2.4.2  2.4.2.5 Coordinate with Drug Utilization Provider   KEPRO Ops/IT/HI  KEPRO, OHA/APD             KEPRO Ops          KEPRO Ops          KEPRO submits definitions; OHA/APD reviews & approves   KEPRO, OHA/APD  2.4.4  Independent & Qualified Agent Services  Create policy/process for 1915(i) HCBS initial evaluations/ revaluations for Eligibility Referrals, Scheduling, Face/Face  KEPRO Ops  Assessments, Plans of Care, Residential Treatment MA review.  Identify System configurations for Referral, Scheduling,  KEPRO Ops/IT/HI  Questionnaires/Assessments, Scoring, MA review, POC   Draft workflows of complete process (receipt of referral,  obtaining MR's, scheduling of F/F, completing assessment, MD  KEPRO Ops  review, and closing out with report)  KEPRO    ‐ 4 ‐                                                 March 24, 2016    RFP  Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     Resources  4/22 5/13  5/27  6/10 6/24 7/1 Implementation Activity   ‐ Activity     ‐ Deliverable    ‐ Milestone Update website, materials for additional services on 1915 (i)  HCBS services  KEPRO, MKT, Ops            Develop notices to clients and providers  KEPRO Ops            KEPRO Ops     KEPRO VP, QA              KEPRO, OHA/APD              Conduct informational meetings at least quarterly at various  locations statewide with the assistance of the CAC.   KEPRO submits materials/updated P&Ps to OHA/APD for review  and approval  OHA/APD review and approve updated P&Ps  2.4.9  Data, Records, & Reports  Provide OHA with Data Retention Policy  Provide sample 1915 (i)HCBS reports and prepare status  reports as requested  Submit data, records, & report plan; OHA/APD reviews and  approves  KEPRO IT                 KEPRO Ops      KEPRO, OHA/APD            2.4.11‐12  Personnel & Key Persons     Review  and  finalize  staffing  model,  current  and  new  job  KEPRO Ops  descriptions  OHA/APD reviews and approves JDs and staffing model  OHA/APD  Recruit,  screen,  hire,  and  train  new  positions,  train/update  KEPRO, OHA/APD  current staff  2.4.13  Information Systems & Technology                       Document updates to System  KEPRO IT        Provider Portal – Training, technical assistance & launch  Review changed/ new algorithms with OHA/APD for approval Conduct testing and final QA for go‐live  KEPRO Ops, IT  VP/OHA/APD KEPRO IT                       3  Contract Go‐Live  Readiness Complete for 7/1/16 Start Date –   KEPRO, OHA/APD                      KEPRO Value‐Added Approach  During  the  prior  contract  period,  KEPRO  provided  value‐added  services  for  prenatal  care  coordination.  OHA  provides  notification when an OHP member is approved for out of hospital birth, at which point the member enters the fee‐for‐service  population.  KEPRO provides a  dedicated  RN  Health  Coach  who engages  with  the  member  to  facilitate  an  optimal  clinical  outcome. KEPRO also receives notice from OHA on new members who are pregnant. We outreach to the member to provide  her with specific information and engage her in care coordination services. KEPRO is also investigating, with OHA, the use of  incentives for compliance to particular protocols for women with previous pre‐term complications or poor outcomes. This  approach would be an additional aspect of the enhanced maternity care coordination services.   KEPRO  proposes  to  enhance  these  services  in  collaboration  with  OHA.  Additionally,  we  will  create  trigger  algorithms  to  identify and prioritize interventions for women of childbearing age to promote early initiation of prenatal care, including  automated calls and hardcopy/electronic notifications. We will also develop trigger algorithms for outreach to help women  stay in prenatal care up to the births of their babies and make successful transitions to postnatal care.    KEPRO    ‐ 5 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     5. Operational Plan   Our integrated operational model applies the Triple Aim to all activities of Section 3 Scope of Work (SOW). Our plan drives  clinical and financial improvement – and incorporates social, behavioral, and community‐based service coordination for a  comprehensive, person‐centered approach. We will help all clients achieve better health and access to needed resources by  conducting assessments, developing customized Plans of Care (POC), coordinating care, developing self‐management skills  for health improvement, and engaging high‐risk clients. We will help providers achieve better healthcare through practice  transformation,  e.g.  evidence‐based  feedback  and  analytic  reports.  Our  tools  include  comprehensive  and  conflict‐free  assessments  and  individualized  care  plans.  We  reproduce  the  Care  Coordination  and  Independent  and  Qualified  Agency  workflow at the end of this section and provide larger versions in Exhibit 2 Process Maps and Workflows.  CARE COORDINATION AND HEALTHCARE INTEGRATION WORKFLOW  The KEPRO Operational Plan incorporates our existing program resources, includes enhanced staffing in several clinical areas,  expands our operational model to include qualified assessment (IQA) and related behavioral health programs, and reflects  efficiencies realized by leveraging our experience in all areas of the scope of work and our information system. This system is  highly configured for Oregon’s unique program features and will be further customized to support IQA activities.  Care Coordination  KEPRO offers a comprehensive, seamless, statewide program of care coordination and education services to all FFS and Dual  eligible clients. KEPRO will conduct an initial assessment of all new clients identified by OHA. Our care coordination system  identifies uncoordinated care and care gaps, proactively identifying clients most likely to become high risk or have a high‐cost  event. It also identifies the varying needs of the dually eligible, children or adult clients. Using eligibility, claims, assessment,  census and other data, Percolator technology assigns an acuity level using Oregon‐specific algorithms. It then identifies and  prioritizes needs on a daily basis, creating client interventions. We then focus outreach and services on coordinating needs  of high‐risk and high‐cost clients. A daily workflow queue applies evidence‐based best practices and interventions to improve  health  outcomes;  reduce  costs  and  the  progression  of  morbidity;  and  increase  client  activation.  We  will  further  tailor  algorithms to new contract program goals and improve quality and outcome measures. Additional customization will increase  existing focus on transitional services such as medication reconciliation and reduction of fall risks. Additional interventions  will reduce hospital readmissions and potentially avoidable emergency room (ER) utilization. We will also place emphasis on  improving access to Patient Centered Primary Care Homes (PCPCHs) , provide appointment assistance and follow‐up, and  coordinate  health  and  support  services  in  a  culturally  and  language  sensitive  manner  and  explore  more  frequent  data  exchange to speed identification and stratification of clients, potentially receiving claims on a weekly basis.   KEPRO Value‐Added Approach  KEPRO will continue to add value with our case management approach for members receiving highly expensive medication  for Hepatitis C. Working with OHA pharmacy consultants, managers, the MMIS, KEPRO receives notifications for any FFS client  approved  for  Hepatitis  C  program.  We  then  engage  them  into  our  specialized  care  management  program  to  ensure  compliance  with  a  very  intensive  drug  regimen.  Clients  not  in  compliance  with  the  prescribed  drug  regimen  could  be  discontinued from further treatment.  Disease and Intensive Care Management   High‐risk clients may receive telephonic and in‐person support from CMs appropriate to their risk and individual needs, as  well as a more comprehensive condition‐specific assessment. DM topics include Diabetes, Asthma, Coronary Artery Disease  (CAD),  Congestive  Heart  Failure  (CHF),  Chronic  Obstructive  Pulmonary  Disease  (COPD),  Hypertension,  Cancer,  Muscular  Skeletal,  as  well  as  Depression,  Anxiety and  other behavioral  health concerns  including  substance abuse.  ICM  candidates  exhibit  immediate  or  emergent  acute  care  or  transition  needs,  frequent  inappropriate  ER  use  or  admissions,  or  present  complex  co‐morbidities.  These  clients  receive  regular  interventions,  improving  their  health  and  quality  of  life.  Services  provided include in‐person support within hospital/inpatient settings, discharge, transition, and coordination activities for all  medical, behavioral, LTSS and social supports through entry into the community or a residential facility as appropriate based  on  clinical  expertise.  Coordination  continues  to  ensure  clients  receive  needed  home‐based  care  and  support  to  prevent  readmission to a hospital, slow the progression of disease and reduce the need for and/or intensity of long‐term services and  supports. Existing partnerships and processes with OHA’s Targeted Case Management programs, PCPCHs, and Coordinated  Care Organizations (CCOs) strengthen our ICM ability. We will maintain and expand on our existing relationships with OHA‐ KEPRO  ‐ 6 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     MAP  and  DHS‐APD,  clients,  discharge  planners  at  59  hospitals,  PCPCHs,  and  Aging  and  People  with  Disability  (APD)  Case  Worker or Transition Coordinator, if appropriate, to provide safe discharges, smooth transitions of care and to ensure clients  receive medical and support services for a healthy lifestyle.   Healthcare Integration  The Agency defined this element in the following way in the Questions and Answers:   Healthcare integration is the successful coupling of multiple scopes or types of healthcare to ensure the  best holistic outcome in a person centered fashion.  KEPRO is a pioneer in the development of person‐centered care management, coordinating services across the spectrum of  care  settings  for  program  clients  for  over  a  decade.  Our  “whole  person”  approach  informs  our  staffing  model,  which  integrates medical and behavioral health professionals for a comprehensive approach to service planning, and is based on  our care management platform that integrates data about the client into an organized, person‐centered record that reflects  the  medical,  behavioral  health,  social,  and  environmental  context  of  the  client’s  experience.  For  clients  in  Oregon,  this  approach takes the form of an objective assessment that provides the basis for coordination of care, with a care plan that  addresses  all  aspects  of  the  individuals  care  needs.  Our  technical  capabilities  for  integration  match  our  person‐centered  culture, which derives from over 20 years of experience with behavioral health and developmental disabilities in all aspects  of service – from direct service providers to Medicaid clients to fee for service utilization and case management. We are also  adept at collaborating with clients to understand their goals and objectives; motivate them to improve their health behaviors;  and provide supportive education to increase health literacy.  Healthcare integration means offering enhanced care coordination that unites services for clients for a seamless approach to  medical,  behavioral,  and  social  contexts.  We  illustrate  this  approach  in  a  number  of  ways  that  demonstrates  our  understanding of integration beyond traditional care coordination. Many OHP clients take multiple medications, a risk for  drug  interactions  adversely  affecting  drug  effectiveness  or  even  creating  adverse  drug  interactions.  KEPRO  performs  numerous  Medication  Reconciliation  assessments  as  part  of  care  coordination,  disease  management  and  intensive  care  management services. Discussion are in progress with OHA’s pharmacy program consultants at OSU who may be able to  provide additional real‐time pharmacy information, as well as professional consultation services to enhance the Medications  Management functions that KEPRO provides through our RN Health Coaches.  Opioids and other medications with high‐risk of abuse and addiction are a high priority for OHA. KEPRO is in discussions with  OHA’s pharmacy program consultants at Oregon State University to enhance collaboration and improve the ability of KEPRO  RN Health Coaches to identify clients with potential for such abuse and addiction and facilitate early access to healthcare and  social services. For clients who have special needs for durable medical equipment, KEPRO frequently assists them through  Bridgeworks, a non‐profit organization that acquires, refurbishes, and provides a wide variety of DME to people who need it  at a fraction of the cost to OHA or others of buying or renting new equipment. When KEPRO staff learns about unused DME,  they recommend donation to Bridgeworks.   KEPRO effectively coordinates care of fragile clients with the targeted case management program for Self‐Sufficiency Services.  Community‐Based  RNs  throughout  the  state  of  Oregon  communicate  and  collaborate  with  school‐based  clinics  in  coordination of care for children who are covered by OHP FFS Open Card. KEPRO Healthcare works effectively through County  Public Health Departments with Cacoon, which is a statewide program assisting at‐risk mothers and their babies. For clients  in Multnomah and several other counties, KEPRO works with the State targeted case management services for substance  abusing parents. KEPRO effectively coordinates care for clients with HIV with available resources, including the HIV services  provided through the OHA pharmacy program consultants at OSU.  KEPRO collaborates with OHA’s targeted case management services for people with hemophilia headquartered at OHSU and  the pharmacy program consultants at OSU to enhance the coordination of service and medication management for the clients  who require the very expensive treatments for hemophilia. The KEPRO Medical Director, Dr. McWilliams, has special expertise  to assist with planning and managing care based on his background in hematology, oncology, and internal medicine.   KEPRO  also  meets  with  and  works  with  Nancy  Allen,  who  leads  children’s  mental  health  services  for  the  State,  including  evaluations and approvals for referrals to different levels of services. These services intertwine with various aspects of health,  KEPRO  ‐ 7 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     healthcare, and other services. As needs arise for children served by the OHPCC Program, consultation with Nancy Allen is a  valuable venue to collaboration with a variety of these services as may be beneficial for the ongoing care for these children.   Nurse Triage and Advice Line  KEPRO will continue our long‐term relationship with Carenet for delivery of NAL services, fully integrated into our model.  Carenet provides a toll‐free, URAC‐accredited and NCQA‐certified Health Call Center, serving more than 20 million consumers  worldwide, with a 69% ER avoidance rate; 71% rate of diversion from urgent care centers; and resolution of over 30% of NAL  calls with at‐home treatment. Services include screening for plan eligibility, evidence‐based resolution algorithms, decision  support, language translation, culturally sensitive triage and advice, and remote 911 report and hold capability. Client and  State experience is seamless, with KEPRO accountable for all program components as the prime contractor. We have secure  data exchange, triage, and referral processes in place, successfully directing clients to needed care and transitioning clients  to KEPRO for follow up. We monitor, manage and report on Carenet results to ensure achievement of program requirements  and performance and quality standards. A qualified and documented successful NAL ensures clients receive education and  support after hours, expedites emergent situations and facilitates non‐emergent situations through self/home care.  Independent and Qualified Agency   KEPRO is prepared to assume responsibility for this important program and has the background and capabilities to achieve  seamless  transition  of  services  and  effective  performance  of  the  scope  of  work.  As  Figure  1  Project  Organizational  Chart  shows, the Behavioral Health Assessment Manager will report to Mr. DiPalma, and supervise a team of Qualified Mental  Health Professionals. Staffing for this scope of work will possess credentials as Qualified Mental Health Professionals, licensed  in Oregon. KEPRO will configure our information system for use with this program, and currently operates similar programs  in West Virginia and Maine, where we review personal care, habilitation, mental health rehabilitation, and residential services  including inpatient care, residential treatment facilities, and treatment foster care for example. This familiarity with technical  and reporting requirements for the scope of work facilitates our ability to have the system ready by July 1, 2016. Field‐based  Case Managers will conduct eligibility determinations and assessments, with different Case Managers responsible to conduct  medical appropriateness review. This approach, preferred by the Agency, introduces a system of “checks and balances” to  assure that independent review for medical appropriateness promotes the necessity of services and level of care.   RESOURCES AND SYSTEMS  Staffing  Model.  Continuity  of  management  from  implementation/transition  through  operations  is  a  significant  benefit  uniquely available from KEPRO. Our key personnel possess almost 70 years of relevant experience, and meet all education  and experience requirements. Management ensures all professional staff members have and maintain required education  and  licensure,  that  staff  capacity  covers  required  hours  of  operation  and  interpretation  services  comply  with  Oregon  standards.  Using  a  comprehensive  project  plan,  they  map  SOW  requirements,  deliverables,  and  milestones  and  assign  responsibilities to achieve project goals. We document project plan performance and interventions through monthly reports  discussed in Section 12. We propose additional field‐based and client‐facing staff for IQA services, to facilitate outreach, and  engage clinical and community‐based systems.   Information  Systems.  The  KEPRO  care  management  platform  is  a  custom‐developed,  HIPAA‐compliant  information  technology (IT) solution that integrates all program information and meets all requirements in 3.10. Together with KEPRO  Percolator, it gives us the IT capacity and capabilities to administer the SOW. Televox and Compliance resources and systems  such as SQL, SharePoint, and Business Objects are part of our technology solution. We exchange eligibility and claims data  using Secure File Transfer Protocol. Our systems are compatible with the CDPS and the MMIS and adaptable to changes.  KEPRO’ security risk management plan protects all IT assets, to minimize the effect of security vulnerabilities and incidents.  Release and access to records is guarded and provided on a need‐to‐know and provide service basis only, ensuring that PHI  and medical information is released only in accordance with federal/state law.  KEPRO  ‐ 8 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     SUBCONTRACTORS  With capabilities that encompass the scope of work, KEPRO proposes to augment our telecommunications and Call Center  through continued subcontracts with Carenet for specialized Nurse Triage services and Televox for outbound call automation.  Carenet Healthcare Services (Carenet) will provide the Nurse Advice Line. A current  KEPRO national partner, Carenet is a leading provider of healthcare support services  currently working with more than 100 of the nation’s leading healthcare organizations,  delivering high quality healthcare support services to more than 25 million members.  Their  clients  include  a  prestigious  portfolio  of  healthcare  organizations  including  commercial, HIX and non‐profit health plans, clinics and hospitals, physician groups, employer groups, the US Military, and  government‐sponsored programs such as Medicare and Medicaid (managed and State). Clients such as KEPRO view Carenet  as a valued partner and their services are an integral service offering for our clients.  Carenet has extensive experience, a proven record of success, and firsthand  knowledge  of  providing  Nurse  Advice  Line  service  to  Medicaid  clients.  The  approach  for  each  new  program  is  built  on  several  fundamental  elements:  experience, culture, people, technology, flexibility, quality and proven success.  Utilizing the same technology, protocols, evidence‐based guidelines and staff,  Carenet  and  KEPRO  are  prepared  to  deliver  an  industry  leading  –  and  URAC/NCQA  accredited  –  solution  that  meets  the  State  of  Oregon  requirements. All of the key Carenet personnel identified for the program are actively participating in or managing similar  programs, ensuring that we deliver a low‐risk, high‐value solution to the State.   Outcomes across the national Carenet book of business include:      At‐home Treatment – 30% of Nurse Advice Line calls are resolved with at‐home treatment  Emergency Room Diversion – 69%  Urgent Care Center Diversion – 71%  Cost Avoidance ‐ $32M  KEPRO communications, ER utilizer interventions, and health coaching strategies will increase the volume of calls to the 24/7  Nurse Line, enhancing results in Oregon and improving access to appropriate care.  TeleVox  engages  patients  through  voice,  email  and  text  appointment‐based  messages,  helping  them  keep  them  on  track  with appointment reminders, recalls, and other follow‐up visits. The KEPRO solution includes TeleVox to  manage one‐ and two‐way text messaging to engage clients, improve adherence to  care plans, and deliver preventive and other reminders.  Televox results include, for example:     Pikes  Peak  Cardiology has  seen  a  38%  reduction  in  no‐shows,  which  could  mean  $2.3  million  in  annual  retained  appointment revenue, since implementing TeleVox’s HouseCalls.  Automating appointment confirmations allowed Comprehensive Orthopedics in Salt Lake City to eliminate 50% of  patient no‐shows and reallocate $1,000 of monthly labor expense.  Since  delivering  recalls  and  appointment  confirmations  through  HouseCalls,  Cardiology  of  Virginia  has  reduced  communication costs by 68% and decreased patient no‐shows by 27%.  WORKFLOWS AND PROCESS MAPS  Figure 2 demonstrates how KEPRO and Carenet coordinate activities for callers to ensure access to appropriate services. We  include the overall care coordination process map in Figure 3 and the process map for Independent & Qualified Agent services  in Figure 4.    KEPRO    ‐ 9 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     Figure 2 Coordination of Calls with KEPRO and Carenet  NAL Service Flow Client calls OHPCC toll‐free number After Hours 8 am to 8 pm  Monday‐Friday 8 pm to 8 am and  weekends/holidays Carenet Intake Specialist Answers Business Hours APS Care Coordinator Answers Verify eligibility Clinical  Need Has assigned Care  Manager Warm transferred to  Carenet RN Answers client questions to  resolve issue Care Coordination  Needs Warm transferred to APS  Care Manager Customer Service Need Triage and Resolution  Coordinates emergency services as  necessary  Provides advice, assistance, and referrals as  appropriate  Connects to health education resources  Documents all activity in CECC Sends written notification of  actions taken to APS Care Manager addresses clinical issues, documents  in CareConnection and schedules follow‐up  services as needed NAL activity documented in  CareConnection Legend Care Manager phones client  within 24 hours to follow‐up and  engage in care coordination  services Intervention documented in CareConnection for  follow‐up and reporting Performed by Carenet Performed by APS     KEPRO  ‐ 10 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     Figure 3 Process Map for Care Coordination, Integration, and Evaluation          KEPRO  ‐ 11 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation       Figure 4 Process Map for Independent & Qualified Agent  KEPRO  ‐ 12 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     6. Financial Condition   Exhibit 3 includes the Financial Statements for KEPRO. As these statements demonstrate comprehensively, KEPRO is sound  financially, uses exemplary methods to manage our publicly funded contracts, and has the resources to complete all contract  requirements to the satisfaction of our clients.    KEPRO    ‐ 13 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     7. References  Exhibit 4 includes the letters of reference from current or former client firms for similar projects performed for public entity  clients within the last five years.     KEPRO    ‐ 14 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     8. Information Systems   SECURITY REQUIREMENTS/SECURITY RISK MANAGEMENT PLAN. KEPRO currently has access to OHA‐MAP and DHS‐ APD computer systems and information assets and maintains a security‐risk management plan that complies with all program  requirements. We have an Electronic Data Interchange (EDI) Trading Partner Agreement with OHA and consistently comply  with all OHA EDI Rules. Additionally KEPRO personnel have Individual User Profiles that control access to information, and  are trained on privacy and security fundamentals, such as Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) and  relevant state and federal regulations/laws. We have extensive documented policies governing processes that deal with all  types  of  information,  including  protected  health  information  (PHI).  Our  security  organization,  staffed  with  experienced  security professionals, develops and maintains policies, audits compliance, and oversees implementation based around the  National Institute of Standards and Technology (NIST) Standards. This organization reports to Joseph Swarz, the Chief Security  Officer for KEPRO. Industry‐standard security solutions support internal and external systems, with formal business continuity  and disaster recovery preparedness plans. Our security risk management plan governs security baselines for these categories:  o o o o o Access Control  Awareness and Staff Training  Certification  Security Assessments  Configuration Management  o o o o o Contingency Planning Physical & Environmental Protection  Incident Response Maintenance  Media Protection  ID & Authentication  o o o o o Audit and Accountability Personnel Security  Risk Assessment  Systems and Services Acquisition  System & Communications  SECURE  SHARING  OF  PERSONAL  INFORMATION  THROUGH  ROLE‐BASED  SECURITY.  The  KEPRO  system  ensures  information  is  made  available  on  a  “need  and  right  to  know”  basis  that  protects  PHI  through  user‐defined  roles  and  passwords.  It  supports  Security  Assertion  Markup  Language  (SAML),  implemented  with  a  powerful  identity  and  access  management system featuring two‐factor authentication (ID and password, token‐based or device based) and authorization,  single sign‐on (SSO), HIPAA compliant role‐based and policy‐based access control, as well as auditing functions. The database  is protected with the following security architecture: dual firewalls, internal or external users cannot access the database  directly, restrictions to ensure that the only IP address permitted to connect to the database server is the application server,  and security levels for system administrators, configuration managers and deployment personnel. Our role‐based security  implementation strictly follows NIST SP 800‐53 and FIPS Publication 200 standards to protect the confidentiality, integrity,  and availability of federal/state information systems, as well as the information processed, stored, and transmitted.   WEB PORTAL SECURITY. Security is provided based on confidentiality, integrity and availability of the data to clients or  providers. KEPRO assures the State that information is kept confidential by using authenticated HTTPS sessions when entering  the site. Users must provide credentials that require unique ID and strong passwords. Data returned is based on role and  “need to know” for providers. Client access is strictly limited to the individual’s personal account. Data stores are not directly  accessible in the DMZ and are not stored in the DMZ. All data is maintained behind firewalls inaccessible from the Internet.  INFORMATION  SYSTEM  DESCRIPTION  AND  CAPACITY.  KEPRO  shares  corporate  technology  resources,  ensuring  program access to significant experience with large database management and effective data exchange. Standard operations  include a national information technology center responsible for transactions between client systems and KEPRO operations.  Included in the data we receive are eligibility, provider, pharmacy, medical, behavioral health, lab, and encounter data for  more than 15 programs on a daily, weekly, and/or monthly basis; as a managed health company we also act as a payer and  create files such as eligibility, provider, and claims for use by clients and others. The KEPRO proprietary, HIPAA‐compliant  web‐based care management application includes the Percolator system, our predictive modeling tool specifically designed  to support daily analytics and identification of changes in risk on a daily basis. The Chronic Disease Payment System (CDPS) is  also  part  of  our  predictive  modeling  process  and  embedded  within  the  system.  We  manage  data  through  an  enterprise  information  architecture  that  is  focused  on  movement,  management,  enrichment,  and  consumption  of  data.  KEPRO  employees use data management to ensure, maintain, and improve data quality as it flows throughout the organization. Our  technology solutions feature:   KEPRO  Architecture: Data and information flows through applications using a purposeful, managed approach that considers  the enterprise to maximize data value and structure. An Operational Data Store receives data using ETL tools and  applying semantic resolution, and then structures it in Data Warehouses for analytics and reporting.  ‐ 15 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation       Security:  Privacy  and  security  information  is  managed  by  service  level  agreements  (SLAs),  auditing,  and  metrics  development. We measure confidentiality, integrity, and availability. Preventive and corrective security controls are  used to assure security of information.   Performance: The  KEPRO data  architecture  supports  very  high  volumes  of data  with excellent performance.  The  infrastructure includes a clustered SQL backend, a scalable application tier, and a scalable load‐balanced web front  end.  The  system  currently  services  300 concurrent  web  sessions  while  running 100  concurrent  SQL  queries.  The  entire  environment  was  stress  tested  with  1,000  concurrent  user  session  and  1,000  SQL  queries,  proving  it  can  support a minimum tenfold increase in user load. Application and web tiers can be scaled to support a theoretically  unlimited number of concurrent sessions. The SAN that hosts the 42TB of data is scalable to 1.68 petabytes.   As  an  organization,  we  currently  transmit  over  1.3  million  utilization  review  records  using  methods  such  as  secured  HIPAA/HITECH‐compliant web services, SFTP, BSS, Internet,  Diskette, tape‐to‐take, Iomega Zip, Castlewood Orb, and CD‐ ROM. For the Oregon contract, we currently use Secure File  Transfer Protocols (SFTP) to support data exchange with the  OHA‐MAP and DHS‐ADP as summarized in Table 2.  Table 2 Oregon Data Exchange Volumes Data Type Frequency  Volume  Eligibility (Lives) Weekly 135,000  Provider Files Monthly 110,000  Claims Monthly 11,000,000  KEPRO Value‐Added Approach  KEPRO will continue to support the extensive Provider & Resource Referral Database for Oregon Health Plan clients. KEPRO  developed this resource during our seven years of contract history, including physicians, dentists, and other providers who  serve Medicaid Open Card clients. We document information about the provider office, such as locations and hours. In the  new contract period, KEPRO will enhance this listing with an indicator for dentists who provide sedation dentistry. This  service  approach  provides  a  significant  benefit  for  clients  with  developmental  disabilities,  for  example,  and  builds  on  a  national KEPRO best practice to improve the accessibility and safety of healthcare services for individuals.  DATA AND ANALYTICS SYSTEM.  The robust capabilities of the KEPRO information infrastructure support data analytics  with access to an integrated and organized database of claims, assessment, contact, intervention, and other information.  KEPRO uses SAS for statistical analysis and business intelligence tools such as Crystal Reports to create standard and ad hoc  data summaries.   KEPRO maintains a dedicated Health Intelligence (HI) unit which provides reporting and analytic services to support clients  and  account‐level  operations.  The  unit  is  responsible  for  report  production  and  distribution,  business  intelligence  presentation, and quantitative analysis for conducting evaluations and studies on healthcare programs.  As such, HI serves  both the Commercial (employer‐based) and Public sectors. Our presence in each area allows us to share information and  innovations across both markets. Maintaining these functions allows us to evaluate programs and effectively bring insights  through customized analyses and reports that are timely, tailored, and meaningful.   The  HI  unit  is  staffed  with  both  clinical  and  analytical  professionals,  specializes  in  delivering  a  full  continuum  of  services  necessary to improve care outcomes. We focus on program and policy evaluation; decision support and quality assurance  services; data analysis and reporting; survey development and administration; and data validation and management.  Our  professional staff has worked with diverse administrative and reference data sources to produce thousands of analyses and  reports on behalf of our clients. Our working knowledge of health care data includes Medicaid and Medicare administrative  data, commercial health care claims data, state‐level public health and human service administrative data, census data, public    inpatient discharge data sets, and survey data.  KEPRO  ‐ 16 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     9. Nurse Triage and Advice Telephone Services  Overview. KEPRO will provide all OHP FFS clients with 24‐hour nurse triage and advice services. For the Oregon Health Plan  Care  Coordination  (OHPCC)  Program,  KEPRO  will  continue  to  provide  exemplary  customer  service,  care  coordination  and  follow‐up services from our Tualatin Service Center. KEPRO consistently exceeded required service levels with an average  speed to answer of 20.7 seconds and an abandonment rate of <2.2% for contract year 2015. We will continue to work with  Carenet for Nurse Triage and Advice Line (NAL) services. Carenet is a URAC‐accredited and NCQA‐certified Health Call Center  that has served more than 20 million consumers worldwide using evidence‐based triage algorithms to determine appropriate  levels of care for clients. Since 2009, the KEPRO‐Carenet partnership has handled more than 500,000 calls using integrated  workflows,  data  exchange,  and  referral  and  reporting  processes.  Clients  who  call  1‐800‐562‐4620  receive  customized  attention and support—health education, help with benefits; and clinical advice and access to care coordination services.  KEPRO  monitors  Carenet  services  closely,  and  we  manage  and  report  on  NAL  usage  to  ensure  achievement  of  program  requirements, performance and quality standards. The NAL uses evidence‐based resolution algorithms and decision support.  The  service  includes  language  translation  and  interpreter  services,  culturally  sensitive  triage  and  advice,  and  remote  911  report and hold capability. KEPRO follows up with clients who access the NAL to ensure questions were addressed; remove  barriers to care; and assess the need for more intensive assistance. We prominently display the NAL number on all written  client materials and the program website and promote availability of the NAL during all interventions.   Purpose,  Objectives,  and  Goals  of  Nurse  Triage  and  Advice  Line.  The  Nurse  Triage  and  Advice  Line  supports  client  decision‐making, helping to decrease avoidable emergency room (ER) visits and hospital admissions. Its objective is to help  clients make good healthcare choices based on evidence and clinical judgement. Across its book of business, Carenet has a  69%  ER  diversion  rate,  a  71%  diversion  rate  for  urgent  care  centers,  and  resolves  over  30%  of  calls  self/home  care.  This  approach resulted in an estimated cost avoidance of over $32 million during 2015.  Using advanced technology and evidence‐based software, NAL staff nurses triage calls, provide care recommendations for  current  symptoms,  and  answer  specific  health‐related  questions  to  provide  assistance  to  1)  immediately  address  urgent  health or suspected abuse issues, connecting with emergency services when required; 2) manage non‐urgent injuries and  illnesses through self‐care or referrals to appropriate healthcare providers; 3) understand a specific diagnosis, condition or  prescribed medication; 4) better understand and manage chronic conditions; and 5) empower healthcare consumers through  education and support. NAL staff act as an entry point for information and answer questions on things such as wound care,  disease  management,  and  clinical  urgency  –  enabling  clients  to  make  responsible  health  decisions  such  as  avoiding  unnecessary ER visits by using the services of an after‐hours clinic. The NAL can also connect callers to an extensive audio  health information library. NAL staff document all information and collect all pertinent data for clients’ records. This data is  entered  into KEPRO’  system for  follow‐up by  KEPRO  Care  Managers  within  24 hours.  To help  clients  and their  caregivers  address a variety of health concerns, the NAL provides appropriate guidance in a clear and language‐appropriate, culturally  sensitive manner. Carenet provides Spanish‐speaking staff at all times and has an on‐call translation service that supports  over 170 languages to ensure clear communication with clients, regardless of their primary language. Additional languages  used by Oregonians include French, Korean, Russian, Cantonese, Mandarin, Somali, Spanish, Swahili, Vietnamese, and Arabic.  Positions Assigned to NAL Services. Our comprehensive staffing model supports effective service delivery and both KEPRO  and Carenet staff are rigorously trained. Callers are paired with professionals dependent upon need. NAL staff comes from  diverse backgrounds with certifications, degrees and experience in various fields including Emergency Medicine, Adult and  Pediatric  Intensive  Care,  Psychiatric/Mental  Health,  Diabetes,  Administrative  Management,  OB/GYN,  Pediatrics,  Medical/Surgical, Disease Management, Neurology and Home Health Nursing. Carenet nurses must possess a nursing degree  with current licensure. On average, these RNs have 5 years of nurse telehealth experience and over 18 years of clinical nursing  experience. KEPRO CMs are licensed professionals with a minimum of 3 years clinical experience (RNs, LPNs and LCSWs);  demonstrated knowledge of Medicaid/Medicare; and specific experience working with seniors and/or Dual eligible clients.  Intake Specialists/Care Coordinators have a minimum of 1‐3 years customer service experience in a position that required  resolution of customer issues in the healthcare industry. Job descriptions are included in Exhibit 1 Resumes.  For  all  medical  issues,  an  RN  obtains  the  caller’s  medical  history;  performs  a  nursing  assessment  (including  primary  and  related symptoms for the presenting problem); conducts an urgency/risk assessment; and identifies teaching needs. The RN  also  researches  prior  call  history,  and  looks  for  any  applicable  cautionary  information.  Using  the  triage  guideline, the  RN  recommends  the  most  appropriate  disposition.  We  provide  information,  instruction  and  education  to  clients  on  various  health care options including self‐care, emergent care, etc. or provide recommended timeframes for scheduling provider  KEPRO  ‐ 17 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     appointments. The RN then assists in identifying appropriate clinical resources such as after‐hours providers, verifies that the  client understands what actions he/she should take, provides appropriate educational information, schedules a callback, and  documents the call outcome.   Sophisticated technology augments the clinical expertise of the NAL RNs with embedded clinical guidelines and algorithms to  guide client interactions. The CareEnhance® Call Center System (CECC) from Relay Health® is the central access point and  data repository for NAL client information. Its triage module is equipped with decision tree functionality to support the nurses  when delivering services. It improves clinical outcomes by providing intuitive access to safe and clinically proven information  based  on  more  than  400  triage  guidelines,  1,000+  consumer‐focused  health  topics,  and  1,500  of  the  most  commonly  prescribed and over‐the‐counter medication topics. The triage guidelines focus on adult, women’s health, behavioral health  and pediatric health topics. The decision tree matrix begins with gathering information and continues through the triage  assessment  and  subsequent  questions  to  ensure  Carenet  provides  consistent,  clinically  sound  care  advice  to  callers  in  accordance with annually updated and nationally recognized clinical guidelines. The system supports operational efficiency  with intuitive tools to capture data, improve call processing, and track communication. It is configured to meet OHPCC needs  and requirements, using an encounter tree that enables the users to navigate freely between multiple records and services.  The system also features Healthwise Connect, a clinical application for productive conversations and efficient content access  and validation of services. Healthwise Connect runs on top of the Healthwise Knowledgebase of consumer health information  content  that  is  rigorously  reviewed  by  nationally  recognized  specialists  from  throughout  the  United  States,  Canada,  and  Europe.  Another  feature, known  as  the  “150 Decision  Points,”  provides  the  framework  and  information  needed to  assist  clients to make informed health decisions regarding tests and treatment options. Use of these tools allows for consistent and  appropriate care advice and self‐care instructions.   Call Data is Recorded and Follow‐up Conducted. RNs create a record of each call made to the NAL to document the client’s  understanding of the RN’s recommendations, as well as the client’s intended action and original inclination. A summary of  the call is sent to KEPRO, entered into the system, and a KEPRO CM conducts a client follow‐up within 24 hours. Data captured  becomes  part  of  KEPRO  daily  monitoring,  and  used  to  identify  and  prioritize  clients’  future  needs  for  care  coordination  services.  KEPRO  monitors  Carenet  and  KEPRO  call  center  performance  to  ensure  compliance.  Measures  tracked  include  number of calls, outcomes of calls, diagnoses, gender breakdown, number of calls and minutes by language, Average Speed  of  Answer,  hold  times,  abandonment  rate,  duration,  and  incoming  and  outgoing  transferred  calls.  This  information  is  conveyed  to  the  OHPCC  Program  and  included  in  the  Daily  Scorecard,  which  is  reviewed  daily  by  leadership  to  monitor  outreach  and  action  taken.  NAL  data  is  part  of  the  monthly,  quarterly  and  annual  reports.  Quarterly  reports  include  the  number  of  calls  per  month  by  gender,  top  diagnoses  listed  in  order,  a  breakdown  of  emergent  and  non‐emergent  call  percentages and further breakdowns of advice provided to clients during the call. Annual reports include the number of calls  per month and the top 10 diagnoses. Analyses of types of calls received are critical to identifying trends regarding conditions  and  patterns  of  care  required.  We  have  a  well‐defined  Complaints  and  Concerns  Process  and  a  client  satisfaction  survey  process that produces feedback on NAL services and informs our follow‐up efforts and reporting to the State.   Carenet records 100% of both inbound and outbound calls and monitors calls using one‐way monitoring, blind monitoring  and a coaching model. Carenet performs analysis of randomly selected recorded calls monthly for each staff member. Other  QA feedback is gathered through client surveys, test calls and calibration sessions. Automated call distribution (ACD) uses  real‐time monitoring to manage call flow, traffic, and trunk usage, and key metrics are analyzed to ensure adherence to URAC  and  contract  standards.  Quality  assurance  reports  that  include call  volume;  specific  client  issues  and  program  results  are  shared  with  KEPRO  monthly  and  monitored  as  part  of  our  subcontractor‐monitoring  program.  Carenet  ensures  industry  compliance and security of client data. Carenet has passed all third‐party security audits including the Statement on Standards  for Attestation Engagements (SSAE 16), and meets the Department of Defense’s stringent network equipment requirements.   Examples of NAL Procedures, Forms, Documents, or Reports. KEPRO will report NAL and triage activity for the State on a  monthly, quarterly, and annual basis. Exhibit 5 Nurse Triage includes Policy and Procedures for the NAL service, follow‐up,  referrals, and monitoring. Exhibit 8 Reports includes sample Cost Avoidance Report that demonstrates an estimated cost  avoidance based on the caller’s original inclination for care compared to the nurse’s recommendation.  Telehealth Services. Carenet offers one of the most advanced telehealth networks in the nation, seamlessly integrated with  their Nurse Advice and Triage service. They can offer referrals through their RNs, based on approved criteria, for physicians  and providers who are licensed in the State of Oregon to provide telephone or video consultations on 24/7/365 basis. We  look forward to discussing the possibility of adding these services to the array of innovative programs OHP clients can access. KEPRO  ‐ 18 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     10. Care Coordination Services  Purpose, objective, and goals. As a leader in the development of innovative delivery systems, OHA’s vision establishes goals  for this program in the context of improving lifelong health for the people of Oregon. The process of person‐centered care  coordination,  integration  of services  across  settings and providers, and  continued  evaluation  of  service  effectiveness  and  efficiency provides the purpose and objectives for this program—to improve quality of life by helping clients improve health  literacy,  utilization,  and  self‐management;  increase  the  involvement  of  clients  and  their  families  in  decision‐making;  and  provide  actionable  information  providers  and  OHA  can  use  to  improve  the  availability,  utilization,  and  quality  of  the  community‐based,  integrated  health  system.  The  purpose  of  this  program  is  to  provide  measurable  and  effective  clinical  interventions to improve health literacy and health behaviors. Additional support to improve access to medically necessary  care comes from our comprehensive Call Center, with local Care Coordinators during business hours and the 24/7 Nurse  Advice Line available after hours. We are accountable to the State of Oregon to increase the effectiveness of care; eliminate  avoidable services; and reduce per capita cost. KEPRO has a record of achievement to this end: achieving a 3.1:1 return on  investment in Oregon and improving key metrics.  Care Coordination Services. KEPRO will provide integrated care coordination services that span medical, behavioral, dental  and LTSS needs to all Medicaid and Dual eligible clients, in compliance with Statement of Work (SOW). Our person‐centered  model enhances clients’ quality of life; focuses on appropriate care to achieve improved health; and results in decreased  cost—all goals of Oregon’s Triple Aim. Programming uses evidence‐based practices, interventions, and strategies, aligned  with program goals, to achieve improved clinical and financial outcomes. We deliver health education and promote behavior  change  for  improved  self‐management  and  healthy  lifestyle  choices  across  the  membership.  KEPRO  monitors  the  health  status of all clients and provides all clients with services focused on prevention to help clients remain independent‐‐‐including  the  Nurse  Advice  Line  and  Triage  (NAL),  assessments  to  gauge  health  status,  customized  plans  of  care  (POC),  and  help  identifying  and  building  relationships  with  Patient  Centered  Primary  Care  Homes  (PCPCHs).  KEPRO  provides  other  care  coordination services such as appointment assistance, referrals, and a wide array of support dependent upon clients’ unique  needs to ensure that improved health outcomes are achieved, barriers to care eliminated, and that duplication of efforts and  continuity  of  care  between  delivery  systems  is  achieved  through  collaboration  with  PCPCHs,  OHA’s  Targeted  Case  Management programs, and Coordinated Care Organizations (CCOs). Our program is focused on both short‐ and long‐term  strategies to improve health status, healthcare delivery, and cost of care. We provide a detailed workflow diagram in Exhibit  2 Process Maps and Workflows.  We monitor all clients and assign targeted clients to a Care Manager (CM) to improve access to PCPCHs and close gaps in care  (e.g. routine annual exams and self‐management of chronic conditions) to improve healthcare utilization. We outreach to all  clients for assessments, development of POCs, and delivery of health prevention. KEPRO also works closely with high‐risk and  high‐cost (HR/HC) clients to change individual healthcare utilization, remove care barriers and increase healthy behaviors to  reduce progression of chronic conditions and reduce inappropriate use. Through daily monitoring and prioritized outreach,  we  target  care  coordination  services  and  interventions  for  high‐risk/high‐cost  (HR/HC)  clients  with  chronic  disease  or  intensive needs, and/or frequent Emergency Room (ER) utilization. KEPRO ensures that medical treatment is appropriate,  timely, and cost‐effective and support services are available. Our care management platform supports these strategies with  a  web‐based,  HIPAA‐compliant  system.  It  administers  individual  risk  stratification,  assessments,  and  care  planning,  and  houses  care  management  tools  –  data,  guidelines,  plans  of  care  (POC),  health  assessments,  communications,  and  interventions – in a single site accessible to the care management team and providers. A person‐centered data repository  that combines client‐specific data with predictive modeling, it promotes productive interactions among the integrated care  team  to  address  the  wellness  of  each  individual  comprehensively.  This  system  tracks  and  reports  client  and  provider  information, including interactions, assessments, and interventions. This model is proven in Oregon through the current Care  Coordination Program that began in 2009. Building on our program model that delivered $80 million in savings over the past  six years, KEPRO introduces new tools and strategies in this proposal to achieve Oregon’s Triple Aim.   Screening for Risk Factors and Health Status/Stratifying Acuity Levels. Our risk/acuity framework is a system of weighted  algorithms that we apply to client‐specific data to create a comprehensive risk score documented in our system. We use six acuity  rankings, zero to five, to represent the risk, acuity, and need levels of clients based on clinical, functional, and social needs as well as  patterns of risk and resource requirements. Regardless of acuity level, all clients receive initial outreach for completion of a customized  and comprehensive health risk assessment (shown in Exhibit 6), completion of an individualized POC, and are included in preventative  reminders  sent  membership‐wide  for  topics  including  annual  exams,  flu  shots,  and  Early  and  Periodic  Screening,  Diagnosis,  and  KEPRO  ‐ 19 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     Treatment (EPSDT). Members of a higher risk receive additional outreach and support in the form of Disease Management (DM) and/or  Intensive Case Management (ICM) dependent upon acuity level and individual needs. Appropriate levels of care management are  delivered equitably based on client needs, which are assessed daily using all captured data. The Percolator, a system of evidence‐based  and weighted algorithms, detects instances of uncoordinated care and stratifies clients daily. The system uses information to create a  prioritized  list  of  HR/HC  clients,  sorted  based  on  uncoordinated  care  and  treatment gaps. The system utilizes CDPSi and is configured with algorithms  Originally developed for one of the first care  (triggers) through a proprietary uncoordinated care analysis that includes over  management programs to integrate medical  1,000  algorithms  (e.g.,  HEDIS®  performance  measures  and  public  domain  and behavioral healthcare care management,  measures such as the Prevention Quality Indicators published by the Agency  the KEPRO system is ideally configured to  for  Healthcare  Research  and  Quality),  as  well  as  customized  triggers  for  integrate 1915(i) waiver members into the  Oregon clients. The Percolator applies algorithms daily across the entire  comprehensive care coordination program.  population,  updating  the  workflow  and  risk  score  for  clients  with  changes  based  on  recent  healthcare  utilization  or  other  information.  This information includes, for example, State data feeds, outreach and interventions, NAL calls, referrals, and inpatient census  data  from  hospitals  across  Oregon.  KEPRO  screens  data  for  clinical  indicators  as  well  as  long‐term  care  factors,  which  is  particularly relevant for dually eligible clients who may have fewer significant long‐term care issues and costs. Clients with  higher  risk  scores  are  prioritized  for  intervention.  A  relative  weight  is  then  applied  using  a  “sliding  scale”  based  upon  frequency and timeliness of events. For example, a client with a frequent ER‐use trigger and an ER visit within the last month  would receive a higher weight than a client who last visited the ER visit two months ago.   KEPRO monitors utilization across the entire membership, acuity levels zero‐five. Our technology produces three important  ranking queues among clients identified within acuity levels one‐five: 1) across all clients to ensure that all eligible clients in  acuity  levels  one‐five  are  identified  for  outreach  and  engagement;  2)  to  identify  those  clients  with  the  most  urgent  and  treatable needs for immediate contact; and 3) on a client‐specific basis, to assure that issues identified for that client are  prioritized for attention. Multiple components determine a client’s position in the queue:    Acuity Level – client costs, complexity, admissions/readmissions, and use of health and long term care services through  the program. All clients are outreached via telephone and HR/HC clients receive in‐person outreach and support.  Number of triggers such as: lack of Patient Centered Primary Care Home, avoidable inpatient or ER visits, multiple ER  visits, lack of ambulatory care, HEDIS‐related gaps, suboptimal medication profiles (polypharmacy, non‐adherence, and  inappropriate use), risk of entering long term care or contract requirements for frequency of outreach.  After  stratifying  all  clients,  the  system  prioritizes  workflow  for  CM  outreach.  Specific  triggers  for  prioritization  vary  from  complex socioeconomic issues that impact a client’s ability to access appropriate care to simpler needs for condition‐specific  education.  The  system  organizes  queues  for  clinical  interventions  as  well  as  non‐clinical  interventions.  To  address  the  identified  trigger  (depending  on  the  health  status  of  the  client),  a  CM  may  administer  additional  condition‐specific  assessments,  e.g.,  the  diabetic  assessment,  as  well  as  conduct  evaluations  of  the  client’s  social  needs  (stable  housing,  transportation,  health  literacy,  caregiver  support,  community  resources).  By  running  the  process  daily,  we  are  able  to  continually prioritize clients who need immediate outreach and intervention using all available data captured in the system:  assessments, claims and eligibility, inpatient census data from hospitals across Oregon; referrals; and from clients who call  the NAL. CMs contact clients based on the client’s individual, changing needs with more frequent “touches” for higher‐risk  clients. KEPRO accurately identifies and manages clients enrolled in the program at the most appropriate level of intervention  with contact occurring in accordance with the client’s unique clinical and social service needs.   Conducting  Assessments. In accordance with SOW, KEPRO will conduct outreach to all new clients identified by OHA to  attempt to conduct an initial assessment within 30 days. KEPRO has developed a customized assessment (Exhibit 6) that will  gather medical, behavioral, psychosocial and basic social support information across the membership. The initial assessment,  aligned with NCQA guidelines, determines: diagnosis and medical history; the presence or absence of routine sources of care;  signs  and  symptoms  associated  with  chronic  illness;  primary  disease  processes  and  co‐morbidities;  treating  health  professionals  and  medications;  cultural  factors  about  healthcare  that  influence  access,  receptivity,  or  service  provider  behavior; social support; and risk for depression and substance abuse. Assessment results are captured within each client’s  individualized record and are used to engage clients in care coordination, DM, LTSS or ICM services, as appropriate. KEPRO  conducts additional specialized evidence‐based assessments, i.e. medication reconciliation for clients engaged in DM and  ICM,  and  for  chronic  conditions  such  as  Asthma,  Diabetes,  Coronary  Artery  Disease,  Congestive  Heart  Failure,  Chronic  KEPRO  ‐ 20 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     Obstructive  Pulmonary  Disease,  etc.  to  collect  information  on  specific  chronic  conditions.  We  also  identify  the  need  for  specific clinical and functional assessment through the identification and stratification process, using claims and other data.  Developing/Using the POC. KEPRO will develop a POC for each client based on information available. Assessment, claim  and other data captured auto‐generates a POC. The POC is an action plan that documents client goals and the interventions  and resources (whether available on the OHP Prioritized List of Health Services and FFS Client’s benefit package, through  another agency, or available as a community resource) that will support their attainment. The CM augments and modifies  the POC if the client is of higher acuity and engaged in DM or ICM services. As part of the POC, the CM works with the client  and  authorized  family  member  and/or  trusted  resources  to  develop  manageable  short‐  and  long‐term  goals  for  the  improvement  of  the  client’s health  and  well‐being.  Each goal  and  objective  has  designated  timeframes  for  follow‐up,  re‐ evaluation  and  completion.  Based  on  acuity,  complexity  and  individual  needs  (e.g.,  acute  exacerbation  of  disease,  care  transitions), the need for extensive collaboration and coordination of care may be required. The CM may initiate a discussion  with the Medical Director, the client’s PCPCH, and/or specialist provider as part of the treatment planning process. Using the  client’s POC as a guide, we work cooperatively among health plans, social service agencies and treating providers to help  clients gain access to needed medical, behavioral health, social, educational and other services to optimize health and quality  of  life.  Throughout  the  client’s  enrollment,  the  CM  monitors  client  progress  and  initiates  changes  and  updates.  A  formal  review of the POC is prompted at the following times: when the first goal is due; when a new problem is identified; or when  there is a change in the client’s health status.   Providing  Interventions.  KEPRO  provides  coordinated  health  care  and  customized  interventions  to  meet  medical  and  support needs, help clients practice better self‐care, emphasize the importance of provider care instructions, and prevent  unnecessary  admissions  and  re‐admissions  through  discharge  planning  and  in‐person  support  to  assist  clients  and  their  support circles with transitions of care to ensure the right care in the right setting, with independence always the goal. Our  CMs are trained to focus outreach and support on prevention. We conduct telephonic and in‐person interventions with clients  that include assessments, care coordination, and education and support that covers basic prevention and the prevention of  chronic  conditions,  or necessary  management  to  integrate  medical  and  behavioral needs.  The  frequency and duration  of  interventions  varies  but  may  include  eligibility  verification;  response  to  basic  questions;  removing  barriers  to  receipt  of  needed care and services; PCPCH integration; appointment scheduling assistance; referrals; coordination of basic needs such  as transportation or medication refills; and other basic support and coordination information.   The  system  analyzes  all  available  data  daily  to  prioritize  clients  for  outreach  and  leverages  evidence‐based  best  practice  guidelines built into system functionality, prompts, and queues used by CMs and captured within individual client records.  Interventions are tailored to client self‐management skills, and address behavioral health factors or any psychosocial or basic  needs to ensure effective interventions in light of the client’s assessed needs (e.g., at risk for depression, substance abuse, or  uncoordinated medical and behavioral care). Clients who are high risk and/or high acuity receive Intensive Case Management  (ICM)  that  involves  in‐person  support  within  residential  or  facility  settings  and  close  follow‐up  and  communication  with  clients, providers, family members, and support agencies. Client‐facing staff will also provide education focused on removing  barriers  to  care  and  improving  health  literacy.  We  provide  more  than  12  disease  and  condition  support  programs,  and  wellness coaching for nutrition, exercise, smoking cessation, etc. Interventions also include automated outbound messages  (Televox) with preventative health reminders. We propose the addition of a maternity/pre‐natal care program, as Medicaid  programs have been identified to have a disproportionate spend for this population. The maternity/pre‐natal care program  includes outreach calls to pregnant clients, assistance with the scheduling of prenatal doctor visits, educational materials to  promote a healthy pregnancy, and access to the NAL.  Determining, Tracking,  and Monitoring  Metrics.  KEPRO will  develop  metrics  with  OHA  and  APD  to ensure  all  clients  are  contacted, assessed when willing, and all interventions aim at achieving health outcome and engagement goals. Metrics will  conform to both CMS and State requirements, will align with those used by the CCOs, and, when appropriate, may be specific  to particular enrollment groups like dually eligible, Medicaid‐only, children or individuals with a particular condition. We will  use them to evaluate health and education, promote clinical improvement, help close gaps in care, improve access to support  services  and  control  the  growth  of  Medicaid  spending  in  alignment  with  OHA’s  goals.  Examples  of  health  outcomes  for  previous emphasis included all cause readmissions, ER utilization, ambulatory care, comprehensive diabetes, admissions for  COPD/Adult Asthma and CHF. For dually eligible clients, slowing or reducing the need for, and entrance into, long‐term care  is of special interest. We will also use HEDIS, CMS Adult Medicaid Quality, CHIPRA and other outcome measurements to track  and report on clinical and financial outcomes. We will target interventions to achieve agreed upon metrics, and will work  KEPRO  ‐ 21 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     with, share, and compare our results with CCOs. KEPRO will track outcomes within the system using all available data sources  including data from the State, as well as all data captured from assessments and during the course of program delivery. We  also  monitor  NAL  performance,  population  demographics,  engagement,  acuity  movement,  assessments,  call  center  performance and client satisfaction to ensure that operations  achieve the agreed upon metrics.  Staff Qualifications. The KEPRO model uses Interdisciplinary Care Management teams of field‐ and office‐based CMs. We  require Care Managers to become certified Case Managers within one year of hiring. Each team is led by a Registered Nurse  (RN) who has the support of Licensed Practical Nurses (LPNs), Licensed Clinical Social Workers (LCSWs), and Care Coordinators  to  conduct  client  outreach and  support based  on  client  need  and  staff  role  in care coordination delivery.  We base  client  engagement  on  documented  individual  need  aligned  with  qualifications  of  staff  members  conducting  outreach  and  engagement.  KEPRO  teams  receive  clinical  consultation  and  guidance  from  the  Medical  Directors,  including  lead  Medical  Director, Jeffrey McWilliams, MD. CMs are licensed professionals with a minimum of three years clinical experience (RNs and  LCSWs)  or  minimum  two  years  clinical  experience  (LPNs);  demonstrated  knowledge  of  Medicaid/Medicare;  and  specific  experience  working  with  seniors  and/or  dual  eligible  clients.  We  also  prefer  our  RNs  to  possess  certification  as  a  case  manager. Staff is trained in motivational interview techniques and other methods to build trusting relationships with clients  that are mindful of each client’s level of readiness, strengths and motivation. Care Coordinators have a minimum three years  customer service experience specifically in call center environments; demonstrated knowledge of Medicare/Medicaid; and  knowledge of the healthcare industry.   Engaging and Maintaining FFS Clients in Care Coordination Program. KEPRO attempts to engage clients telephonically,  in adherence with all protocols and timelines. Clients with high or moderate acuities are contacted within 30 days of receipt  of the claims data and those with lower acuities are contacted within 60 days. Our interdisciplinary CMs will also work across  Oregon to engage clients with face‐to‐face interactions. We balance the importance of basic prevention for healthy clients  with intensive engagement to prevent negative outcomes in those at greatest risk. Our goal is to keep clients engaged and  involved in their care and its coordination, regardless of acuity level. We involve clients in the establishment of attainable  goals and then provide on‐going outreach to motivate and assist with their achievement and engagement. We provide all  clients with health education, the NAL, care coordination services such as appointment assistance and help locating a PCPCH,  and online materials. We plan to include an automated call process (Televox), in addition to live person calls, to assist with  initial client outreach and completion of initial assessments. We also provide a Welcome Package introducing the OHPCC  Program  to  newly  eligible  clients  weekly  that  explains  their  rights,  responsibilities  and  program  benefits.  The  Welcome  Package includes descriptions of the services that are available to all eligible clients including the Nurse Advice and Triage  Line  services.  In  addition  to  telephone  calls  and  welcome  packets,  we  send  newsletters,  disease‐specific  mailings,  preventative care reminders, action plans, and separate reminders about access to the NAL.   KEPRO proposes to engage specific populations based on analyses of population need such as pregnant women or OHPCC  reports  of  those  with  tobacco  usage.  We  will  expand  automated  calls  to  the  entire  membership  to  include  general  preventative outreach for flu vaccine reminders and other routine needs such as annual exams, with an option to transfer to  a KEPRO staff member. We also recommend the addition of targeted calls to population segments, e.g., a Televox call to all  women who are of childbearing age about prenatal care and support available through the program, to the ability to use the  NAL for assistance with their concerns.   Recipients of care coordination programs are often short‐term in nature, being eligible for only a few months. With the OHA  goal of serving as many clients as possible in CCOs, that is a likely scenario with clients enrolling in the OHPCC and then rapidly  moving into a CCO. New or short‐term clients may be difficult to impact with traditional care coordination and often have a  higher than normal ED and inpatient utilization. To influence this segment, KEPRO will focus outreach, primarily using Televox  and mail, to emphasize the NAL and the many educational materials available to all OHPCC eligible clients. The clients will  receive information in the New Member Enrollment Packet detailing on‐line resources for health education and reiterating  the value of the NAL and the importance of finding and using a primary care physician. In our experience, Medicaid maternity  clients often have a very high ER visit rate, frequently over 3,000 visits per 1,000 clients with more than 50% of those visits  non‐emergent. Focused emphasis on the NAL, pre‐natal care, on‐line resources and mailed educational materials will provide  assistance to raise their health literacy, improve their health care and empower them to manage their healthcare.  Transitioning FFS Clients to a Higher or Lower Acuity Level of Care. Our objective is to transition clients to lower levels  based  on  our  interventions  and  customized  support,  with  daily  stratification  identifying  clients  who  can  benefit  from  interventions. Our interventions are customized to clients’ needs at any point within the healthcare continuum, to create a  KEPRO  ‐ 22 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     seamless transition between acuity levels. As members become more engaged, they are better able to manage their health  conditions  and  actively  participate  in  their  healthcare  and  ultimately  reduce  population  risk.  To  ensure  they  receive  appropriate interventions, KEPRO’s technology prioritizes, or “percolates” members daily based on changeable events. By  assessing all incoming data (claims, assessment data, referrals, and information captured from previous interactions with the  program or NAL) daily, we are able to determine when a transition to a different level of care is needed.   KEPRO currently stratifies the membership into six (6) acuity levels, 0 through 5. Acuity 0 is little to no risk, or has no claims  data available; Acuities 1‐3 are considered low to moderate risk; and Acuities 4 (high‐risk) and 5 (very high risk) are of higher  risk and are determined by an RN or Medical Director to be at risk for a severe or an acute event and require ICM. The daily  re‐prioritization based on changeable events and client achievement of short‐term goals, keeps our care management staff  reaching out to those clients who are most in need of assistance. It also keeps staff focused on clients’ individual and changing  needs with more frequent touches for higher acuity clients.   Accessing and Utilizing Expert or Specialty Community Resources. Outreach within the community is an integral program  component. KEPRO established, and maintains, positive relationships that have improved and will continue to improve access  to care and foster increased and comprehensive care coordination. In addition to OHA and DHS supported organizations,  KEPRO  maintains  a  Resource Database  of  expert  and  specialty community  resources  that  supports  our  identification  and  referral  process.  We  update  the  database  regularly,  including  contact  information  for  state,  non‐profit,  and  for‐profit  organizations throughout Oregon. We frequently work with the American Cancer Society, the National Institute on Aging,  Meals  on  Wheels,   the  Oregon  Alzheimer’s  Association,  the  Lion’s  Club,  the  National  MS  Society,  the  American  Lung  Association, the American Diabetes Association, the Commission for the Blind,  and other local charities and organizations.  We have and continue to develop relationships with housing authorities and housing support groups to help meet social  needs and integrate those needs with their health and other support needs. We maintain a Clinical Advisory Committee (CAC)  consisting of stakeholders from KEPRO, OHA, and community organizations. The CAC enhances partnership among entities  and provides an open forum for collaboration and communication on the behalf of the OHPCC and its clients. We collaborate  closely with clients, facility discharge planners, PCPCHs, and Aging and People with Disability (APD) Case Workers or Transition  Coordinators to identify available resources, coordinate referrals to social service and informal supports, and promote an  understanding of and adherence to the POC.   Protocols and Tools for Education, Wellness, and Clinical Management. The client POC has specific educational goals  that target areas of risk identified through the initial assessment. For maximum client response, our approach uses continual  reinforcement of health enhancing messages through printed, Web‐based, verbal, and Televox education. All eligible clients  receive a Welcome Package introducing the program, NAL, and care coordination services. To ensure all clients have access  to  KEPRO  tools,  we  use  TDD/TTY  to  communicate  with  clients  who  are  deaf  or  hard  of  hearing.  For  clients  with  visual  impairments, we provide materials in alternative formats such as large print and audio tapes. Materials are written between  a 4th and 6th grade reading level and are available in both English and Spanish. Written materials in other languages prevalent  in Oregon‐‐‐French, Korean, Russian, Cantonese, Mandarin, Somali, Swahili, Vietnamese, and Arabic‐‐are available. We have  access to the KEPRO corporate Language Line vendor to communicate with members in over 140 different languages.     Coordination and Management of Mental Health, Dental Health, Physical Health, Public Health Systems, and Long  Term Service and Support Organizations. The KEPRO program model is person‐centered to ensure that behavioral health;  dental health; physical health; and LTSS needs are fully understood and integrated to ensure care coordination that addresses  clients’  comprehensive  needs.  Our  ability  to  effectively  coordinate  services  and  manage  comprehensive  client  needs  is  predicated upon a comprehensive assessment process and established and productive partnerships with health systems and  support organizations across Oregon. Our coordination of behavioral health needs is supported by social workers and RNs  who  specialize  in  behavioral  health  and  from  KEPRO  more  than  twenty  years  of  behavioral  health  experience.  Through  extensive outreach to integrate OHA and DHS services with county Mental Health Agencies, we established referral processes  with OHP Mental Health System, county Agencies, mental health counseling services with case management, and Crisis Lines.     KEPRO has found the current care coordination clients, often unaware of their dental coverage, have minimal utilization of  dental care. Our comprehensive assessment includes dental history and current dental health, as people with periodontal  disease  are  at  greater  risk  of  contracting  systemic  disease  such  as  cardiovascular  disease,  and  periodontal  concerns  are  common with cardiac conditions and/or diabetes. We verify dental eligibility within MMIS, work with clients to understand  their dental benefits, help them access dental plans, locate dental providers and free or reduced cost clinics or programs, and  help set‐up appointments. KEPRO has established relationships with the Oregon Dental Association and Advantage Dental.   KEPRO  ‐ 23 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     We  refer  clients  to  free  clinics,  community  health  fairs,  food  banks/pantries,  housing  aid,  utility  aid,  WIC,  homeless  shelters,  domestic  violence  shelters, Meals  on  Wheels,  free diapers,  211,  free  cell  phones,  vision  clinics,  dental  clinics,  free  haircuts,  free  local  exercise  clinics,  and  reduced  cost  diabetic  foot  care  clinic.  We  also  connect clients with LTSS organizations such as the Living Well, Brian  Grant  Foundation,  APD/AAA,  Quitline,  Shiba,  Cancer  support  groups,  and the Cervical and Breast Cancer Foundation. KEPRO has experienced  great  success  integrating  health  and  support  services  with  Oregon  housing support organizations.    Through  a  person‐centered  program  model,  KEPRO  provides  comprehensive care coordination services that leverage partnerships  across Oregon to engage clients, enhance compliance with treatment  plans, promote PCPCHs, support the provider community, and improve  health  and  financial  outcomes.  By  building  relationships  with  community  resources,  we  develop  new  and  creative  ways  to  coordinate care, improve clients’ healthcare experiences, and achieve  improved outcomes.   An  example  of  the  effect  of  our  community  presence  is  our  collaboration  with  the  Housing  with  Services  organization,  an  LLC  participating  in  the  state  SIM  grant  that  supports  HUD  residents  in  obtaining  help  in  other areas of their lives.   Our  field‐based  nurses  work  with  all  willing,  eligible clients at their 11 HUD facilities in the  Portland  area,  assisting  clients  with  the  integration of their services, clinical and living  supports. KEPRO  works  closely  with  the  organization itself to set up integrated teams  and is a member of its committee comprised  of  housing  providers,  CCOs,  provider  groups  and KEPRO nurses.   The  committee  meets  regularly  to  improve  the lives of Oregonians in their HUD facilities  and discuss successes and opportunities.  Specialized Approaches for Children. Novel Interventions in Children’s  Healthcare (NICH) is an OHSU‐based program for youth with complex  and  chronic  health  conditions  and  family.  It  relies  upon  an  intensive  program  of  family‐based  skills  training,  care  integration  and  coordination,  plus  resource  and  case  management.  KEPRO  Healthcare and OHA have discussed mutual efforts to make this array of services available to children with these needs who  are covered by OHP FFS Open Card. We are ready to implement this valuable program with OHA’s consent. KEPRO Healthcare  works extensively with people at the Department of Child Welfare, who are directed by Kevin George, in regards to managing  care for children covered by OHP FFS Open Card who are in foster homes and have health care management needs. KEPRO  Community‐Based RNs assess these situations and the needs of the children and seek to coordinate services with DCW and  other public and private entities to provide appropriate services. There are disparities in the care available for children in  foster homes compared to other children, and KEPRO and OHA collaborate to advocate for the most appropriate services for  these children. Child Welfare Services has identified lack of in‐home nurses as a major issue for the children who need those  services and requested these services to be included as a benefit, and with extensive experience in social services, KEPRO is  ready to assist.  Copies of Forms and Tools Proposed for Use in Providing Care Coordination Services. Exhibit 6 in includes examples of  tools,  many  products  of  evidence‐based  guidelines  incorporated  into  the  system  design,  including  a  customized  Initial  Assessment;  POC;  and  examples  of  IT  functionality  that  drives  targeted  outreach  and  intervention.  We  also  provide  screenshots of our internal Provider and Resource Databases, as well as condition‐specific action plans; educational materials;    and client communications.   KEPRO  ‐ 24 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     11. Independent and Qualified Agent Services (IQA)  INTRODUCTION. The 1915(i) State Plan Amendment process provides states with flexibility in the design and administration  of programs to meet the needs of eligible individuals through a defined benefit of medical, behavioral health, and home and  community‐based services. Waiver services promote achievement of OHA goals, supporting individuals in their paths along  recovery with improved quality of life, choice among high quality providers, and coordination of services that meet their  needs. With active participation from individuals and their families, the plan of care is the roadmap to integrate necessary  services  and  provide  the  framework  for  evaluation  and  quality  improvement  for  waiver  members.  KEPRO  is  a  leader  in  integrated care management for individuals with behavioral healthcare needs with over a decade of experience. KEPRO also  provides comprehensive waiver management services in West Virginia since 2008. Our Oregon approach is based on these  experiences, drawing on 20 years of experience in Medicaid behavioral health and our “person‐first” culture.  KEPRO has extensive knowledge and experience throughout the State of Oregon regarding behavioral health services that  may be used by clients served by the OHPCC Program. This knowledge extends to the Independent and Qualified Assessment  (1915i) Behavioral Health Services. KEPRO and OHA had previously discussed the possibility of providing these services, so  KEPRO completed extensive work in preparation. These efforts included discussions with Chad Scott (Adult Mental Health  Services QA/UR Director for OHP), who is an integral part of the leadership for the services that will be included. Chad also is  part of the bi‐weekly meetings with KEPRO to discuss and plan ongoing operations and improvements to the OHPCC Program,  with his particular interest and expertise being the mental health needs of the adult clients. KEPRO also met and collaborated  on a limited basis with Michael Oyster, who is Director of the Adult Mental Health Initiative known as AMHI (“Aim‐High”),  which is designed to ensure that the right types of services are delivered at the right time to adults with mental illness. KEPRO  leaders will evaluate staff from the current contractor, which provides some of the 1915i services for the State of Oregon. A  key strategy for this project is to transfer responsibility for managing residential services to the Mental Health Organizations.  The goal is to collaborate with MHOs is to improve coordination and community responsibility for adult mental health services  at all levels of care in the system. An experienced MHO, KEPRO has the background to facilitate collaboration.  KEPRO  will  provide  Independent  and  Qualified  Agent  (IQA)  services  to  OHP  members  receiving  home‐based  habilitation,  home  and  community‐based  behavioral  rehabilitation,  and  home  and  community‐based  psychosocial  rehabilitation  for  individuals with chronic mental illness. We understand there will be approximately 2,200 individuals enrolled in the waiver  and eligible for eligibility evaluations, assessments, care planning, and care coordination. Individuals will also receive other  care  coordination  services  as  relevant,  such  as  assistance  with  access  to  medical  and  dental  care  and  care  management  interventions if they have co‐occurring physical conditions. Staff conducting these activities will be Qualified Mental Health  Professionals  (QMHP),  licensed  in  Oregon  and  meeting  the  requirements  of  OAR  410‐172‐0600.  As  we  show  in  Figure  1,  KEPRO proposes the position of Behavioral Health Assessments Manager to supervise IQA activities. The Job Description in  Exhibit  1  Resumes  shows  that  positions  must  be  QMHPs  with  at  least  five  years  of  relevant  experience  with  Medicaid  populations.   TRANSITION  CONSIDERATIONS.  KEPRO  will  work  closely  with  the  incumbent  during  implementation  to  identify  and  prioritize individuals who may be close to annual re‐determination and/or re‐assessment timeframes. We will discuss current  service  plans  with  the  incumbent  to  ensure  a  seamless  transition  of  responsibility  for  individuals,  including  if  necessary,  assistance from current Case Managers to transition to a new team. Where possible, and with the Agency’s approval, KEPRO  will transition incumbent staff to the new contract to enhance continuity of service for individuals and providers.  ELIGIBILITY DETERMINATION. The process begins for new clients with a determination of eligibility, or for already enrolled  clients, with a re‐determination of eligibility. Clients may be in the FFS population or enrolled with CCOs and receiving FFS  waiver services. KEPRO will receive referrals for individuals who are potentially eligible through our online system as well as  through telephone, in‐person, or mail contacts. Regardless of the source of referral, the KEPRO Call Center and Case Managers  will provide technical assistance to referrers and assistance with submitting documents as needed. The KEPRO system will  provide the electronic database and interface to receive and track referrals. The referral and accompanying documentation  will become part of the client’s system record, available for review by the Agency, and this record will also house assessments,  care plans, interactions with clients and providers, and other relevant information for analysis and reporting.  KEPRO  ‐ 25 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     Communications  And  Outreach.  KEPRO  understands  the  importance  of  communication  to  stakeholders  to  promote  appropriate referrals for the 1915(i) waiver, access to waiver services, and assistance with coordinating access to providers,  services,  and  other  resources.  The  Agency  will  review  all  materials  and  approve  them  in  advance  prior  to  distribution.  Examples of communication materials include, for example, a Member  guide, program announcements for stakeholder organizations, outbound  Communication Materials calls  and  text  messages  (for  individuals  accepting  text  messages),  and  o How to Make a Referral  community  presentations.  We  will  also  be  proactive  in  educating  o Eligibility Requirements   providers about program changes and the KEPRO approach.  o Assessments  KEPRO  Oregon  will  receive  support  from  corporate  resources  within  o Waiver Services  KEPRO for content development, design, and formatting. We show the  o Provider Responsibilities  draft website in Figure 5. This site will provide user‐friendly access to links  for services and a provider directory. Additionally, clients will be able to  contact KEPRO Case Managers, report a problem, and request assistance with access to care. As the illustration shows, there  will also be a link to request assistance with making a referral.  Figure 5 Website Model for 1915(i) Services      KEPRO will also incorporate information from related entities for a multi‐faceted provider resource. For example, KEPRO has  a  long  history  of  close  collaboration  with  the  extensive  network  of  publicly  owned  housing  for  extremely  low‐income  individuals  that  provides  a  variety  of  social  and  health  services.  This  program  is  in  Multnomah  County,  where  KEPRO  Community‐Based RNs and leadership have a successful relationship with Jan McManus, Deputy Director of Medicaid. KEPRO  and the County have signed a memorandum of understanding to work collaboratively on providing the best care for all clients  in Multnomah and the surrounding counties. KEPRO will work with county offices to develop a similar relationship.    Conducting Eligibility Determinations. KEPRO Case Managers, who are QMHPs licensed in Oregon, will be field‐based and  responsible to conduct the eligibility determination and face‐to‐face assessments with online access to the waiver system  through  the  KEPRO  information  system.  The  Case  Manager  will  evaluate  the  documentation  and  decide  first  if  the  documentation is sufficient to complete the determination. In the event documentation is missing, the Case Manager will  KEPRO  ‐ 26 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     contact the referral source and if necessary, other individuals or providers. Once the documentation is complete, the Case  Manager will determine if the individual has:    A diagnosis of chronic mental illness as defined in ORS 426.495 and  An assessed need consistent with the current or proposed level of care owing to a chronic mental illness.  The Case Manager will complete the eligibility determination and make an assessment using clinical information such as:      A behavioral health assessment meeting the requirements of OAR 309‐019‐0135 that has been developed within  the last 12 months prior to submission and is signed by a Qualified Mental Health Professional.   A treatment plan or plan of care, meeting the requirements in OAR 309‐019‐0140, that has been developed within  the last 12 months of the eligibility determination and is signed by a Qualified Mental Health Professional.   Recent progress notes supporting need for the 1915(i) HCBS services.   Any additional clinical information supporting medical justification for the 1915(i) HCBS services requested.   KEPRO will complete eligibility determinations within three (3) business days of receiving the referral; if the request is of an  urgent nature, we will complete the determination within 48 hours of receipt. We will also contact the referral source within  five (5) business days of receipt and schedule an independent assessment for each client determined eligible for 1915(i) HCBS  services. On completion of the eligibility determination, we will respond to the referral within three (3) business days of the  decision, and document the rationale for the decision. We will also include clear directions on requesting reconsiderations or  appeals if the individual was not eligible, to ensure the referral source understands the available actions and next steps.  Eligibility  Redeterminations.  KEPRO will complete a redetermination at least every 12 months, and will respond within  three (3) business days of a request for a redetermination. Documenting the determination date in the system allows us to  provide 60 calendar days advance notice to individuals that an annual redetermination will be due to ensure that individuals  have maximum flexibility in scheduling redeterminations. The system will queue redeterminations and assign them to field‐ based Case Managers on a regional basis. The Case Manager will automatically contact individuals and their service providers  to gather information that facilitates a timely redetermination. The process for this determination will be the same the initial  determination, with notification to the individual to include information on reconsiderations and appeals if found not eligible.   Internal Quality and Process Reviews. Case Managers will receive detailed initial training on conducting eligibility reviews  using standardized documentation to allow us to generate inter‐rater reliability statistics. Additionally, KEPRO will select a  random sample of eligibility reviews on a quarterly basis, and will re‐review of the determination to evaluate how well Case  Managers  followed  standard  policies  and  procedures  and  incorporated  all  available  documentation  in  making  the  initial  decision. As part of the initial review, we evaluate documentation and request additional information if the documentation  is not complete. Additionally, when referrers offer additional information we will conduct a redetermination using that data.  Appeals  of  Eligibility  Determinations. KEPRO will refer appeal requests to the Agency, and provide documentation and  assistance in preparation for the appeal. The KEPRO Case Manager who conducted the determination will be responsible for  this process and support the Agency in its review of materials. Agency access to the KEPRO system will also enable the Agency  to review the determination record and attached documentation.  INDEPENDENT ASSESSMENTS. Contracted Case Managers will conduct the assessment, and complete it within 14 business  days of the eligibility determination. KEPRO proposes to use our successful field‐based model, currently in use in California,  Ohio, and Florida Preadmission Screening and Resident Review programs (PASRR) for face‐to‐face assessments. We develop  a consistent cohort of highly qualified individuals, validate their independence prior to assigning specific cases, and manage  the field‐based staff to ensure appropriate and timely performance; cultural competency; and validity of assessments.    KEPRO    ‐ 27 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     Requirements  for  Independent  Assessments.  The  purpose  of  the  assessment  is  to  evaluate  all  information  relevant  to  individuals’  KEPRO conducted over 200,000 independent  functional status and service needs independently of providers that may  assessments  and  evaluations  in  2015  for  deliver  services  to  the  individual.  The  quality  and  reliability  of  individuals  with  chronic  mental  illness,  assessments depends on the knowledge and experience of the assessor  intellectual/development  disabilities,  and  and  the  rigor  and  reliability  of  the  process.  With  over  10  years  of  other disabilities.  experience conducting face‐to‐face assessments for people with chronic  mental illness, our culture is recovery‐oriented and culturally sensitive,  supporting our proven process and ability to hire and retain highly accomplished individuals to perform assessments.   KEPRO will provide a written guide that describes the assessment process and provides information about the waiver, and  send it to individuals as part of the eligibility notification process. Independent assessments will follow these requirements:       Obtain informed consent for the assessment from individuals. When Case Managers schedule assessments, they will  request verbal consent, and provide a written consent agreement for the individual to sign prior to initiating the  assessment. The consent will indicate that it is voluntary; part of the process to access waiver services; that data  collected will not be used for any other purpose; that the individual may withdraw consent at any time, ending the  assessment; and that eligibility for other Medicaid services does not depend on completing the assessment. Case  Managers will review the consent form with the individual, and initiate the assessment after signing.   Support individuals during the process. KEPRO will ensure that individuals have access to support from provider site  staff or other individuals, to be comfortable in participating in the assessment. Case Managers will ask individuals if  someone  else  should  attend  and  informing  them  that,  at  any  time  during  the  assessment,  they  may  pause  the  process and request assistance from a staff person or other individual.  Attendees  at  the  assessment.  During  the  eligibility  process,  Case  Managers  will  note  if  there  is  an  authorized  representative, and this representative will receive notice of the assessment schedule. Additionally, Case Managers  will ask individuals if others should be consulted and/or present at the face‐to‐face assessment. Case Managers will  consult with family members, guardians, treating professionals, friends, and others the individual identifies.  Inclusion  of  relevant  materials.  Assessments  inform  and  support  the  integrated  service  planning  process,  and  therefore must reliably report on the functional status and service needs of individuals. Assessments must therefore  incorporate all available materials and document findings based on those materials. In the process of preparing the  assessment,  Case  Managers  will  review  the  eligibility  determination,  medical  records,  objective  functional  evaluations,  previous  assessments,  and  notes  from  waiver  Case  Managers  if  available.  The  Case  Manager  will  evaluate the independence and reliability of the materials when reviewing them as part of the assessment.  Evaluation  of  individuals,  environments,  and  contexts  for  service.  The  formulation  of  integrated  care  plans  must  address  the  unique  circumstances  of  individuals  and  therefore  the  assessment  must  reveal  and  examine  these  attributes. They include documented needs for medical and behavioral healthcare, individual strengths, preferences,  and  recovery  goals,  and  available  service,  housing,  and  transportation  options.  Evaluating  the  availability  and  appropriateness of natural and paid supports is also important to understand how the care plan can combine all  elements into a person‐centered framework for recovery and independence. When unpaid caregivers will be part of  the care plan implementation, the Case Manager will also conduct an assessment to identify issues that may affect  the ability of the caregiver to continue safely and responsibly and the need for caregiver supports and resources.  Case Managers will also ask individuals if they have crisis plans, and if so, will invite them to share the crisis plans with KEPRO  as a confidential part of their record. The purpose of this step is that, since providers and facilities have access to the KEPRO  system, they would also be able to access the crisis plan if the individual is in crisis. Case Managers will also be able to provide  access to crisis plans (if the individual agrees) to others in the event of a crisis.   Timing  of  the  Service  Plan.  Case  Managers  will  complete  the  person‐centered  service  plan  within  three  (3)  days  of  completing the assessment. The service plan will be documented in the KEPRO system and distributed to the individual.  Training  for  Administration  of  Assessments.  Our  background  includes  utilization  and  case  management  programs  for  behavioral health services in nine states and KEPRO has organizational experience with service plans based on LOCUS and LSI  assessments.  We  will  train  the  Case  Managers  in  the  administration  and  interpretation  of  these  tools  and  monitor  their  KEPRO  ‐ 28 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     administration through quality assurance for accuracy and completeness of assessments using the tools. KEPRO will share  quality assurance reports with the Agency and provide training interventions when performance does not meet standards.  Conduct  Independent  Assessments. We will conduct assessments every twelve months, when individuals’ status and/or  needs  change  significantly,  or  as  requested  by  OHA‐HSD.  KEPRO  will  provide  advance  notice  to  individuals  when  the  re‐ assessment is due, and facilitate the assessment as we describe in this section.   PERSON‐CENTERED  PLANS  OF  CARE.  The  goal  of  eligibility  review  and  assessment  of  eligible  individuals  is  the  development of a plan of care that accurately reflects the individual’s unique situation, service needs, and goals for recovery.  In this context, the independence of the process is instrumental to developing the care plan with the individual and relevant  others. The Case Manager will be responsible to work with the individual and representative, if applicable, to develop and  document a care plan based on the independent assessment. Case Managers will complete the care plan on a timely basis,  and collaborate with individuals at their convenience in terms of the time and location for meetings to develop care plans.  How Individuals Participate in the Process. KEPRO has been a leader in promoting self‐determination of individuals with  chronic mental illness and/or intellectual/developmental disabilities, with experience administering programs in California,  Georgia, Hawaii, West Virginia, Maryland, Maine, and Pennsylvania that validate and support self‐directed planning. With  this background, we understand that care plans must support goals that are important to the individual and incorporate  services that will help individuals achieve those goals – and that the individual is the best person to develop the plan. Case  Managers  will  therefore  assist  individuals  with  plans  of  care,  incorporate  information  from  others  individuals  choose  to  participate, and encourage individuals to make informed choices and decisions by explaining alternatives and options.   Providing  Information  During  the  Process.  Case Managers will support individuals through the process, providing tools  and information they need to understand and choose among service and other options. Case Managers will use clear and  culturally appropriate language, and provide translation services for individuals who may have limited English proficiency.   Written Plan of Care. The outcome of the process is the written care plan, developed by the individual and documented by  the Case Manager that details the individuals’ expressed goals and desired outcomes, and supports achievement of those  goals  and  outcomes  with  specific  services  (including  providers,  duration,  etc.)  selected  by  individuals  according  to  their  preferences and strengths. The KEPRO system will contain the plan of care to make it accessible to others as appropriate, and  provide a hardcopy of the plan for the individual, representative, and relevant others.  Clinical and Support Needs. An important part of the plan of care will incorporate clinical (medical and behavioral health)  services as well as other support needs, such as transportation or housing. KEPRO will maintain an updated list of service  providers  that  are  available  in  the  individual’s  region  so  that  the  individual  can  easily  chooses  among  different  service  providers. The care plan will also document paid and natural (unpaid) services and supports, and identify selected providers.  KEPRO will encourage inclusion of community‐based, peer‐delivered services.  Risk Factors and Strategies. Care plans provide the framework and direction for services that individuals need to promote  recovery and independence as well as address symptoms and care needs. Plans must account for a variety of situations and  risks, and provide realistic alternatives to prevent barriers to care. Case Managers will evaluate risks such as loss of caregiver  support, unavailability of providers, conflicts with providers, and crisis situations, and help individuals formulate action plans  to address those risks. Strategies may include enlisting friends to act as caregivers; documenting second and third choices of  providers in the care plan if the first choice is not available; or developing a crisis plan to file with KEPRO. Just as risks are  unique to the individual, mitigation strategies will be specific to the individual and may change over time as circumstances  change. Maintaining the care plan in the KEPRO system significantly facilitates this process, enabling the Case Manager to  update care plans, electronically notify providers, and providing information individuals need about possible strategies.  Modifications.  The  assessment  will  identify  specific  needs  individuals  may  have,  and  possibly  require  modifications  to  address  the  need.  The  Case  Manager  will  document  these  modifications  in  the  Care  Plan,  providing  a  rationale  for  the  modification and noting the specific assessed need that supports the modification.  Ongoing  Care  Plan  Review.  The  Care  Plan  will  be  reviewed  and  updated  every  12  months,  reflecting  results  of  re‐ assessments, changes in support needs or circumstances, or request for review from the individual. KEPRO will monitor the  timing of re‐assessments; notify the Case Manager when a re‐assessment is due; and prompt for updates to the care plan.  Additionally, the system will alert Case Managers when claims or other data indicate the individual’s circumstances may have  changed  so  the  Case  Manager  can  evaluate  the  need  for  a  re‐assessment.  Case  Managers  will  then  follow  the  same  KEPRO  ‐ 29 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     consultative process to conduct re‐assessments and/or make changes to the care plan. When individuals request a review of  the care plan, the Case Manager will acknowledge the request within one (1) business day of receiving the request, and may  schedule a discussion with the individual to review the care plan and make changes as requested.  MEDICAL APPROPRIATENESS REVIEW. Review of requested services for appropriateness of the level of care and type of  service helps to ensure that services proposed are sufficient in nature, beneficial to the individual, and delivered in the least  restrictive setting of care. Through its contracts in other states, KEPRO conducts over 1 million reviews annually to determine  medical  necessity  and  appropriateness  of  setting,  and  have  review  policies  that  support  KEPRO’s  URAC  accreditation  for  Health Utilization Management. We will adopt these best practice policies to ensure timely review.  Basis for Review. KEPRO will review services proposed in the care plan for medical appropriateness and compliance with  OAR 410‐172‐0710 Personal Care, OAR 410‐172‐0700 Habilitation, using medical necessity criteria; OAR 410‐172‐0600 Mental  Health  Rehabilitation,  OAR  410‐172‐0650  Prior  Authorization,  and  OAR  410‐172‐0720  Re‐authorization  for  Residential  Treatment.  KEPRO  uses  national  standard  criteria  and  local  regulation  to  make  medical  appropriateness  determinations.  Different  Case  Managers  will  conduct  medical  appropriateness  review  than  Case  Managers  who  conduct  eligibility  determinations  and  assessments  to  ensure  medical  appropriateness  reviews  are  independent.  This  approach  is  routine  among KEPRO other waiver review programs as a system of “checks and balances” to promote process integrity. The KEPRO  system will document the staff identifier of the Case Manager(s) who conducts the eligibility determination and assessment.  Where possible, the same Case Manager will conduct both of these evaluations. The system will then automatically assign  the medical appropriateness review to a different Case Manager.   Level of Care/Service Recommendations. Based on information in the eligibility determinations, independent assessments,  plans of care, and supporting documentation stored in the KEPRO system, the Case Manager will evaluate the materials and  create  service  recommendations  for  HCBS.  The  Case  Manager  will  document  the  recommendation  (specific  services,  providers, and units/duration in the recommended level of care), rationale, date/time, and reviewer identifier.  Determinations of Level of Care/Services. The KEPRO Case Manager will make a determination concerning the requested  services, and document the review decision in the KEPRO system. For individuals receiving care in a licensed setting, the  review decision will approve admission/continued stay or make a recommendation for discharge. The decision will approve  the type and level of service for 1915(i) HCBS for each service requested for eligible individuals.   Communicate  Level  of  Care  Determinations/Approvals. KEPRO will use Agency forms for mental health rehabilitation,  community‐based habilitation, psychosocial rehabilitation services, personal care, and facility‐based rehabilitation services.  With  the  Agency’s  approval,  we  will  create  and  store  these  forms  in  our  system  so  that  we  can  auto‐generate  them  for  submission to the Agency on a timely basis. Providers will be able to access the authorizations in the KEPRO system as soon  as they are completed, and download service recommendations lists for their clients and manage service delivery efficiently.  TREATMENT  EPISODE  MONITORING.  Using  service  determinations  stored  in  the KEPRO  system as  well  as  claims  and  notifications from providers, we will monitor and track the length of stay for individuals who are receiving services in an OHA  licensed behavioral health residential program. This process is important to help ensure individuals can transition back to the  community as soon as possible, and that support will be available to make that transition safe and permanent. KEPRO will  provide specialized care coordination services for individuals discharged from residential treatment to ensure that follow‐up  services are scheduled and delivered; that medications are available on a timely basis; and that other HCBS are in place to  prevent readmissions. The KEPRO Call Center will assist with care coordination services, and will receive specialized training  on transition of care services. When needed, the clinical Case Managers will assist with the process.  Reporting on Residential Utilization. KEPRO will report to the Agency on each individual’s average length of stay including  data points required by the Agency. We will routinely include individual identifier, residential program identifier, review data,  admission date, length of stay for the individual as of the reporting period, and average length of stay for the program as of  the reporting period.    KEPRO    ‐ 30 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     12. Reports and Documentation   INTRODUCTION.  Reporting  is  essential  for  effective  care  coordination.  It  is  important  to  understand  the  health,  demographics,  care  patterns,  access  problems,  socioeconomic  issues  and  specific  interventions  individuals  need  when  receiving medical and support services. KEPRO routinely captures and reports program activities and their impact on client  health, both at the individual and aggregate level. We use this information to analyze the eligible client population and create  applicable  outreach  programs;  define  and  refine  the  tools  that  identify  and  target  individuals  needing  interventions;  understand underlying health conditions and utilization trends; identify types of services clients utilize; and report the impact  of  care  coordination  on  healthcare.  Our  analysis  and  reporting  will  build  on  reports  refined  by,  deployed  in  the  OHPCC  program, and expanded to report on the IQA and other program changes.    The KEPRO system serves as the access point and central repository and maintains all information in a relational database.  The  system  tracks  and  reports  on  a  wide  range  of  data,  from  client  eligibility  data  to  treatment  planning  and  service  utilizations, facilitating easy systematic access, retrieval and analysis of data. It transforms raw claims, pharmacy, assessment,  demographic,  eligibility,  provider,  financial/  accounting  and  other  data  into  useful  information  and  enables  KEPRO  to  document all communications and interactions including information gathered through the assessment, treatment planning,  or  care  coordination  processes,  as  well  as  client  interactions  initiated  through  the  Nurse  Advice  Line  (NAL).  Additionally  external data sources, like publicly available industry data and standards or experience in other similar programs, may be  utilized in the reporting environment to benchmark, measure performance and adapt the program. The system’s integrated  data tables are linked so that information on client acuity, service description and intensity, medication categories, diagnoses,  ZIP codes, census data and eligibility data can be utilized for report development. Using this information, KEPRO employs a  comprehensive set of analytic tools that range from predictive modeling to outcomes analysis.   APPROACH  TO  REPORTING.  Using the  included  sample  reports  and the  existing  reporting  package  as  a  starting  point,  KEPRO will create, in collaboration with OHA and APD, a comprehensive reporting package that will: monitor quality of care;  report outcome metrics to identify trends within population segments (e.g., high Emergency Department (ED) utilization for  clients  in  their  first  3  months  of  eligibility);  monitor  client  service;  identify  high‐utilization/high  volume  providers  for  additional outreach and education; and report on overall financial indicators and results. Reports will be segmented into  relevant groups, i.e. Medicaid‐only, Duals, transitional clients, clients who remain in FFS status, to facilitate understanding of  different coordination needs, transitional requirements, health conditions and barriers to care. Upon identification of trends  within  population  segments,  KEPRO  may  target  these  populations  for  condition‐specific  outreach  and  education.  Our  proposed reports will be customized to the existing clientele and modified as the situation changes in Oregon. All reports will  be created and used to help improve the client’s health, improve health care delivery and experience, and lower the cost to  Oregon. Sample reports are included in Exhibit 8 Reports.  KEPRO has a full‐time reporting analyst dedicated to support OHPCC and help KEPRO, OHA and DHS understand the dynamics  of the clients we serve. KEPRO also has a dedicated Healthcare Intelligence (HI) unit supporting OHPCC program and outcome  analysis.  Health  Intelligence  includes  more  than  25  analytical  and  clinical  professionals  focused  on  data  analytics.  HI  specializes  in  healthcare  data  and  analytic  services;  profiling,  modeling,  and  trend  analysis;  evaluation  design  and  implementation;  program  assessment  and  feasibility  studies;  performance  measurement  and  quality  assurance  services;  survey  development  and  administration;  and  Fraud  and  Abuse  detection.  This  unit  also  supports  configuration  of  the  Percolator for initial and ongoing identification and stratification of clients for care management interventions.   KEPRO uses the Business Objects software packages for query and development of reports, as well as SAS and SSRS. The  software supports customized reporting, enabling information to be shared with others in a meaningful way across multiple  functions  and  processes.  KEPRO  uses  this  product  to  create  numerous  individualized  and  specialized  reports  covering  all  aspects of OHPCC program operations. It is also used to create reports in a secure environment for instant access.   REPORTING TOPICS. We discuss reporting topics in this section, based on program requirements and information needed  to ensure efficient program management.  Specific  Health  Indicators  and  Health  Outcomes. KEPRO will collaborate with OHA and APD to develop key health and  outcome metrics that align with State and CCO health outcome metrics. We recommend at least two formats: one comparing  FFS to CCO metrics and the second a time‐over‐time view to identify positive trends in key indicators. Key CCO metrics for  consideration with the OHPCC FFS program include all cause readmission, outpatient utilization, Emergency Department (ED)  KEPRO  ‐ 31 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     utilization, hemoglobin A1c testing, follow‐up after hospitalization for mental illness, and admission rates for selected disease  categories such as COPD, asthma, CHF, or diabetes complications. We will segment these metrics into Dually Eligible and  Medicaid‐only clients to understand their specific needs and tailor specific interventions, and present quarterly reports of key  health and outcome metrics to OHA and APD program management.   FFS Client Improvements or Changes in Health Status. Using all data sources including claims, assessments, census, and  referrals,  KEPRO  stratifies  all clients  into  risk  categories (acuity  level)  at a  minimum,  monthly,  and  as  frequently  as daily.  Improvements in acuity reflect interventions that improve client health status, utilization, and delivery of optimal care. We  monitor  these  changes  to  evaluate  success  in  client  engagement,  efficiency  of  meeting  coordination  needs,  and  manage  allocation of coordination staff. Two sample reports in Exhibit 8 Reports show the net change in each acuity category for  eligible clients and a targeted, drilled‐down report, identifying clients with worsened conditions, to detect trends or possible  causes for targeted interventions or QIP. Reports such as these are quarterly or monthly.  Interventions. To understand the needs of clients and ensure appropriate focus of coordination staff, we track and report  providers and client interventions by type, the number of unique clients that received an intervention, and the success rate  of each intervention. Depending on need, the interventions may be analyzed and reported specific to population segments  (e.g.,  Duals,  FFS,  geographic  location,  conditions,  or  field  vs.  telephonic  contact)  to  further  target  outreach  and  identify  needed  interventions.  KEPRO  tracks  client  interventions  daily  and  recommends  a  quarterly  presentation  to  program  management with monthly, detailed operational reports to the program administrator.  Discharge or “Graduation” from Complex Medical Care. KEPRO generates reports to identify the number of clients with  transitions from complex care coordination to a lower level of care coordination. On an ad hoc basis, KEPRO drills down those  clients who have moved to a lower acuity level (discharged) to evaluate successful interventions, causes for discharge, and  other characteristics. These reports are summarized at quarterly program administration meetings and periodically reviewed  during regular coordination meetings.  Ambulatory Sensitive Conditions. As part of our Quality Program, KEPRO tracks ambulatory sensitive conditions such as  COPD, asthma, and diabetes. Using claims analysis, we identify and track admissions related to those conditions and drill  down analyses to understand additional factors that contribute to these admissions. We use this to target interventions to  create positive changes in health status and reductions in potentially unnecessary admissions. KEPRO typically reports these  formally to OHA on an annual basis.     ED  Utilization  and  Inpatient  Hospitalization.  We  will  report  utilization  as  a  comprehensive  historical  (time‐over‐time)  analysis and in comparison with utilization for clients enrolled in the CCOs. When we identify anomalies or trends, we will  drill  down  to  additional  levels  of  detail  to  discover  root  causes  and  possible  confounding  factors.  We  will  also  report  separately for Duals and Medicaid‐only populations and as specified by OHA and APD. KEPRO reports utilization information  on a quarterly basis to OHA.  Complaints, Resolutions, and Compliments. KEPRO promptly resolves complaints. We review complaints during regular  operational  meetings  and present  a quarterly  summary  report  at  the OHPCC  management  meetings.  KEPRO also  reports  compliments and success stories during bi‐weekly operational meetings and at the quarterly administration meetings.  Enrollment Activity. KEPRO tracks and reports the number of new clients, ineligible clients, clients currently engaged, clients  in current outreach, and total eligible clients. One area of focus is tracking newly enrolled individuals, their immediate care  needs and usage, and their transition to CCOs, as these clients tend to have an overuse of ER visits. KEPRO proposes reporting  enrollment activity during quarterly OHA meetings.    Disease or Condition and Co‐morbidity Prevalence. In conjunction with change reports listed above, KEPRO analyzes and  reports the prevalence of disease/condition types and co‐morbidities. We use these findings to understand the population’s  greatest needs, track changes over time, develop QIPs, revise clinical focus, and create additional outreach programs. The  process  evaluates  disease  inter‐relationships  to  create  a  comprehensive  plan  of  care  for  clients.  We  present  this  report  quarterly at the OHA meetings.  Referrals. KEPRO receives referral information from the Nurse Advice Line (NAL), hospital discharge coordinators, state case  managers, and medical and service providers. We use referral information to identify and ensure clients receive the care,  support, and coordination assistance they require. We also use this information as a measure of our interaction with other  state and community providers, to ensure that all parties stay engaged. The sample Referral Report included in Exhibit 8  KEPRO  ‐ 32 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     Reports addresses not only hospital discharge but also subsequent follow‐up interventions. Referrals are tracked by type and  compiled as a formal quarterly report that is presented at the OHA meetings.  Utilization  of  Program  Services.  KEPRO  includes  a  variety  of  client  services,  interventions  and  activities  in  its  care  coordination program. We group various care coordination services into categories to understand how we are interacting  with clients and the impact of those interventions. We prepare and present the formal report quarterly at the OHA meetings  and it is often a foundational piece of our QIP proposals.  Community and Service Provider Outreach. On a daily basis, KEPRO works with state employees, providers and community  support  groups  in  the  field.  Outreach  varies  from  providing  education,  coordinating  service  needs  with  medical  care,  arranging  transportation,  assisting  providers  with  state  service  approval,  joint‐discharge  planning  with  hospital  staff,  etc.  KEPRO monitors these interactions to ensure prompt client follow‐up, maintain and improve strong relationships, and to  make sure regular communication and visits occur with all community medical and support groups. KEPRO reports community  and provider outreach as part of the quarterly OHA meeting.    Telephone Triage and Advice Line Services. Carenet (further described in Section 9) delivers nurse triage and advice line  services. KEPRO ensures Carenet meets program metrics and provides appropriate services, and that clients receive a rapid  and smooth transition to our Oregon‐based care coordinators. In addition to required performance reports, we will generate  and  analyze  additional  reports  to  support  NAL  activities  such  as  frequency  of  guideline  use  by  symptom  category,  caller  demographics, triage disposition, and cost avoidance. We report these activities and Carenet’s call center statistics quarterly  at OHA meetings.  Care Coordination Program Effectiveness and Efficiency. KEPRO evaluates program effectiveness and efficiency in many  ways. We complete and analyze reports including timely completion of assessments, high level of service at the call center,  improved  health  outcomes,  successful  engagement  of  clients,  cost  savings,  and  removal  of  barriers  to  care.  The  KEPRO  management team uses these regular performance reports to evaluate and improve each area. KEPRO routinely looks for  new ways to differentiate and evaluate eligible clients. We also examine consistently eligible members compared to those  that quickly move to CCOs or lose eligibility and tailor outreach to the short‐term opportunity to engage and educate them.  Financial  Indicators,  Program  Costs,  and  Expenditures.  KEPRO  reports  financial  indicators  and  costs  according  to  the  specifications and terms of a specific contract. We generate these reports annually with interim updates as required. While  programs vary in their financial requirements and methodologies, we have developed analysis specific to the current OHPCC  program and have included an example of this savings reconciliation report.  IQA Activities. KEPRO will develop new reports to capture performance on the IQA scope of work. These reports will include,  for  example,  volume  and  timeliness  of  eligibility  determinations,  assessments,  medical  appropriateness  reviews,  and  notifications; approvals of services specified in care plans by type and level of care; unique number of clients in each level of  care; average length of stay in residential settings; admissions and readmissions to residential care; and other metrics such  as the number of clients with active crisis plans stored in the KEPRO system. As with all reports, KEPRO will prepare draft  formats for Agency review, and will schedule and produce reports as the Agency approves.  SPECIALIZED DATA COLLECTION AND REPORTING. Hospital Census information is a critical part of the care coordination,  disease and intensive case management services. It provides one of the highest value opportunities for intervention into the  lives of clients to provide high impact assistance in the transition of care between the care they received as an inpatient or  ER patient to care at home or in some other healthcare or residential institution.    KEPRO established relationships with virtually every hospital and health system in Oregon for provision of census information  through secure email or faxes that relates to the OHP Open Card clients. There is a daily process and protocols for evaluating  the clients identified through this process and assigning those who need to be contacted by a KEPRO RN Health Coach to  offer assistance in their transition of care. PreManage is an expansion on the EDIE program used by every hospital in the  states of Oregon and Washington to extract and share Inpatient and ER patient information on a real‐time basis. KEPRO is  preparing to implement PreManage in the OHPCC Program in the first half of calendar year 2016 to build upon the Census  Program that they have developed and used quite effectively during previous contract period.    KEPRO    ‐ 33 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     13. Evaluation and Health Outcome Measures   INTRODUCTION.  KEPRO  have  improved  health  and  healthcare  outcomes  across  the  country  for  more  than  20  years,  including the current contract with OHA since 2009. KEPRO applies nationally established and recognized benchmarks and  standards including HEDIS™ii (Healthcare Effectiveness Data and Information Set) measures to evaluate the effectiveness,  access, and efficiency of care, allowing us to compare program performance to that of Medicaid populations nationally. In  Oregon, we will continue to work closely with the State to establish outcome metrics aligned with client needs, operational  processes,  and  CCO  metrics  that  demonstrably  improve  healthcare,  client  experience,  and  individual  wellbeing.  We  will  enhance our outcomes tracking and reporting to include metrics appropriate to the 1915(i) initiative, including average length  of stay, for example. Our approach is informed by data to close gaps in care and shape a healthier population. Oregon’s Triple  Aim is our framework: improving health; improving healthcare; and lowering cost through transforming healthcare delivery.   Use of evidence‐based practices, interventions, and strategies. Guideline sources include, for example, the Centers for  Disease  Control;  National  Institutes  of  Health;  and  the  Global  Initiative  for  Chronic  Obstructive  Lung  Disease  (GOLD)  Standards. We also incorporate guidance from specialty societies and associations such as the American College of Cardiology;  American  Heart  Association  (AHA);  American  Diabetes  Association  (ADA);  American  Psychiatric  Association;  American  Academy  of  Pediatrics;  American  Academy  of  Family  Physicians;  American  Academy  of  Orthopedic  Surgeons;  American  Society  of  Addiction  Medicine;  and  the  U.S.  Preventive  Services  Task  Force.  As  an  organization  with  experience  in  aging,  behavioral health and intellectual/developmental disabilities, our methodology is deeply informed by advocacy and provider  associations regarding services, tools, and systems to help individuals achieve and maintain independence.   Percolator. Percolator technology systematically applies algorithms using validated, evidence‐based, and published metrics.  On a daily basis, the system applies triggers pulling from a library of over 3,000 triggers to identify instances of uncoordinated  care and need for support, e.g. daily living needs or HCBS to remain independent in the community. Based on findings, the  system automatically prioritizes outreach and workflow for the Care Management Team. The benefit to the population is an  equitable daily  analysis  of  medical,  behavioral  health,  and  HCBS needs and gaps  in  care  based  on diagnoses, claims,  and  clinical/functional assessments. KEPRO customizes and updates the Percolator using the State benefit plan, program goals  and  priorities,  and  population  characteristics.  KEPRO  uses  industry‐standard  definitions  for  performance  measures,  and  customizes additional definitions based on contract specifications, e.g. the CCO metrics in Oregon.   Evidence‐based Resources. We define readmissions as all‐cause readmissions within 30 days of an acute hospital discharge  and use the Prevention Quality Indicators (PQI) published by the Agency for Healthcare Research and Quality to measure  avoidable admissions and readmissions. We identify non‐emergent (neER) visits to the ED using the algorithm published by  Wagner School of Public Service at New York University. Risk scores incorporate the Chronic Illness and Disability Payment  System (CDPS), published by the Regents of the University of California, San Diego. Target metrics, based upon evidence‐ based guidelines including HEDIS measures, are built into the system and direct plans of care and interventions. Evidence‐ based resources include:       KEPRO  Chronic Obstructive Pulmonary Disease (COPD) – Global Initiative for Chronic Obstructive Lung Disease.iii  Strategy  for  the  diagnosis,  management  and  prevention  of  COPD.  HEDIS:  Pharmacotherapy  Management  of  COPD  Exacerbation  Sources:  American  Heart  Association,  heart  failure  performance  measurement  set  and  American  College  of  Cardiology  Foundation/AHA  Practice  Guidelines.iv  HEDIS:  Preventive  measures  only:  Percentage  of  CHF  members  assessed for tobacco use, assistance with tobacco cessation, influenza and pneumococcal vaccination.  Diabetes  ‐  National  Institute  of  Diabetes  and  Digestive  and  Kidney  Diseases.  National  diabetes  statistics.v  HEDIS:  Testing  hemoglobin  A1c;  Controlling  HbA1c  Level;  Screening  for  Serum  Cholesterol  Level  (LDL‐C  Screening);  Controlling Serum Cholesterol Level Examining Eyes for Retinal Disease; Monitoring for Kidney Disease.  Asthma ‐ NHLBI; Guidelines from the National Asthma Education and Prevention Program: Expert Panel Report 3vi.  HEDIS: Use of appropriate medications for people with asthma; Medication management for people with asthma;  Asthma medication ratio; Relative resource use for people with asthma.  ‐ 34 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation      Coronary Artery Disease (CAD) ‐ Task Force on Practice Guidelines.vii HEDIS: Relative Resource Use for People With  Cardiovascular Conditions, Cardiovascular Monitoring for People With Cardiovascular Disease and Schizophrenia,  Persistence of beta blocker Treatment after Heart Attack, and Annual LDL‐C.  ACHIEVING OUTCOMES. The foundation of KEPRO programs is prevention aligned with best practices. KEPRO emphasizes  the client‐care source relationship as critical to the development of self‐care skills. We help clients find medical homes, and  support client adherence with provider care plans. At the start of a care management program in Missouri with over 100,000  members, only 3% of members had a medical home. By contract end, 99% of enrolled members had a medical home and we  achieved a 7.8% reduction in total annual costs ($155 million) and a 44% reduction in inpatient utilization vs. projections. We  also  achieved  an  increase  in  medication  adherence  (pharmacy  utilization  asthma  medications  and  cardiovascular  medications); an increase in recommended diagnostic testing (HA1c, lipid panel, etc.) across all targeted disorders; and a  significant improvement in appointment attendance. Outcomes were validated by Mercer.viii  KEPRO  focuses  on  service  coordination  to  maintain  community  tenure  and  avoid  facility  placement;  access  to  the  NAL  provides health and medical advice that clients can use to improve health literacy and avoid ER visits. Since 2007, KEPRO has  decreased lengths of residential and inpatient stay in the Maine Behavioral Health community. The KEPRO contract achieved  $48 million in savings in its first two years was achieved by working with the State of Maine to reduce residential lengths of  stay.  Our  ability  to  help  clients  remain  independent  is  also  evidenced  by  reductions  in  avoidable  ER  use  and  inpatient  admissions. KEPRO utilization metrics show on average our programs have resulted in a 10% reduction in ER use and an 8%  reduction in inpatient utilization. In a care management program in Wyoming serving over 70,000 members with chronic  disease, we reduced avoidable hospitalizations for clients with CHF from 103.2 to 93.0 per 1000M (members); for asthma,  we reduced ED visits from 151.2 to 103.0 per 1000M and hospitalizations from 19.7 to 8.0, and readmissions from 2.8 to 0.7.  For diabetes, we reduced ED visits from 114.0 to 104.3; hospitalizations from 30.3 to 24.8; and readmissions from 4.2 to 2.5  per 1000M. This program achieved over 19% ROI of $47 million.   Another  similar  care  coordination  program  drove  an  ER  utilization  decrease  from  732.9  visits  per  1,000  members  in  the  general Medicaid population to 617.4 per 1,000 in SFY14. The inpatient admission rates significantly decreased from 149.6 in  SFY13 to 127.2 in SFY14 for the Medicaid population without duals and from 175.1 to 154.3 ER visits per 1,000 with duals.  Improved HEDIS measures for SFY14 include: ER utilization rate for those with asthma for dual and non‐dual population;  appropriate  controller  medication  (ASM)  use  for  those  with  asthma  for  dual  and  non‐dual  population;  HbA1c  testing  for  members  with  diabetes  non‐dual  population;  ACE/ARB  medication for members  with  CHF,  non‐dual  population  and  dual  population; and LDL‐C testing for members with CAD, non‐dual population.   Financial. KEPRO is credited with saving the State over $38 million in this program. We deliver reductions in healthcare costs  through  Return  on  Investment  (ROI)  for  similar  programs,  showing  savings  ranging  from  2.3:1  to  8.7:1.  In  Oregon,  we  improved the majority of performance metrics. We achieved positive ROI for each of the first five years, including one year  of the dual‐eligible clients in the program. The aggregate ROI for all five years including both groups of clients was 3.1:1. The  savings for the State during the five years is estimated to be over $80 million.   Reductions in progression of chronic conditions and acuity of catastrophic medical events.   Diabetes. For diabetes, we improve glycemic control and help clients learn to control blood pressure. Sustained reduction of  HgbA1c levels produces positive clinical outcomes as well as reduction in costs over time.ix We provide education on blood  glucose  management  and  the  importance  of  HA1c  testing,  eye  and  foot  exams.  We  conduct  three‐way  calls  to  schedule  appointments  and  provide  Diabetes  Action  Plans—developed  using  evidence‐based  guidelines  by  nationally  recognized  sources (AHRQ AHA, ADA)—to be completed with the client and the medical home. Our coaching helps to prevent or defer  complications of diabetes such as end stage renal disease (ESRD), and the chance for catastrophic medical events such as  amputation, which threaten clients’ community tenure. In Oregon diabetes education by nursing staff, referrals to community  resources such as Living Well, instruction in diet modification and exercise, and glucose monitoring instruction and support  have achieved low rates of admissions for diabetic short‐term complications (less than half the benchmark). We initiated a  quality improvement project targeting HA1c results. In Pennsylvania Access Plus, KEPRO reduced ED visits by members with  diabetes from 114.0 to 104.3; hospitalizations from 30.3 to 24.8; and readmissions from 4.2 to 2.5 per 1000 members.   COPD.  Care  for  clients  with  COPD  focuses  on  self‐care;  risk  factor  reduction;  and  prevention  and  management  of  exacerbations. We educate clients on the use of peak flow meters and recording values, and we teach that cough, sputum  KEPRO  ‐ 35 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     production, and breathlessness are not trivial symptoms. We help clients monitor exposure to risk factors, and we address  lifestyle factors such as smoking cessation, proper medication and proper use of oxygen. A systematic review of studies on  risk factors for hospitalization and readmission of COPD patients shows that patients who routinely fail to seek therapy for  exacerbations  are  more  likely  to  be  hospitalized.x  KEPRO  provides  COPD  Action  Plans  and  education  on  preventing  exacerbations,  reinforcement  of  medication  compliance,  and  assistance  with  durable  medical  equipment  (DME).  In  our  Vermont program with 2,200 high‐risk/high‐cost engaged members, COPD medication adherence was 75.8% among those  members engaged in KEPRO care management, compared to 58.9% for non‐engaged members. For clients with CHF, our  interventions focus on self‐care as recommended by the AHA: medication adherence; eating a low sodium diet; exercise; and  active monitoring of signs and symptoms such as increasing edema. We provide teaching on co‐morbid conditions (HTN,  dyslipidemia, diabetes), if appropriate, and instruction in activity level, diet, medications (Beta‐blocker and/or ACEI/ARB), and  weight  monitoring.  We  ensure  clients  attend  appointments  and  teach  what  to  do  if  symptoms  worsen.  Additional  interventions  include  assistance  with  smoking  cessation  and  with  obtaining  influenza  and  pneumococcal  vaccines.  Multi‐ disciplinary disease and care management has been shown to reduce recurrent hospitalization and improve quality of life in  people  with  CHF.xi  The  multidisciplinary  Care  Teams  and  our  increased  focus  on  provider  engagement  will  include  communication  between  KEPRO  and  providers  about  clients  with  CHF  as  part  of  the  provider  scorecard  process  that  we  recommend include the CHF Admission Rate (discussed more in 5.4.3).   Asthma. The prevalence and cost of asthma have increased over the past decade, demonstrating the need for better access  to care and medication. Research shows that appropriate medication management for patients with asthma reduces the  need for rescue medication—as well as the costs associated with ER visits, inpatient admissions and missed days of work or  school.xii  Our interventions include provision of an Asthma Action Plan, in accordance with the Centers for Disease Control  and Prevention. The plan is written and completed with the medical home. Our intervention strategies are based on clinical  guidelines from The National Asthma Education and Prevention Program, coordinated by the National Heart, Lung, and Blood  Institute of the National Institutes of Health. We incorporate the asthma stepwise approach as published by the National  Heart, Lung, and Blood Institute that is based on a four‐part classification of disease severity and the client’s control of the  condition,  which  fluctuates.  In  Oregon,  we  decreased  the  young  adult  asthma  admissions  through  self‐care  education,  assessing use of long acting inhaled steroids, and education on the use of rescue inhalers and peak flow meters.   CAD.  KEPRO  interventions  for  clients  with  coronary  artery  disease  (CAD)  focus  on  self‐care,  getting  proper  exercise  and  modifying diets to lower cholesterol. Our support follows AHA Standards of Care for CAD, with a focus on monitoring blood  pressure and cholesterol. HEDIS measures for CAD include Relative Resource Use for People With Cardiovascular Conditions,  Cardiovascular Monitoring for People With Cardiovascular Disease and Schizophrenia, Persistence of beta‐blocker Treatment  after Heart Attack, and Annual LDL‐C. The Framingham Heart Study has provided evidence that hypertension, dyslipidemia,  body mass, and cigarette smoking are all determinants of cardiovascular risk that are modifiable through disease and case  management.xiii Dietary interventions such as the DASH diet can reduce blood pressure, which in turn, can reduce risk for  CAD and the associated morbidity and mortality.xiv We address dietary modifications and increase the intensity of educational  interventions with clients in DM or ICM who are overweight and sedentary.   OUTCOMES FOR CHRONIC CONDITIONS. KEPRO outcomes over a two‐year period from 2011‐2013 (validated by KEPRO and  URAC, when program accredited) show 4 out of 5 KEPRO Care Management programs achieving over a 5% reduction in asthma ER  utilization; 3 out of 5 meeting NCQA national standards for Rx use in CHF members; and 4 out 5 programs showing a 5% improvement  in  appropriate  Rx  use  for  CAD  members.  All  programs  tracked  during  this  study  met  NCQA  national  standard  for  Medication  Management for Depression. The outcomes of the OHPCC program to date promote Oregon’s Triple Aim goals.   KEPRO improved health at the membership level with reduced rates of ER usage and rates of readmissions for any cause through our  census  reporting  process;  early  intervention  after  daily  identification  of  gaps  in  care;  medication  reconciliation;  appointment  coordination; and transportation coordination.     KEPRO    ‐ 36 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     14. Quality Control and Process Improvement   INTRODUCTION. Our Quality Improvement (QI) Process evaluates, manages, and improves the quality and value of care  coordination. Formal quality improvement is a consistent and ongoing process involving thoughtful observation, data driven  identification  of  quality  improvement  initiatives,  benchmarking,  analysis,  and  corrective  action.  We  use  the  QI  Process  systematically  to  monitor  and  evaluate  the  adequacy  and  appropriateness  of  services  and  continuously  improve  performance. The foundations of our program are comprehensive and integrated treatment plans developed in collaboration  with clients, their support systems, and treating providers; integration of available benefits through coordination of care; and  optimal services for clients, as measured by positive outcomes, cultural appropriateness, and client satisfaction.  QUALITY CONTROL AND PROCESS IMPROVEMENT PROGRAM. KEPRO maintains a national QI Process to support our  multi‐program  URAC  accreditations  and  to  provide  the  foundation  of our  customized  individual  programs.  The  KEPRO  QI  Process incorporates operational metrics; nationally recognized guidelines, standards, and benchmarks; and systematically  collected  feedback  from  stakeholders  into  a  formal  program  that  measures,  manages,  and  improves  quality.  The  KEPRO  corporate  structure,  policies,  and  procedures,  aligned  with  URAC  accreditation  for  Health  Utilization  Management,  Case  Management,  and  Disease  Management  form  the  basis  for  the  QI  Process.  Local  Operating  Policies  adapt  the  corporate  policies and procedures to the specifics of each contract to ensure that QI focuses on the needs, goals, and opportunities of  the local program. National and local QI staff collaborates to recognize and address QI opportunities. The national QI Process  assures sharing results across programs to identify best practices, and monitoring of program requirements to ensure KEPRO  exceeds expectations. This approach brings the best of our national and local QI Process together to achieve program goals  and improve outcomes for clients. In this section, we present and discuss the QI Process we propose for the OHPCC program.  Assessing the quality, timeliness, and appropriateness of care coordination services. KEPRO has proven systems that  proactively  ensure  the  timeliness,  quality  and  appropriateness  of  care  coordination  services.  Our  technology  identifies  barriers to care and creates priority workflows for efficient intervention. To ensure the on‐going effectiveness of our systems  and processes, QI assures achievement of contractual standards and assesses service impact through outcome evaluation  and  client  feedback  obtained  through  call  monitoring,  compliment/complaint  analyses,  and  satisfaction  surveys.  We  objectively  monitor  operational  metrics  using  claims  information  and  stakeholder  feedback.  Our  technology  uses  programmed triggers to identify care coordination needs and the QI program ensures that identified triggers are successfully  resolved. For example, if the trigger is the lack of a routine source of care, KEPRO connects the client with and provides  education on how to use a medical home effectively thereby closing the trigger. To ensure the intervention was effective,  claims analysis must validate more appropriate utilization and engagement following the intervention. Assessment of care  coordination quality  and appropriateness uses definitive measures such as: 1) the number of clients whose health status  improved (moved from a higher to lower level of severity) or worsened (moved from a lower to higher level of severity) during  the reporting year; 2) an analysis of the reduction in ER utilization; 3) avoidance of nursing home placement; and 4) the results  of  client  knowledge/health  literacy,  satisfaction  surveys,  and  improvement  in  ability  to  manage  one’s  own  health  and  healthcare as measured by the PAM survey.    Assessing  the  Nurse  Triage  and  Advice  Line  Services.  The  Nurse  Advice  Line  (NAL)  helps  clients  determine  the  most  appropriate healthcare option for acute symptoms, emphasizing prevention and patient education. For OHPCC, it has a 79%  ER  avoidance  rate  and  resolves  30%  of  calls  by  providing  clients  with  information  on  self/home  care.  NAL  services  are  delivered through an agreement with Carenet. KEPRO monitors NAL services for quality, timeliness and appropriateness and  is responsible for achieving all contract requirements. NAL services are fully integrated into our workflows and the KEPRO  Clinical Operations Manager directly supervises its performance and reports quality metrics to the Local Quality Improvement  Committee. The NAL Automated Call Distribution (ACD) system uses real‐time monitoring to manage call flow, traffic, trunk  usage, etc. Reports provide call statistics by program, employee and/or system in real‐time. KEPRO analyzes key metrics to  ensure the achievement of URAC standards and alignment with program goals.   Employee performance. Staff monitoring and development focus on factors such as appropriately assessing behavioral and  social risk factors that may negatively impact health status; promoting client independence; engaging and guiding clients in  their  care  plans;  using  behavioral  change  strategies  to  educate  and  motivate  change  in  unhealthy  behaviors;  providing  education on specific health risks; assisting with goal establishment; and strategies to overcome barriers to achievement.  Ongoing  staff  quality  monitoring  is  accomplished  through  activities  associated  with  performance  metrics  such  as:  silent   monitoring and review of recorded calls for content and responsiveness (100% of calls are recorded); complaint analysis;  treatment  plan  reviews  to  assess  the  level  of  client/family  engagement,  inter‐disciplinary  provider  involvement  and  KEPRO  ‐ 37 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     incorporation of clinical best practices; and achievement of definitive productivity measures (volume, timeliness, and follow‐ up) that consider the intensity of delivered interventions. We develop improvement plans as needed to maintain compliance  with all contract, state and federal requirements. QI plans address issues such as staff training, new policy development, and  resource allocation adjustments.   Clinical documentation auditing. Quality audits sample timely and accurate record keeping. We audit a minimum of 3‐5  cases per employee each quarter. Our tool addresses 20 points including: obtaining appropriate consents; client participation  in treatment planning, goal setting, and care progression; and delivery of client assessments, education, training and outreach  interventions based on client need. A passing score is >90. In 2014, we conducted 597 audits for Oregon staff with an average  score of 97. Staff members not receiving a passing score undergo additional audits, customized training, and other actions as  necessary  to  improve  employee  performance.  Clinical  documentation  audit  scores  are  discussed  during  the  employee’s  regular one‐on‐one coaching sessions and during his or her annual performance review. We will include the 1915(i) eligibility  determinations,  assessments,  care  plans,  and  medical  appropriateness  reviews  in  our  documentation  audits  in  the  new  contract, and base auditing standards on our internal best practices model as well as using OHA’s requirements.  Silent Monitoring for Content and Customer Service. Call monitoring ensures we deliver consistent and accurate, client‐ friendly services. Monitoring results are included in the staff coaching sessions and annual performance evaluation and are  used  to  identify  potential  QI  activities.  KEPRO  monitors  a  Table 3 Metrics Used to Monitor Performance minimum of two calls per month for  Internal Performance Metrics Model  staff  who  achieve  a  passing  score    CM DM DMC  CB  LPN (>90).  Staff  members  who  do  not  Productivity achieve  a  passing  score  receive  Call Volume 20/day 25/day 35/day  15/day 20/day additional  training  and  undergo  a  Assessments 2/day 5/day N/A  2/day N/A minimum of five audits/month until a  Activity 30/day 40/day 50/day  35/day 40/day achieving  a  passing  score.  We  Quality monitor  employee  performance  at  Call Monitoring 90% 90% 90%  90% the  individual  and  aggregate  level  CDA Audits 90% 90% 90%  90% 90% using  a  standard  score  card  that  Past Due Follow Up 0/7 days 0/7 days 0/7 days  0/7 days 0/7 days identifies  internal  performance  Past Due Contact 90% 90% 90%  90% 90% metrics by position as Table 3 shows.   System Proficiency 90% 90% 90%  90% 90% Subcontractor performance. KEPRO uses both formal and informal methods to closely measure and evaluate subcontractor  performance, including review of accurate, timely deliverables; teleconferences; participation as observers in subcontractor  activities; customer and client feedback; and corrective action, if necessary. We provide feedback using key performance  indicator reports. We ensure that subcontractor employees receive annual training related to compliance such as HIPAA;  Code  of  Conduct/Conflict  of  Interest;  Fraud,  Waste  and  Abuse  (FWA)  Prevention,  Privacy  and  Security.  Additionally,  subcontracts  include  “flow  down”  requirements  from  our  contract  with  the  State  to  ensure  seamless  compliance  with  contractual requirements and performance standards.  HOW  KEPRO  SHARES  INFORMATION  WITH  OHA‐MAP  AND  DHS‐APD.  KEPRO  shares  information  through  formal  communications such as: targeted monthly reports, comprehensive quarterly reports, and an annual report that summarizes  contract performance, identifies utilization trends, details population demographics, and presents QI plans and goals for the  upcoming year. In addition to written documentation, KEPRO uses an interactive, collaborative approach to working with  OHA‐MAP and DHS‐APD. For example, the Executive Director, Medical Director and Operations Supervisors participate in bi‐ weekly status meetings with the OHA Contract Administrator and other OHA/DHS leaders. These meetings are face‐to‐face  and provide the opportunity to discuss updates on the status of the program. We present the month’s activities, outcomes  and trends compared to previous periods, and upcoming activities. We also present compliments, concerns and complaints;  program trends, and status reports on Quality Improvement Project (QIP) initiatives. Using this open exchange of information,  KEPRO is able to quickly respond to OHA/DHS requests for information and develop strategies to achieve program objectives  and continuous quality improvement. Examples of key items which have been discussed in past meetings include: sharing  concerns regarding utilization (e.g., dental visits, prenatal care) together with suggestions for addressing the issues; aligning  KEPRO  and  CCO  performance  metrics;  establishing  key  points  of  contact  to  support  on‐going  communication  and  collaboration in the achievement of shared goals and initiatives; facilitating transition of clients from FFS to CCO enrollment  KEPRO  ‐ 38 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     through secure exchange of information and identification of priority needs; and clarification of contract intent to ensure  compliance  is  maintained.  KEPRO  will  continue  to  collaborate  with  the  OHA‐MAP,  DHS‐APD  and  inter‐related  programs  through participation in committees and workgroups. This includes ongoing participation of KEPRO representatives in State  committees, such as the Metrics and Scoring Committee, the OHA Board of Directors meeting, and other appropriate events.   APPROACH TO QUALITY IMPROVEMENT PROJECTS (QIP). KEPRO develops QIPs when we identify opportunities for  improvement  through  ongoing  quality  assurance  monitoring.  Development,  implementation,  evaluation  and  reporting  of  QIPs are core components of the KEPRO quality program. The QIPs target priorities that emerge from clinical data, such as  HEDIS measures that are below external comparison benchmarks. Clinical QIPs may include, for example, prevention or care  of acute or chronic conditions, high‐volume or high‐risk services, or continuity and coordination of care. Service QIPs may  focus on issues such as availability, accessibility, or cultural competency of services.  A Local Quality Improvement Committee is responsible for determining the prioritization of QI initiatives and activities based  on an assessment of risk to the clients, impact on the largest portion of utilizing clients, client satisfaction, and state input.  The LQIC develops the method for measuring the activities and baseline data; the content of the report; the aggregation of  the data; the establishment of goals and thresholds for the monitor; the review and analysis of the data; the identification of  opportunities to improve clinical care or service; and the formulation of recommendations to improve performance. Each  QIP uses data that is valid and reliable to:   Figure 6 Framework for QIP  1)   Develop quantifiable measures.   2)   Establish measurable goals for  improvement.   3)   Establish timeframes for  improvement.   4)   Measure current levels of  performance.   5)   Design and implement strategies to  improve performance.   6)   Re‐measure progress in meeting QI  goals.  7)   Conduct barrier analysis when  expected improvement is not  achieved.  8)   Revise interventions as necessary.  9)   Repeat implementation of strategies  using revised interventions.  9)   Report results using valid statistical  principles and analysis.     As shown in Figure 6, KEPRO developed a QIP for Oregon to increase the rate of the yearly A1C measurement in diabetic  clients by 10 percentage points. We describe the QIP in Exhibit 9 QIP Example. In Exhibit 10 Complaints & Resolutions, we  provide examples of complaints and grievances received, and our person‐centered methods to resolve those issues.    KEPRO    ‐ 39 ‐  March 24, 2016    Oregon Health Authority RFP OHA‐4140‐1  Care Coordination, Integration, and Evaluation     15. Cost Proposal   KEPRO includes our Cost Proposal following the tab labeled Attachment G.  15.1 Attachment G Part 1 ‐ Nurse Triage and Advice Telephone Services   15.2 Attachment G Part 2 ‐ Care Coordination and Case Management   15.3 Attachment G Part 3 ‐ Independent and Qualified Agent Services   15.4 Attachment G Part 4 ‐ Performance‐based Payments   16. Public Record/Confidential or Proprietary Information   KEPRO is not designating any confidential or proprietary information.                                                                      i Chronic Illness and Disability Payment System (CDPS). Published by the University of California, San Diego. Copyright © Regents of the  University of California 2014.  iiHEDIS® is a registered trademark of the National Committee for Quality Assurance   iiiGlobal Initiative for Chronic Obstructive Lung Disease. 2014. “Global Strategy for the Diagnosis, and Prevention of Chronic Obstructive  Pulmonary Disease.” (June 9, 2014)   ivhttp://www.ncqa.org/PublicationsProducts/OtherProducts/QualityProfiles/FocusonCardiovascularDisease/ImprovingMemberOutcomes .aspx. Accessed: January 26, 2015  http://content.onlinejacc.org/article.aspx?articleid=1695825&resultClick=3. Accessed: January 26, 2015  vhttp://diabetes.niddk.nih.gov/dm/pubs/statistics/index.htm.NCQA.org and  http://www.ncqa.org/PublicationsProducts/OtherProducts/QualityProfiles/FocusonDiabetes/WhatistheCurrentStateofQualityofCare.asp x  vihttp://www.nhlbi.nih.gov/health‐pro/guidelines/current/asthma‐guidelines/quick‐reference‐html  vii Circulation 128:e240–e327.   http://www.uspreventiveservicestaskforce.org/uspstf/uspschol.htm  viii Mercer evaluation. dss.mo.gov/mhd/oversight/pdf/ccip‐eval10feb18.pdf  ix Wagner E, et al. Effect of Improved Glycemic Control on Health Care Costs and Utilization. Journal of the American Medical   Association (JAMA), 2001,285:182‐189. Accessed: January 16, 2015.   x Available: Bahadon and Fitzgerald, 2007: International Journal of Chronic Obstructive Pulmonary Diseases, Sep 2007; 2(3): 241–251.  Accessed: Jan. 16, 2015.  xihttp://www.ncqa.org/PublicationsProducts/OtherProducts/QualityProfiles/FocusonCardiovascularDisease/ImprovingMemberOutcomes .aspx  xii NCQA HEDIS and Performance Measurement. Available:  http://www.ncqa.org/ReportCards/HealthPlans/StateofHealthCareQuality/2014TableofContents/Asthma.aspx. Accessed: January 19,  2015  xiii https://www.framinghamheartstudy.org/about‐fhs/history.php  xivOrnish, D, et al. Intensive Lifestyle Changes for Reversal of Coronary Heart Disease. Available:  http://jama.jamanetwork.com/article.aspx?articleid=188274. Accessed: January 26, 2015  KEPRO  ‐ 40 ‐  March 24, 2016